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《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練.ppt》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練田勝波主講●課程特色服務(wù)理念感悟+服務(wù)心態(tài)塑造+服務(wù)技巧提升+能力框架構(gòu)建 ●課程背景 客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。 ●課程目標(biāo) ◇讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類(lèi)措施中； ◇能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服
2、務(wù)能力和技巧； ◇參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類(lèi)個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度?！裾n程大綱第一部分讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧 客戶服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 客戶服務(wù)技巧的基本含義 客戶服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯 客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切2、服務(wù)理念1：以客戶為中心 小組研討：客戶為何不滿？——檢查表中找差距 ◇客戶服務(wù)的概念 練習(xí)：小組拼詞匯 練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn) ◇以客戶為中心的理念和表現(xiàn) 練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心 ◇如何使客戶獲得的價(jià)值最大化 小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向3、服
3、務(wù)理念2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào) ◇提升客戶需求的先見(jiàn)能力 ◇超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值 計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)4、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因 小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小5、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 ◇誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶？ ◇內(nèi)部客戶服務(wù)的理念 ◇內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式 看圖研討：誰(shuí)束縛住了他，沒(méi)有任何借口 ◇塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用第二部分修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色 ◇理解你的企業(yè)、工作、客戶2、客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧 ◇認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通 研討練習(xí)：服務(wù)溝通能
4、力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義 ◇傾聽(tīng)的技巧 傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn) 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣 ◇說(shuō)的技巧 研討練習(xí)：客戶服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答 案例分析：說(shuō)的口氣 ◇問(wèn)的技巧 案例分析：?jiǎn)柕闹腔?如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客戶溝通 ◇身體語(yǔ)言 活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力 案例研討：客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力 ◇電話溝通的技巧 電話溝通的一般要求 案例分析：呼叫中心的電話接待第三部分提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段 ◇接待客戶 比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn) 練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
5、◇理解客戶 理解客戶的一般要求和方法 ◇幫助客戶 把握客戶的期望值 管理客戶的期望值 ◇留住客戶 留住客戶的基本步驟 留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合2、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨 ◇認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴 ◇如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴 ◇參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建3、客戶服務(wù)實(shí)踐與案例分享 ◇努力帶給大家好心情 ◇把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù) ◇細(xì)微之處見(jiàn)真情 不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新課程安排（如果課程過(guò)期，可撥打我們的課程熱線咨詢最新時(shí)間）2013年7月19-20日上海
6、2013年8月09-10日上海2013年9月25-26日上海
7、2
8、013年10月18-19日上海
9、2013年11月19-20日上海2013年12月18-19日上?！緟⒓訉?duì)象】客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專(zhuān)員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷(xiāo)售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過(guò)培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類(lèi)相關(guān)人員?！举M(fèi)用】￥2800元/人（包括聽(tīng)課費(fèi)、講義費(fèi)、午餐費(fèi)、水果茶點(diǎn)等）培訓(xùn)結(jié)束發(fā)培訓(xùn)證書(shū)。代辦住宿，費(fèi)用自理【課程熱線】4OO-O33-4O33（森濤培訓(xùn)，公開(kāi)課提前報(bào)名可享受更多優(yōu)惠）【內(nèi)訓(xùn)服務(wù)】本課程可根據(jù)客戶需求提供內(nèi)訓(xùn)服務(wù)，歡迎來(lái)
10、電咨詢●授課講師田勝波先生基本情況 ◇資深管理咨詢專(zhuān)家、管理培訓(xùn)專(zhuān)家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專(zhuān)家； ◇咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務(wù) ◇培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、人力資源管理； ◇擁有三十年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)： ◇管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，中國(guó)創(chuàng)造學(xué)會(huì)會(huì)員，上海創(chuàng)造協(xié)會(huì)理事 ◇港大-復(fù)旦EMBA總裁班特聘講師 ◇國(guó)內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期特聘講師 ◇在管理咨詢和管理培訓(xùn)行業(yè)有十幾年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn) ◇2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機(jī)構(gòu)評(píng)為十佳培訓(xùn)師 工作經(jīng)歷： 田老師在三十年的工作經(jīng)
11、歷中擔(dān)任過(guò)上市公司總裁辦秘書(shū)科長(zhǎng)、企管部負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)部經(jīng)理、廠長(zhǎng)助理等職。管理咨詢服務(wù)過(guò)的企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)、伊藤忠丸紅、上海煙草、滬東重機(jī)、龍頭股分等知名企業(yè)。主講課程：◇客戶服務(wù)類(lèi)：《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、
