堅持以人為本理念，深化微笑服務(wù)意識，創(chuàng)建品牌服務(wù)窗口

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1、堅持以人為本理念，深化微笑服務(wù)意識，創(chuàng)建品牌服務(wù)窗口本文立足醫(yī)院窗口服務(wù)工作，結(jié)合實踐，在明確指出正確理解“以人為本”、“服務(wù)”、“服務(wù)意識”含義的基礎(chǔ)上，以吉林大學(xué)中日聯(lián)誼醫(yī)院住院處窗口服務(wù)為實例，闡述了“品牌服務(wù)窗口”的特點以及今后發(fā)展幾個重要方面，為醫(yī)院窗口服務(wù)工作提供了諸多切實可行的做法。關(guān)鍵詞：以人為本服務(wù)服務(wù)意識品牌服務(wù)窗口　　隨著時代的發(fā)展，在創(chuàng)建和諧社會的道路上，人們越來越關(guān)注人的發(fā)展，各行各業(yè)已經(jīng)不僅僅把注意力集中于效率、產(chǎn)量等硬性指標的提高，而是把焦點轉(zhuǎn)移到了人的內(nèi)在發(fā)展，人與人的交

2、往等方面。對于醫(yī)院而言，突出體現(xiàn)在窗口服務(wù)上，在某種程度上可以說，窗口服務(wù)的質(zhì)量優(yōu)劣直接影響到醫(yī)院的聲譽和形象。為此，在創(chuàng)建品牌窗口服務(wù)方面，應(yīng)始終堅持以人為本理念，深化微笑服務(wù)意識，深入理解服務(wù)的內(nèi)涵?！　∫弧ⅰ耙匀藶楸尽钡睦砟钍莿?chuàng)建品牌窗口服務(wù)的核心　　以人為本，是中共中央十七大根據(jù)新世紀新形勢新任務(wù)的要求提出的一個重要執(zhí)政理念，是我們經(jīng)濟社會發(fā)展長遠的指導(dǎo)方針，也是實際工作中必須落實的重要原則。以人為本，就是一切從人民群眾的需要出發(fā)，促進人的全面發(fā)展，實現(xiàn)人民群眾的根本利益。以人為本，既是一種對最

3、廣大人民群眾主體作用和地位的肯定，又是一種價值取向，還是一種思維方式。以人為本是科學(xué)發(fā)展觀的核心。是以人為價值的核心和社會的本位，把人的生存與發(fā)展作為最高的價值目標，一切為了人，一切服務(wù)于人。胡錦濤總書記在中共十七大報告中指出，科學(xué)發(fā)展觀，核心是以人為本。深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，必須堅持以人為本。要始終把實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民的根本利益作為黨和國家一切工作的出發(fā)點和落腳點，尊重人民的主體地位，發(fā)揮人民首創(chuàng)精神，保障人民各項權(quán)益，走共同富裕道路，促進人的全面發(fā)展，做到發(fā)展為了人民、發(fā)展依靠人民、

4、發(fā)展成果由人民共享?！耙匀藶楸尽笔菍σ陨駷楸竞鸵晕餅楸镜姆穸ê统剑举|(zhì)上體現(xiàn)著對人的生存境況的關(guān)懷，對人的價值的尊重，對人的作用的重視?！　《?、服務(wù)及服務(wù)意識　　“服務(wù)”一詞在中國社會科學(xué)院編、商務(wù)印書館出版的《現(xiàn)代漢語詞典》中的解釋是“為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作”。也就是說，服務(wù)不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人的某種特殊需要。還有人認為，“服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果?！焙茱@然，兩種解釋各有側(cè)重，前者指明了服務(wù)的對象和服務(wù)本身是一種工作，而后者則指明了服務(wù)的本質(zhì)

5、內(nèi)涵?！　∮纱艘甑椒?wù)意識，我們就可以很清楚地認識到，服務(wù)意識指的就是企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識，也就是自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心，是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣，且可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成。服務(wù)意識有強弱、主動與被動之分，這主要取決于認識程度，認識的深刻，有強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，服務(wù)意識就強，有以單位為家、熱愛集體、無私奉獻的風(fēng)格和精神，就會有強烈的服務(wù)意識。　　三、品牌窗口服務(wù)　

6、　在清晰地掌握了“以人為本”和“服務(wù)及服務(wù)意識”的基本概念的基礎(chǔ)上，我們將深入思考的就是如何使其根植于社會事業(yè)的發(fā)展，讓這種思想、意識、理念能夠真正地指導(dǎo)工作，創(chuàng)建出人性化的服務(wù)環(huán)境。就此，對于吉林大學(xué)中日聯(lián)誼醫(yī)院住院處的實際發(fā)展來說，就是一個很好的例證。吉林大學(xué)中日聯(lián)誼醫(yī)院住院處現(xiàn)有職工40人，是一個年輕的集體。經(jīng)過多年的探索和發(fā)展，現(xiàn)在已經(jīng)成為一個朝氣蓬勃、努力學(xué)習(xí)、積極向上、勇于拼搏的集體，具有較強的團隊意識、奉獻精神，且形成了獨具特色的“品牌窗口服務(wù)”?！　?.品牌窗口服務(wù)的突出特點　?。?）服

7、務(wù)宗旨明確　　住院處作為醫(yī)院最大的一線服務(wù)窗口，始終以“全心全意為患者服務(wù)”為宗旨，把患者的呼聲作為第一信號，把患者的需求作為第一選擇，把患者的滿意程度作為衡量工作的第一標準，做到“情為患者所系、言為患者所建、利為患者所謀”?！　。?）服務(wù)理念鮮明　　“樹形象、創(chuàng)品牌、親情服務(wù)”已經(jīng)成為住院處長期以來的服務(wù)理念。為了能夠把工作做到患者身邊、做到患者心里，醫(yī)院嚴厲打擊“形象工程”、“面子工程”，倡導(dǎo)要把患者當(dāng)作自己的親人來對待，做好親情服務(wù)?！　。?）服務(wù)形式多樣　　為了能夠給患者提供更為周到、全面、人性

8、化的服務(wù)，住院處不僅在硬件設(shè)施上為患者提供了舒適的環(huán)境，改善了導(dǎo)診、候診等條件，而且在軟件建設(shè)上，為患者提供了更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，耐心地講解、親切地問候、細心地指導(dǎo)都為患者創(chuàng)造了家一樣的就診環(huán)境?！　?.獨具特色的服務(wù)管理模式　　住院處經(jīng)過長期地探索與實踐，目前，已經(jīng)形成了獨具特色的服務(wù)管理模式?！　。?）開放式窗口服務(wù)模式。為了實現(xiàn)透明辦公，便于為患者提供更為直接的服務(wù)，住院處采取開放式窗口辦公，充分體現(xiàn)出公平、公正的辦公原則?！　。?）設(shè)置