客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)1

《客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)1》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)來說，如果應(yīng)對(duì)處理不及時(shí)或處理不當(dāng)，消費(fèi)者的負(fù)面情緒可能瞬間裂變式擴(kuò)散，對(duì)品牌口碑形成較大損害。課程介紹：課程內(nèi)容客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)儲(chǔ)備客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理認(rèn)知識(shí)別與開發(fā)客戶資源建設(shè)與管理客戶信息庫提升客戶滿意度和忠誠度渠道客戶與核心客戶的客戶關(guān)系管理客戶服務(wù)基本技能培養(yǎng)與提升培養(yǎng)電話客戶服務(wù)基本技能培養(yǎng)網(wǎng)上客戶服務(wù)基本技能使用CRM軟件進(jìn)行客戶關(guān)系管理項(xiàng)目一客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理認(rèn)知任務(wù)一：認(rèn)識(shí)客戶和客戶服務(wù)任務(wù)二：認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理任務(wù)一：認(rèn)識(shí)客戶和客戶服務(wù)知識(shí)點(diǎn)認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)和客戶服務(wù)的內(nèi)涵服務(wù)意

2、識(shí)客戶服務(wù)的關(guān)鍵因素一、認(rèn)識(shí)客戶什么是客戶？讓天下沒有難做的生意——阿里巴巴的信念：客戶第一，創(chuàng)造價(jià)值2009年馬云在股東大會(huì)的講話：上市的時(shí)候我講客戶第一、員工第二、股東第三，有一個(gè)投資者對(duì)我非常不理解，股東第三來上市干什么？我說這世界有很多股東第一的公司，你應(yīng)該投那樣的公司；但是這世界有阿里巴巴這樣的公司堅(jiān)信客戶第一，因?yàn)槲蚁嘈攀强蛻艚o了我們錢，我們創(chuàng)造價(jià)值、我們對(duì)社會(huì)做出貢獻(xiàn)、對(duì)社會(huì)做出貢獻(xiàn)，我們讓客戶成長(zhǎng)起來客戶付我們錢，因?yàn)榭蛻舻腻X使我們成長(zhǎng)。股東的錢不是我們的收入，股東的錢是對(duì)我們的信任，所以我認(rèn)為公司的目的是你為客戶創(chuàng)造價(jià)值，

3、客戶給你錢。一、認(rèn)識(shí)客戶任何一家公司，任何一個(gè)人想從事電子商務(wù)，阿里巴巴可以提供流量、客戶；如果要做批發(fā)，阿里巴巴的B2B可以提供批發(fā)客戶；如果想做零售，淘寶可以提供客戶；如果要支付，用支付寶；如果要軟件、內(nèi)部管理，阿里軟件幫你解決；要做廣告、品牌，阿里媽媽幫你解決一、認(rèn)識(shí)客戶什么是客戶客戶就是需要服務(wù)的對(duì)象在工作領(lǐng)域任何依賴你的人，包括：（1）外部客戶：消費(fèi)者（個(gè)人）客戶、企業(yè)(B2B)客戶、中間商客戶（渠道、分銷商、代銷商）、政府客戶（2）內(nèi)部客戶【實(shí)踐練習(xí)】對(duì)下面一家鋼鐵企業(yè)的客戶進(jìn)行分類1）一位農(nóng)民自己購買鋼鐵來建造住宅。2）該鋼鐵

4、集團(tuán)總公司下面所屬的一家汽車制造廠購買該公司的特種鋼材。3）一家房地產(chǎn)開發(fā)公司購買該公司的鋼鐵用來開發(fā)商品房。4）某政府機(jī)構(gòu)購買該公司的鋼材用來修建公路5）該鋼鐵公司在另外一座城市的分銷商批發(fā)該公司的鋼材。政府客戶中間商客戶企業(yè)客戶個(gè)人客戶內(nèi)部客戶是企業(yè)最重要的人是一個(gè)最終為我們工資單付款的人一個(gè)我不應(yīng)該與之爭(zhēng)論的人是一個(gè)和我一樣懷有偏愛和偏見的人，同時(shí)也是我們小心翼翼不能去冒犯的人是一個(gè)需要幫助的人客戶是。。。。。。案例：東京迪斯尼，引回頭客有“魔法”世界上有６個(gè)很大的迪斯尼樂園，在美國的佛州和加州這兩個(gè)迪斯尼營(yíng)業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了

5、很好的業(yè)績(jī)。不過全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。美國加州迪斯尼斯?fàn)I業(yè)了２５年，有２億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達(dá)到１，７００萬人參觀。上海的人口就是1，700萬，一年就進(jìn)去一個(gè)上?？纯礀|京迪斯尼是如何吸引回頭客的：從掃地的員工培訓(xùn)起：學(xué)掃地學(xué)照相學(xué)包尿布學(xué)辨識(shí)方向會(huì)計(jì)人員也要直接面對(duì)顧客每天早上上班時(shí)，要站在大門口，對(duì)所有進(jìn)來的客人鞠躬，道謝。其它重視顧客、重視員工的規(guī)定：怎樣與小孩講話怎樣對(duì)待丟失的小孩怎樣送貨S——smileforeverone微笑待客（案例十二次的微笑）E——excellenceineve

6、rything精通業(yè)務(wù)R——Reachingouttoeverycustomerwithhospitality對(duì)顧客的態(tài)度親切友善V——Viewing?every?customer?on?special將每一位顧客都視為特殊的和重要的大任務(wù)（意外的信）I——Invitingyourcustomerreturn邀請(qǐng)每一位顧客成為回頭客C——Creating?a?warm?atmosphere為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境E——Eye?contact?that?shows?care用眼神傳遞關(guān)愛二、什么是服務(wù)十二次的微笑15分鐘后，飛機(jī)早已進(jìn)入了

7、平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然，乘客服務(wù)鈴急促地響了起來，空姐猛然意識(shí)到：糟了，由于太忙，忘記給那位乘客倒水了！空姐連忙來到客艙，小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說：“先生，實(shí)在是對(duì)不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時(shí)間，我感到非常抱歉?！边@位乘客抬起左手，指著手表說道：“怎么回事？有你這樣服務(wù)的嗎？你看看，都過了多久了？”空姐手里端著水，心里感到很委屈。但是，無論她怎么解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。飛機(jī)起飛前，一位乘客請(qǐng)求空姐給他倒一杯水吃藥?？战愫苡卸Y貌地說：“先生，為了您的安全，請(qǐng)稍等片刻，等飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)飛行后，我會(huì)立刻把水給

8、您送過來。好嗎？”接下來的飛行途中，為了補(bǔ)償自己的過失，空姐每次去客艙給乘客服務(wù)時(shí)，都會(huì)特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢問他是否需要水，或者別的什么幫助。然而，那位乘客余怒未消