客戶關(guān)系管理與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧

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1、客戶關(guān)系管理與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧主講：沈清儀【專家概況】知名企業(yè)培訓(xùn)師中華禮儀協(xié)會(huì)資深顧問中國禮儀培訓(xùn)網(wǎng)核心講師實(shí)戰(zhàn)派品牌營銷策劃專家國家高級(jí)美容師，企業(yè)形象塑造大師關(guān)于沈清儀沈清儀老師從事禮儀教學(xué)多年，長期致力于中華禮儀文化的研究與實(shí)踐，以弘揚(yáng)中國傳統(tǒng)文化，禮儀天下為己任，博采眾長，潛心鉆研。在傳統(tǒng)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，為有需求的客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)員工形象設(shè)計(jì)，快速提升企業(yè)形象！多年不懈的努力使沈老師成為國內(nèi)第一位為企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)VI形象設(shè)計(jì)的禮儀講師！讓禮儀培訓(xùn)的時(shí)效性實(shí)現(xiàn)最大化！長期以來，沈老師受到社會(huì)各界以及眾多企事業(yè)單位的關(guān)注，期間曾為政務(wù)機(jī)關(guān)，工商企業(yè)，

2、金融保險(xiǎn)，醫(yī)院學(xué)校，社會(huì)團(tuán)體各個(gè)層面量身定做有針對(duì)性，實(shí)用性，突破性的培訓(xùn)課程。多年的教學(xué)實(shí)踐，形成有的放矢的制定課程方式，為企業(yè)實(shí)施高效目標(biāo)性培訓(xùn)。【培訓(xùn)主題】：客戶關(guān)系管理與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧【專家預(yù)約】：【培訓(xùn)形式】：講授、案例分析、互動(dòng)、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、游戲帶動(dòng)【培訓(xùn)收益】：通過本課程，你將了解真正的“以客戶為中心”的管理理念；了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；同時(shí)，你還將學(xué)會(huì)判斷自己企業(yè)是否真的需要一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并

3、了解如何在企業(yè)中實(shí)施客戶關(guān)系管理以及在實(shí)施過程中應(yīng)抓住哪些關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！菊n程大綱】：第一單元：什么是客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系第二單元：了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始誰是我們的“客戶”?如何收集客戶資料怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶怎樣對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類第三單元：客戶關(guān)系的維護(hù)和客戶建立什么樣的關(guān)系如何讓客戶感覺物超所值怎樣提高客戶滿意度、忠誠度如何防止客戶抱怨和客戶流失第四單元：客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問題分析如何才能讓客戶感覺非常滿意？如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？

4、如何確立最佳的服務(wù)水平？第五單元：客戶資源管理客戶滿意度和客戶忠誠度客戶生命周期管理客戶關(guān)懷流失管理與客戶重獲客戶忠誠度計(jì)劃的設(shè)計(jì)與實(shí)施客戶異議處理第六單元：有效的客戶關(guān)系與溝通技巧四種客戶關(guān)系如何拓展四大死黨建立的關(guān)鍵溝通的五個(gè)層次克服溝通中的障礙有效聆聽技巧---解決客戶反對(duì)意見與不同類型客戶溝通技巧案例分析：與高層領(lǐng)導(dǎo)建立關(guān)系成功的關(guān)鍵第七單元：處理客戶投訴何謂客戶投訴？客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因客戶對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng)客戶投訴對(duì)我們意味著什么？如何處理難纏無理的客戶效處理投訴的技巧處理電話抱怨的原則案例分析：HP如何處理客戶投訴？角色扮演：演練接

5、待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲第八單元：提高客戶服務(wù)滿意度什么是客戶滿意度？客戶滿意度的具體指標(biāo)客戶關(guān)注的服務(wù)價(jià)值客戶的流失的原因客戶流失帶來的波浪反應(yīng)案例分析：客戶滿意度對(duì)IBM的顫動(dòng)第九單元：服務(wù)品牌優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？如何建立有競(jìng)爭(zhēng)力的客戶關(guān)系管理體系?只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力牢固樹立服務(wù)品牌。創(chuàng)造企業(yè)品牌服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”老客戶＝更少的費(fèi)用老客戶＝豐厚的利潤行動(dòng)計(jì)劃總結(jié)研討