總部營銷中心大客戶服務(wù)手冊(1)

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1、精品講座下載網(wǎng)：www.zhpxb.com.海量管理講座下載總部營銷中心大客戶服務(wù)手冊(試行版)總部營銷中心精品講座下載網(wǎng):www.zhpxb.com.海量管理資源下載,40000多講培訓(xùn)視頻，最新最全！聯(lián)系QQ：815250251精品講座下載網(wǎng)：www.zhpxb.com.海量管理講座下載目錄一、總部營銷中心大客戶基本工作手冊31.1工作體系工作職責(zé)31.1.1全國大客戶服務(wù)分解31.1.2全國大客戶服務(wù)管理31.1.3異地券督促31.2大客戶服務(wù)體系架構(gòu)、工作流程31.2.1大客戶服務(wù)體系架構(gòu)31.2.2工作流程41.3客服

2、人員要求及基本服務(wù)內(nèi)容51.3.1人員配置要求51.3.2客服人員要求51.3.3服務(wù)內(nèi)容51.3.4客服人員服務(wù)原則61.3.5服務(wù)考核與評估依據(jù)6二、大客戶服務(wù)及爭議流程72.1項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù)下發(fā)流程72.2客戶爭議糾紛處理流程7三、全國大客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及獎懲制度83.1全國大客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)83.2全國大客戶服務(wù)獎懲制度93.3調(diào)查問卷103.3.1搜房總部營銷中心總部客戶調(diào)查問卷103.3.2搜房總部營銷中心項(xiàng)目經(jīng)理調(diào)查問卷103.3.3搜房總部營銷中心客戶滿意度調(diào)查問卷11精品講座下載網(wǎng):www.zhpxb.com.海量管理資

3、源下載,40000多講培訓(xùn)視頻，最新最全！聯(lián)系QQ：815250251精品講座下載網(wǎng)：www.zhpxb.com.海量管理講座下載一、總部營銷中心大客戶基本工作手冊1.1工作體系工作職責(zé)1.1.1全國大客戶服務(wù)分解l全國大客戶服務(wù)的服務(wù)明細(xì)統(tǒng)計(jì)、分解、下發(fā)；l全國大客戶服務(wù)需求的協(xié)調(diào)/支持/跟進(jìn)，各地客戶服務(wù)協(xié)調(diào)；l大客戶全國頻道需求總部審核、及后臺協(xié)調(diào)安排。1.1.2全國大客戶服務(wù)管理l大客戶服務(wù)體系的匯報體系：項(xiàng)目例會、大客戶服務(wù)報告，大客戶服務(wù)周報更新；l統(tǒng)計(jì)各城市的大客戶服務(wù)人員服務(wù)分解匯總，服務(wù)明細(xì)及份額細(xì)化說明；l大

4、客戶考核及日常管理：大客戶服務(wù)積分考核，以及考評榜下發(fā)；大客戶服務(wù)獎懲榜；大客戶服務(wù)業(yè)績及成本劃分，大客戶服務(wù)獎金份分配。1.1.3異地券督促根據(jù)預(yù)算中券收入目標(biāo)，進(jìn)行券收入進(jìn)度督促。l全國各城市異地抵用卷活動的排期安排、協(xié)調(diào)、活動推進(jìn)，抵用款變現(xiàn)預(yù)算決算跟進(jìn)；l以客戶項(xiàng)目為單位跟進(jìn)大客戶抵用卷的消化進(jìn)度以及每月的變現(xiàn)預(yù)算；l問題抵用卷、限制卷、的預(yù)警、備檔；l問題抵用卷及問題活動的罰則周度更新月度發(fā)布。1.2大客戶服務(wù)體系架構(gòu)、工作流程：1.2.1大客戶服務(wù)體系架構(gòu)精品講座下載網(wǎng):www.zhpxb.com.海量管理資源下載,

5、40000多講培訓(xùn)視頻，最新最全！聯(lián)系QQ：815250251精品講座下載網(wǎng)：www.zhpxb.com.海量管理講座下載大客戶服務(wù)總部張志敏010-5930-617513810880349zhangzhimin@soufun.comzhangzhimin區(qū)域主管——北京白瑩010-5930-685413811108913baiying@soufun.com區(qū)域主管—廣深及其他區(qū)域趙星010-5930-686213426356153zhaoxing@soufun.com區(qū)域主管——上海蔣佳麗010-5930-6862135819

6、15000jiangjiali@soufu.com考評區(qū)域考評區(qū)域考評區(qū)域廣州——饒秋玲天津——左秋月杭州——余正皓南京——王云寧波——王瑛瑛長春——田津銘南昌——徐瑩廈門——蘇婧麗上海——朱建重慶——譚瑾武漢——董雪石家莊——黃蕊沈陽——高薇長沙——王林剛太原——樊丹丹無錫——成娟北京——公金慧深圳——高珊成都——屈靖波蘇州——孫娟西安——劉紅杰鄭州——劉麗麗濟(jì)南——邵明亮青島——姜楠哈爾濱——趙剛1.2.2工作流程l大客戶項(xiàng)目簽約審核后，由紫娟通過郵件將簽約合同等信息發(fā)給相應(yīng)大客戶區(qū)域負(fù)責(zé)人；l大客戶區(qū)域負(fù)責(zé)人將總部大客戶服

7、務(wù)明細(xì)統(tǒng)一模板發(fā)給大客戶項(xiàng)目經(jīng)理填寫全國大客戶服務(wù)明細(xì)；l大客戶區(qū)域負(fù)責(zé)人審核項(xiàng)目大客戶服務(wù)明細(xì)后，當(dāng)天下發(fā)給所涉及服務(wù)執(zhí)行城市客服專員；l客服專員接收到服務(wù)明細(xì)當(dāng)天回復(fù)項(xiàng)目經(jīng)理各城市對接人信息，三天內(nèi)與客戶面訪或電訪溝通對接服務(wù)并回復(fù)項(xiàng)目經(jīng)理具體溝通對接情況；精品講座下載網(wǎng):www.zhpxb.com.海量管理資源下載,40000多講培訓(xùn)視頻，最新最全！聯(lián)系QQ：815250251精品講座下載網(wǎng)：www.zhpxb.com.海量管理講座下載1.3客服人員要求及基本服務(wù)內(nèi)容1.3.1人員配置要求北京、上海，要求達(dá)到3人，廣州、深

8、圳，要求達(dá)到2人，天津、成都，最好1-2名專職客服，其他直屬城市要求至少一個專職客服，第一、二大區(qū)，至少有一個兼職客服。1.3.2客服人員要求l需要非常了解公司架構(gòu)和產(chǎn)品；l最好有銷售服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；l如個別城市不具備以上條件，第一負(fù)責(zé)人為該城市服務(wù)主管；l每個客戶必