總部客戶服務(wù)管理手冊模板

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1、連鎖企業(yè)總部客戶服務(wù)管理手冊模板客服服務(wù)管理手冊模板逸馬國際顧問集團(tuán)出品38連鎖企業(yè)總部客戶服務(wù)管理手冊模板編制說明【編制目的】標(biāo)準(zhǔn)化是連鎖企業(yè)大規(guī)?？焖贁U(kuò)張的基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)的工具包含流程、規(guī)范、表單，而其重點(diǎn)表現(xiàn)方式就是規(guī)范化手冊。為此，逸馬國際顧問集團(tuán)總結(jié)10多年來服務(wù)各類型連鎖企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，推出了涵蓋連鎖企業(yè)運(yùn)營各個(gè)方面的手冊工具，以便各連鎖企業(yè)能夠據(jù)此快速領(lǐng)悟、創(chuàng)造、實(shí)踐適合企業(yè)自身的手冊工具，推動(dòng)自身連鎖平臺(tái)的快速發(fā)展?！哆B鎖總部客戶服務(wù)管理手冊模板》是逸馬國際顧問集團(tuán)在10年專業(yè)積累和企業(yè)實(shí)踐的基礎(chǔ)上總結(jié)而成，旨在為連鎖企業(yè)編制《

2、總部客戶服務(wù)管理手冊》提供范例和方法?！臼褂谜f明】1.本手冊模板包括會(huì)員信息管理、會(huì)員數(shù)據(jù)分析、會(huì)員關(guān)系維護(hù)等方面。其中涉及很多的工作程序及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，是工作執(zhí)行的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)。是連鎖成功的操作經(jīng)驗(yàn)。2.請企業(yè)根據(jù)自身的經(jīng)營特色和個(gè)性需要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整、補(bǔ)充。3.為正常閱讀和修改模板里的流程圖，建議您安裝MicrosoftOfficeVisio軟件，軟件安裝和使用說明請見軟件光盤。Visio軟件可以在網(wǎng)上下載，您可以下載自行安裝?！景鏅?quán)聲明】本手冊僅供購買產(chǎn)品的企業(yè)內(nèi)部使用，其版權(quán)歸深圳市逸馬管理顧問有限公司所有。未經(jīng)本公司書面許可，任何

3、單位及個(gè)人不得以任何理由，通過網(wǎng)絡(luò)、媒體以及其他任何方式向第三方傳播或公開發(fā)布。如侵犯本公司版權(quán)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)，本公司將依法追究其法律責(zé)任。版權(quán)所有侵權(quán)必究38連鎖企業(yè)總部客戶服務(wù)管理手冊模板目錄編制說明11客戶服務(wù)管理概述41.1客服管理的定義41.2客服管理的重要性41.3客服的工作標(biāo)準(zhǔn)51.4服務(wù)范圍51.5服務(wù)水平52客服部組織構(gòu)架及崗位職責(zé)52.1組織架構(gòu)52.2崗位職責(zé)62.2.1客服部經(jīng)理崗位說明書62.2.2客服專員崗位說明書73客服部管理制度93.1會(huì)議制度93.2行為規(guī)范制度103.3工作匯報(bào)制度103.4建立與保管客戶

4、資料104會(huì)員信息管理104.1新會(huì)員資料管理104.1.1新會(huì)員資料管理流程114.1.2操作規(guī)范114.2到期會(huì)員資料管理125會(huì)員數(shù)據(jù)分析以及管理125.1會(huì)員消費(fèi)水平分析125.1.1操作流程135.1.2操作規(guī)范135.1.3分析指標(biāo)與公式145.2消費(fèi)會(huì)員性別年齡分析155.2.1操作流程155.2.2操作規(guī)范155.2.3分析指標(biāo)與公式165.3會(huì)員消費(fèi)力分析175.3.1操作流程175.3.2操作規(guī)范175.3.3分析指標(biāo)與公式185.4會(huì)員流失分析215.4.1操作流程2138連鎖企業(yè)總部客戶服務(wù)管理手冊模板5.4.2

5、操作規(guī)范215.4.3分析指標(biāo)與公式226會(huì)員關(guān)系維護(hù)管理236.1會(huì)員關(guān)系維護(hù)工具236.2客戶投訴處理236.2.1直接投訴處理236.2.2門店投訴處理246.3會(huì)員售后回訪246.3.1會(huì)員售后回訪流程256.3.2操作規(guī)范256.3.3會(huì)員回訪的分類267禮品管理297.1總倉禮品盤點(diǎn)297.1.1總倉禮品盤點(diǎn)流程297.1.2關(guān)鍵步驟說明307.2門店禮品盤點(diǎn)307.2.1門店禮品盤點(diǎn)流程307.2.2關(guān)鍵步驟說明317.3禮品的審批發(fā)放及管理337.3.1禮品的審批發(fā)放及管理流程337.3.2關(guān)鍵步驟說明348工具表單34

6、8.1參考表單348.2《顧客投訴意見處理表（客服部用）》348.3《贈(zèng)品發(fā)放登記表》358.4《到期會(huì)員名單》368.5《禮品申請單》368.6《門店禮品庫存表》368.7《門店禮品盤點(diǎn)表》378.8《門店禮品盤點(diǎn)匯總表》378.9《總倉禮品庫存表》388.10《總倉禮品盤點(diǎn)表》3838連鎖企業(yè)總部客戶服務(wù)管理手冊模板1客戶服務(wù)管理概述1.1客服管理的定義客服管理，就是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱，其目標(biāo)是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發(fā)利用顧客。1.2客服管理的重要性ü優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最

7、好的企業(yè)品牌；ü優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障；ü老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石。1.3客服的工作標(biāo)準(zhǔn)ü熟悉自己的業(yè)務(wù)；ü始終保持冷靜；ü學(xué)會(huì)換位思考；ü做可以兌現(xiàn)的承諾；ü永遠(yuǎn)保持熱情。1.4服務(wù)范圍ü會(huì)員信息管理；ü會(huì)員數(shù)據(jù)分析及管理；ü客戶關(guān)系維護(hù)管理（顧客投訴回訪、售后回訪、流失會(huì)員回訪、市場調(diào)查回訪等）。1.5服務(wù)水平客戶回復(fù)24小時(shí)內(nèi)解答、投訴48小時(shí)之內(nèi)處理完成、所有電子郵件在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，做到主動(dòng)及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情服務(wù)。38連鎖企業(yè)總部客戶服務(wù)管理手冊模板1客服部組織構(gòu)架及崗位職責(zé)1.1組織架構(gòu)客服經(jīng)理客服專員。。。區(qū)

8、域3區(qū)域2區(qū)域11.2崗位職責(zé)1.2.1客服部經(jīng)理崗位說明書職務(wù)名稱客服部經(jīng)理專業(yè)/技術(shù)類別管理部門運(yùn)營中心/客服部直屬上級運(yùn)營中心總監(jiān)直接下屬職務(wù)/人數(shù)客服專員（以后可以拆解為會(huì)員信息專員,會(huì)員數(shù)據(jù)分析專