“微時(shí)代”下醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)措施探討

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1、微時(shí)代”下醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)措施探討李雁冰楊波潘卓婭路健王丹妮云南省腫瘤醫(yī)院昆明醫(yī)科大學(xué)第三附屬醫(yī)院云南昆明650118【摘要】在互聯(lián)網(wǎng)快速崛起的大潮中，網(wǎng)絡(luò)新興媒體技術(shù)不斷涌現(xiàn),以微博、微信為代表的自媒體網(wǎng)絡(luò)載體的“微時(shí)代”己經(jīng)到來(lái).在人人都能當(dāng)記者，人人都能做編輯的時(shí)代背景下，如何妥善應(yīng)對(duì)和正確疏導(dǎo)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情、化解輿情危機(jī)，對(duì)于醫(yī)院輿情管理者來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的巨大挑戰(zhàn).木文將結(jié)合目前“微時(shí)代”下醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情的某些特點(diǎn),深入探討醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)措施.【關(guān)鍵詞】微時(shí)代；醫(yī)院；網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)；應(yīng)對(duì)措

2、施【中圖分類(lèi)號(hào)】R197【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1008—6315(2015)10—0278—01伴隨著網(wǎng)絡(luò)自媒體技術(shù)的H新月異，公眾可以隨時(shí)隨地通過(guò)傅客、微傅、微信、論壇/BBS發(fā)布自己親身經(jīng)歷的事件,也可隨意發(fā)表非客觀的個(gè)人觀點(diǎn).相對(duì)于傳統(tǒng)新聞媒介而言，自媒體擁有信息發(fā)布快、傳播范圍廣、進(jìn)入門(mén)檻低等特點(diǎn),這給醫(yī)院輿情監(jiān)管部門(mén)帶來(lái)了相當(dāng)大的挑戰(zhàn)與考驗(yàn).當(dāng)前，百姓就醫(yī)已成為全民最為關(guān)注的焦點(diǎn)之一，新聞傳播是影響醫(yī)患和諧的重要因素，一旦來(lái)自民間的負(fù)面情緒和歪曲事實(shí)的觀點(diǎn)及評(píng)論迅速通過(guò)自媒體發(fā)布后，會(huì)呈現(xiàn)

3、出放射性、爆炸式地傳播,若醫(yī)院輿情監(jiān)管人員對(duì)輿情準(zhǔn)備不充分、應(yīng)對(duì)不及時(shí)，或者措施不夠、處置不力,將會(huì)引發(fā)輿情危機(jī)并呈不可控的事態(tài)發(fā)展，最終嚴(yán)重?fù)p害醫(yī)院的形象和公信力.因此，了解和分析醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)，加強(qiáng)防范與應(yīng)對(duì)醫(yī)院輿情危機(jī)，對(duì)于全面做好醫(yī)院宣傳思想工作，維護(hù)社會(huì)公共衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，均具有十分重大的意義.1“微時(shí)代”下醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情概念“微時(shí)代”醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情是指:公眾通過(guò)自媒體，如博客、QQ、微博、微信等，用文字表達(dá)或者是圖片、視頻來(lái)揭露一些與衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作相關(guān)的熱點(diǎn)問(wèn)題以及表達(dá)自己對(duì)這一問(wèn)題的態(tài)度和觀

4、點(diǎn),在討論和傳播中,影響力較強(qiáng)的觀點(diǎn)和言論將不斷得到強(qiáng)化，并形成工作輿情[1].2“微吋代”下醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)2.1信息發(fā)布方便快捷醫(yī)院信息的發(fā)布,往往需要到現(xiàn)場(chǎng)采訪，撰稿后提交審核,按領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)再修改，方能發(fā)布信息.而“微時(shí)代”下,只要有一臺(tái)智能手機(jī)就可以進(jìn)行第一現(xiàn)場(chǎng)的信息直播[2].不需要精心撰稿,也不需要審核.2.2“人人都是新聞?dòng)浾摺彪S著3G、4G無(wú)線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的tl漸成熟和網(wǎng)絡(luò)范圍的全面覆蓋，公眾可以隨吋隨地進(jìn)行信息發(fā)布，這讓每個(gè)人都化身為新聞?dòng)浾?對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，這是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，可謂是雙刃劍.醫(yī)務(wù)

5、人員不需通過(guò)傳統(tǒng)新聞媒介便可及時(shí)向外公布醫(yī)院的最新醫(yī)療動(dòng)態(tài)以供患者及吋掌握醫(yī)療資訊;反之,患者也可針對(duì)自己的就醫(yī)體驗(yàn)進(jìn)行情感的宣泄.2.3信息傳播的“多向網(wǎng)狀性”現(xiàn)今，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模和人均上網(wǎng)率顯著攀升.第30次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告稱(chēng)，截止2012年6月，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到5.38億，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到3.88億,其中微博使用人數(shù)達(dá)到2億.據(jù)最新統(tǒng)計(jì)，到2014年6月，全國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到6.32億，手機(jī)網(wǎng)民5.27億,103家微博客網(wǎng)站的用戶(hù)賬號(hào)總數(shù)多達(dá)12億個(gè)，手機(jī)上網(wǎng)使用率達(dá)83.4%[3].企鵝智

6、酷最新發(fā)布的?微信平臺(tái)2015年數(shù)據(jù)化研究報(bào)告？中指出，微信每月活躍用戶(hù)達(dá)到5.49億，并且55.2%的用戶(hù)每天查看信息10次以上[6].可見(jiàn)，“微用戶(hù)”規(guī)模之大,且在兩三年間幾乎增長(zhǎng)了近10倍.這就意味著信息傳播已從原來(lái)的“單向平面性”向著現(xiàn)在的“多向狀性”轉(zhuǎn)化.2.4自媒體成輿論源頭致使輿情辨別困難隨著公眾對(duì)自身生活品質(zhì)的不斷追求，醫(yī)療健康這個(gè)與全民息息相關(guān)的話題備受關(guān)注，自媒體成為了就醫(yī)群眾發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)的主陣地.這其中夾雜了一些以牟利為0的故意擾亂醫(yī)療市場(chǎng)秩序的不法份子，為了增加被關(guān)注度，發(fā)布一些違

7、背道義的虛假信息來(lái)吸引社會(huì)輿論的同情,以達(dá)到獲取利益的目的.由于醫(yī)院輿情監(jiān)管部門(mén)人手的不足和硬件條件的不完善,再加之網(wǎng)絡(luò)的匿名性缺少有效的監(jiān)管，導(dǎo)致醫(yī)院輿情的真實(shí)性難以辨別.3“微吋代”下醫(yī)院輿情管理者暴露出的問(wèn)題近年來(lái)醫(yī)患矛盾突出，全國(guó)各地頻頻發(fā)生暴力傷醫(yī)事件.2013年10月25日，浙江發(fā)生了震驚全國(guó)的“溫嶺殺醫(yī)案”，事后研宄，大量微博信息的快速傳播成為了煽動(dòng)醫(yī)患雙方互為對(duì)立的關(guān)鍵因素之一，致使事態(tài)升級(jí)[4].從事件中,我們不難看出，醫(yī)院在引導(dǎo)和控制輿情方面暴露出了以下三方面問(wèn)題：3.1觀念陳舊、缺乏

8、防范意識(shí)院方在事件中缺乏防范意識(shí)，觀念固化陳舊，總是選擇沉默,被動(dòng)等待上級(jí)部門(mén)及新聞媒體對(duì)事件的處理和對(duì)事實(shí)的澄清.3.2輿情應(yīng)對(duì)不利，“反應(yīng)遲鈍”面對(duì)突然被微博引爆的網(wǎng)絡(luò)輿論，院方缺乏快速有力的冋應(yīng)能力.在發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)媒體報(bào)道失真后，更是不知所措,完全沒(méi)有應(yīng)對(duì)的辦法，可謂是“反應(yīng)遲鈍”.3.3監(jiān)控手段有待提高“微吋代”下，自媒體形式多樣，除微博、微信之外，還有很多視頻發(fā)布載體，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步，還將出現(xiàn)更多方便快捷的發(fā)布平臺(tái).