煙草公司打造服務(wù)品牌經(jīng)驗(yàn)材料一

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1、煙草公司打造服務(wù)品牌經(jīng)驗(yàn)材料一煙草公司打造服務(wù)品牌經(jīng)驗(yàn)材料一近年來(lái)，江蘇市局（公司）積極轉(zhuǎn)變思想觀念和經(jīng)營(yíng)作風(fēng)，堅(jiān)持以客戶為中心，高度重視提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，努力打造服務(wù)品牌，明確提出“一切從客戶出發(fā)、一切為客戶著想、一切對(duì)客戶負(fù)責(zé)、一切讓客戶滿意”的服務(wù)宗旨，切實(shí)維護(hù)卷煙零售戶和消費(fèi)者利益。今年9月，該市局（公司）榮獲“江蘇省服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”和“市服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”。建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高服務(wù)水平去年4月，市局（公司）全面實(shí)行“電話訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)代物流”的新型卷煙銷售模式。市局（公司）

2、主動(dòng)撥打零售戶電話，采集卷煙需求信息，獲取訂單，為客戶節(jié)省了電話費(fèi)用，降低客戶的經(jīng)營(yíng)成本，使客戶實(shí)現(xiàn)“零成本”訂貨。通過(guò)“電子結(jié)算”、網(wǎng)上適時(shí)扣款，大大提高了貨款結(jié)算的安全性。同時(shí)，還開通網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，承諾訂貨后24小時(shí)內(nèi)免費(fèi)送貨上門，使零售戶足不出戶就可以訂購(gòu)卷煙。對(duì)緊俏卷煙，市局（公司）根據(jù)零售戶經(jīng)營(yíng)規(guī)模、守法情況、商業(yè)信譽(yù)等設(shè)計(jì)一套方案，由電腦每天自動(dòng)生成，統(tǒng)一分配，透明操作，真正體現(xiàn)公開、公平、公正的原則。加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)市局（公司）每周通過(guò)客戶經(jīng)理和送貨員指導(dǎo)卷煙零售戶進(jìn)行商

3、品陳列、庫(kù)存管理，給他們講解卷煙經(jīng)營(yíng)知識(shí)，宣傳煙草專賣法律法規(guī)，幫助零售戶提高經(jīng)營(yíng)能力。通過(guò)《煙草》（報(bào)紙），將卷煙經(jīng)營(yíng)方面的信息、行業(yè)有關(guān)政策及卷煙零售指導(dǎo)價(jià)、業(yè)務(wù)咨詢問(wèn)答等及時(shí)傳遞給所有零售戶。今年7月，為貫徹執(zhí)行《行政許可法》，該局（公司）將卷煙零售許可證的受理、現(xiàn)場(chǎng)勘察、批準(zhǔn)、發(fā)證等幾個(gè)環(huán)節(jié)集中在一起，在市局（公司）一樓大廳設(shè)立辦證綜合“窗口”，實(shí)行“一個(gè)窗口對(duì)外”，并將煙草專賣零售許可的有關(guān)內(nèi)容以觸摸屏的形式對(duì)外公示，體現(xiàn)了便民原則，提高了辦事效率。了解客戶需求，追求客戶滿意市局（公司

4、）注重傾聽零售戶心聲，通過(guò)多種方式和渠道了解他們的需求。一是客戶經(jīng)理每周兩次上門訪銷，填寫訪銷日記，了解零售戶需求。二是設(shè)立了800免費(fèi)服務(wù)熱線電話，接受零售戶投訴。三是每月進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，每半年委托第三方進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查，征求客戶意見。四是定期召開零售戶代表座談會(huì)，聽取他們的意見和建議。五是成立市局（公司）內(nèi)部網(wǎng)站，公布服務(wù)電子郵箱，在網(wǎng)站主頁(yè)上開設(shè)留言板，供訪問(wèn)者留言。此外，公司還十分重視處理客戶投訴，制定了《顧客投訴處理程序》，通過(guò)對(duì)客戶投訴問(wèn)題的處理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平

5、。據(jù)最近的一次調(diào)查顯示，卷煙零售戶對(duì)煙草服務(wù)質(zhì)量、卷煙供給、投訴反饋、公正執(zhí)法等方面綜合滿意率達(dá)95%，比去年提高了1.36個(gè)百分點(diǎn)。凈化卷煙市場(chǎng)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益市局（公司）切實(shí)加強(qiáng)行業(yè)自律，實(shí)行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，推行承諾服務(wù)，公布舉報(bào)電話和投訴電話，接受社會(huì)監(jiān)督，并深入開展誠(chéng)信等級(jí)管理，提升誠(chéng)信等級(jí)內(nèi)容。市局（公司）認(rèn)真履行《煙草專賣法》賦予的職能，嚴(yán)厲打擊不法行為，規(guī)范卷煙市場(chǎng)秩序。今年1～10月，全系統(tǒng)共查處卷煙違法案件898起，查獲各類卷煙1140萬(wàn)支，其中假冒卷煙520萬(wàn)支。加快技術(shù)應(yīng)用，搭建

6、服務(wù)平臺(tái)市局（公司）注重技術(shù)進(jìn)步對(duì)提高服務(wù)效率、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的作用，在信息技術(shù)的應(yīng)用與手段創(chuàng)新上做文章，加快信息化建設(shè)步伐，使信息有效應(yīng)用于企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中。近幾年來(lái)，市局（公司）在企業(yè)質(zhì)量管理制度化建設(shè)、新型網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式建設(shè)、信息系統(tǒng)升級(jí)等方面共投入資金近1500萬(wàn)元，新建了客戶服務(wù)中心，建立了電話呼叫中心，安裝了電話訂貨系統(tǒng)，改造了物流中心；在企業(yè)信息化建設(shè)方面，組建了煙草廣域網(wǎng)，組建企業(yè)信息中心，開發(fā)信息管理系統(tǒng)；在內(nèi)部管理方面，開發(fā)、運(yùn)用了信息管理系統(tǒng)；在企業(yè)外部信息的運(yùn)用上，完善了

7、“電話營(yíng)銷管理系統(tǒng)”、“專賣管理信息系統(tǒng)”及“客戶管理信息系統(tǒng)”等。目前全市煙草系統(tǒng)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方面基本實(shí)現(xiàn)了信息化。市局（公司）深入開展服務(wù)質(zhì)量管理工作，不僅使廣大零售戶的滿意度大幅提高，而且促進(jìn)了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步增長(zhǎng)。今年1～10月，全系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)稅利3.42億元，同比增長(zhǎng)45.48%。