煙草公司打造服務(wù)品牌經(jīng)驗(yàn)材料

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1、煙草公司打造服務(wù)品牌經(jīng)驗(yàn)材料　　近年來，江蘇**市局積極轉(zhuǎn)變思想觀念和經(jīng)營作風(fēng)，堅(jiān)持以客戶為中心，高度重視提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，努力打造服務(wù)品牌，明確提出“一切從客戶出發(fā)、一切為客戶著想、一切對客戶負(fù)責(zé)、一切讓客戶滿意”的服務(wù)宗旨，切實(shí)維護(hù)卷煙零售戶和消費(fèi)者利益。今年9月，該市局榮獲“江蘇省服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”和“**市服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”。 建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高服務(wù)水平 　　去年4月，市局全面實(shí)行“電話訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)代物流”的新型卷煙銷售模式。市局主動(dòng)撥打零售戶電話，采集卷煙需求信息，獲取訂單，為客戶節(jié)省了電話費(fèi)用，降低客戶的經(jīng)營成本，使客戶實(shí)現(xiàn)“零成本”訂貨。通過“電

2、子結(jié)算”、網(wǎng)上適時(shí)扣款，大大提高了貨款結(jié)算的安全性。同時(shí)，還開通網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，承諾訂貨后24小時(shí)內(nèi)免費(fèi)送貨上門，使零售戶足不出戶就可以訂購卷煙。對緊俏卷煙，市局根據(jù)零售戶經(jīng)營規(guī)模、守法情況、商業(yè)信譽(yù)等設(shè)計(jì)一套方案，由電腦每天自動(dòng)生成，統(tǒng)一分配，透明操作，真正體現(xiàn)公開、公平、公正的原則。 加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 　　市局每周通過客戶經(jīng)理和送貨員指導(dǎo)卷煙零售戶進(jìn)行商品陳列、庫存管理，給他們講解卷煙經(jīng)營知識(shí)，宣傳煙草專賣法律法規(guī)，幫助零售戶提高經(jīng)營能力。通過《**煙草》，將卷煙經(jīng)營方面的信息、行業(yè)有關(guān)政策及卷煙零售指導(dǎo)價(jià)、業(yè)務(wù)咨詢問答等及時(shí)傳遞給所有零售戶。今年7月，為貫徹執(zhí)

3、行《行政許可法》，該局將卷煙零售許可證的受理、現(xiàn)場勘察、批準(zhǔn)、發(fā)證等幾個(gè)環(huán)節(jié)集中在一起，在市局一樓大廳設(shè)立辦證綜合“窗口”，實(shí)行“一個(gè)窗口對外”，并將煙草專賣零售許可的有關(guān)內(nèi)容以觸摸屏的形式對外公示，體現(xiàn)了便民原則，提高了辦事效率。 了解客戶需求，追求客戶滿意 　　市局注重傾聽零售戶心聲，通過多種方式和渠道了解他們的需求。一是客戶經(jīng)理每周兩次上門訪銷，填寫訪銷日記，了解零售戶需求。二是設(shè)立了800免費(fèi)服務(wù)熱線電話，接受零售戶投訴。三是每月進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，每半年委托第三方進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查，征求客戶意見。四是定期召開零售戶代表座談會(huì)，聽取他們的意見和建議。五是成立

4、市局內(nèi)部網(wǎng)站，公布服務(wù)電子郵箱，在網(wǎng)站主頁上開設(shè)留言板，供訪問者留言。此外，公司還十分重視處理客戶投訴，制定了《顧客投訴處理程序》，通過對客戶投訴問題的處理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。據(jù)最近的一次調(diào)查顯示，卷煙零售戶對**煙草服務(wù)質(zhì)量、卷煙供給、投訴反饋、公正執(zhí)法等方面綜合滿意率達(dá)95%，比去年提高了1.36個(gè)百分點(diǎn)。 凈化卷煙市場，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益 　　市局切實(shí)加強(qiáng)行業(yè)自律，實(shí)行誠信經(jīng)營，推行承諾服務(wù)，公布舉報(bào)電話和投訴電話，接受社會(huì)監(jiān)督，并深入開展誠信等級管理，提升誠信等級內(nèi)容。市局認(rèn)真履行《煙草專賣法》賦予的職能，嚴(yán)厲打擊不法行為，規(guī)范卷煙市場秩序。今年1～10月，全系統(tǒng)

5、共查處卷煙違法案件898起，查獲各類卷煙1140萬支，其中假冒卷煙520萬支。 加快技術(shù)應(yīng)用，搭建服務(wù)平臺(tái) 　　市局注重技術(shù)進(jìn)步對提高服務(wù)效率、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的作用，在信息技術(shù)的應(yīng)用與手段創(chuàng)新上做文章，加快信息化建設(shè)步伐，使信息有效應(yīng)用于企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)中。近幾年來，市局在企業(yè)質(zhì)量管理制度化建設(shè)、新型網(wǎng)絡(luò)營銷模式建設(shè)、信息系統(tǒng)升級等方面共投入資金近1500萬元，新建了客戶服務(wù)中心，建立了電話呼叫中心，安裝了電話訂貨系統(tǒng)，改造了物流中心；在企業(yè)信息化建設(shè)方面，組建了**煙草廣域網(wǎng)，組建企業(yè)信息中心，開發(fā)信息管理系統(tǒng)；在內(nèi)部管理方面，開發(fā)、運(yùn)用了信息管理系統(tǒng)；在企業(yè)外部信息的運(yùn)

6、用上，完善了“電話營銷管理系統(tǒng)”、“專賣管理信息系統(tǒng)”及“客戶管理信息系統(tǒng)”等。目前全市煙草系統(tǒng)在企業(yè)經(jīng)營管理方面基本實(shí)現(xiàn)了信息化。 　　市局深入開展服務(wù)質(zhì)量管理工作，不僅使廣大零售戶的滿意度大幅提高，而且促進(jìn)了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步增長。今年1～10月，全系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)稅利3.42億元，同比增長45.48%。 　　------------------------------------------------------- 　　近年來，縣煙草專賣局充分認(rèn)識(shí)流通企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)在激烈的市場競爭中的重要地位，認(rèn)真落實(shí)“與客戶共創(chuàng)成功的”服務(wù)理念，把追求客戶滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷

7、提高服務(wù)質(zhì)量和效率，努力打造煙草服務(wù)品牌，促進(jìn)客我關(guān)系的和諧發(fā)展和企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的提高。XX年1-11月實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)外銷售卷煙19998箱，完成銷售額15247萬元，同比13305萬元增長14.5%；實(shí)現(xiàn)稅利2923萬元，同比2071萬元增長41%，完成利潤2231萬元同比1699萬元增長31.3%。 著力構(gòu)建運(yùn)轉(zhuǎn)高效服務(wù)平臺(tái) 　　他們圍繞高效運(yùn)作目標(biāo)，著力加強(qiáng)專賣營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，努力為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供平臺(tái)。在城鄉(xiāng)組建五個(gè)專賣稽查中隊(duì)，配置26名執(zhí)法人員，積極履行市場管理、監(jiān)督、服務(wù)職能，打擊卷煙違法經(jīng)營活動(dòng)，保護(hù)合法經(jīng)