呼叫中心人員流失管理培訓

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1、呼叫中心人員流失管理培訓呼叫中心人員流失管理培訓講師:譚小琥譚小琥老師老師介紹：品牌策略營銷專家清華大學特邀講師世界華人500強講師中國金牌管理咨詢師國際注冊企業(yè)教練（RCC）中國式沙盤模擬培訓第一人授課風格：演說家的風采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。譚老師的培訓課程：理論與實踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多?！袊苿蛹瘓F講師風格個性化，易聽；易懂；易執(zhí)行。——南方石化譚老師很多實用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會再請譚老師給我們進行三天的培訓?！G城集

2、團告別理論講教、推崇實務(wù)操作、親歷案例分享、實戰(zhàn)經(jīng)驗傳導?！泻Ｊ妥T老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學者型于一身的魅力講師！——聯(lián)邦家居關(guān)于呼叫中心人員流失問題的幾點思考　　【摘要】在以“勞動力密集型”為典型特征的呼叫中心行業(yè)中，人員是最為寶貴的資源，人員管理是呼叫中心運營管理的重要組成部分，而由于呼叫中心本身的行業(yè)特性決定了該行業(yè)的人員流失率比其他行業(yè)的流失率會相對較高，因此，人員流失問題是因此大家普遍關(guān)注的熱點。準確定位流失原因，并采取有效的措施降低員工流失率也是當今呼叫中心管理人員面臨的難題。本文主要

3、從呼叫中心人員流失現(xiàn)狀和產(chǎn)生的影響為出發(fā)點，通過對流失原因的分析引發(fā)對當前呼叫中心的人員流失問題的幾點思考，并提出了相關(guān)建議?！　　娟P(guān)鍵詞】區(qū)域呼叫中心人員流失工作壓力員工滿意度　　正文　　在以“勞動力密集型”為典型特征的呼叫中心行業(yè)中，人是最寶貴的資源，人員管理是也是呼叫中心運營管理的重要組成部分，而由于呼叫中心本身的行業(yè)特性決定了該行業(yè)的人員流失率比其他行業(yè)的流失率會相對較高，因此，人員流失問題是因此大家普遍關(guān)注的熱點。　　一、呼叫中心人員流失現(xiàn)狀及影響：　　根據(jù)相關(guān)資料顯示，目前呼叫中心人員的月流

4、失率在2～4左右，也就是說，1000名的話務(wù)員中，每月將近有20～40名左右的人員流失。在流失人員中，主動提出離職申請的人員占了70％以上，僅有30％的人員由于各種原因被公司辭退。人員的流失傾向是主動離職。流失人員大部分是較年輕的員工，且工齡比較輕，約在1～2年之間，而新員工的流失率則更高?！　〕掷m(xù)每月的人員流失給呼叫中心的運營管理帶來較多的負面影響：　?。ㄒ唬┡嘤柍杀緣毫υ龃?。從招聘一名話務(wù)員到進行業(yè)務(wù)知識培訓，崗前實習，再到正式上崗工作，公司要耗費不小的一筆培訓費用，而每月幾十人的流失率使公司面臨的

5、培訓成本壓力增大?！　。ǘ镜馁Y源和效益也造成一定的影響。高技能水平員工的流失就是呼叫中心造成短期內(nèi)無可替代的損失，持續(xù)的員工流失和不斷的招聘會對呼叫中心及企業(yè)的形象造成負面的影響。同時，人員的流失會直接影響到公司的話務(wù)接通率?！　。ㄈ┯绊懺趰弳T工的情緒和團隊士氣。員工的流失狀況是員工士氣的晴雨表。盡管我們很難去量化員工士氣，但它卻對服務(wù)水平、員工生產(chǎn)力以及呼叫中心的整體績效產(chǎn)生不可忽視的影響?！　《⒑艚兄行娜藛T的流失原因分析：　　話務(wù)員的流失原因是多方面的，筆者認為，可以分為內(nèi)在可控原因和外

6、在不可控原因兩類，其中，內(nèi)在可控原因可以體現(xiàn)在以下幾個方面：　　（一）工作壓力。話務(wù)員的工作壓力主要來源于工作性質(zhì)及上班形式，績效考核制度以及來自客戶方面的壓力?！　〉谝?、工作性質(zhì)及上班形式排。呼叫中心作為一個客戶售后服務(wù)咨詢?yōu)橹鞯男袠I(yè)，每周為客戶提供7*24小時不間斷服務(wù)，這種工作性質(zhì)決定了它的工作形式必須是實行輪班制，習慣于正常時間作息的員工通常適應(yīng)不了這種倒班形式而產(chǎn)生離職傾向；　　第二、績效考核制度。呼叫中心對于一線話務(wù)員的考核都有一套較規(guī)范、嚴格的績效考核機制，而缺乏工作技巧，績效差的員工在無

7、法承受這種工作壓力時，也會提出離職申請；　　第三、來自客戶方面的壓力，話務(wù)員每天接聽、打出至少一百個電話以上，直接面對各種類型的客戶，隨著客戶的要求越來越高，話務(wù)員需要掌握許多工作技巧來應(yīng)對，而難纏客戶的騷擾電話對于話務(wù)員來講也是一項較大的壓力?！　。ǘ﹩T工滿意度。包括員工對公司的薪酬福利政策認同，以及公司的人文關(guān)懷。公司的薪酬福利體制是員工的一個關(guān)注點，公司的薪酬高低直接也會影響到員工的滿意度，員工滿意度的高低也影響到員工對企業(yè)的忠誠度；　　（三）個人的職業(yè)興趣。話務(wù)工作相對枯燥，部分在呼叫中心工作

8、多年的從業(yè)者對于現(xiàn)有工作已經(jīng)缺乏積極性和主動性，只以不犯錯誤來要求自己，久而久之，當最后一絲興趣消耗殆盡時，當有其他感興趣的機會時，這些員工便會嘗試其他行業(yè)而選擇離職?！　。ㄋ模┌嘟M的管理方式，包含對員工的輔導和激勵。在一個缺乏上級激勵的團隊環(huán)境里，話務(wù)員通常會生活得比較迷茫，缺乏工作動力。話務(wù)員對工作滿意度的感受很大程度上跟呼叫中心管理層，尤其是他們的直接主管對待他們的態(tài)度相關(guān)，如果管理層對員工持有偏見、不善與員工溝通，人員流失的機會肯定