呼叫中心人員管理

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1、呼叫中心的人員管理隨著企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的重視程度日益提高，呼叫屮心已成為企業(yè)面向客戶重要的窗口，江蘇億倫作為全國(guó)一流外包公司尤其關(guān)注，其特性在于以更低的運(yùn)營(yíng)成本和更高的渠道效益為客戶創(chuàng)造價(jià)值，成為金業(yè)運(yùn)營(yíng)鏈屮重要的一環(huán)。在整個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本中，超過(guò)75%的運(yùn)營(yíng)成木是與人力成木相關(guān)的，所以對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，在人員管理花費(fèi)的精力是最多的。建立和完善一套科學(xué)合理的人力資源管理體系，對(duì)控制人工成本、降低人員流失率、提高員工滿意度、提升呼叫屮心運(yùn)營(yíng)效率起著至關(guān)重要的作用。本文將從人員選聘、培訓(xùn)體系建設(shè)、I才I隊(duì)建設(shè)、員工關(guān)懷和人員危機(jī)管理等方而捉出在呼叫中心人員

2、管理屮可思考和嘗試的新方法和新模式。人員培訓(xùn)——完善階層培訓(xùn)體系，提供職業(yè)生涯規(guī)劃幫助1、針對(duì)不同階層的員工，建立完善的培訓(xùn)體系：（1）對(duì)新入職員工。而臨的最大心理問(wèn)題是現(xiàn)實(shí)工作技能的捉升、企業(yè)價(jià)值觀的融入、積極心態(tài)的培植、適度期望值的樹(shù)立、新工作環(huán)境的適應(yīng)等混合壓力，這個(gè)群體的員工對(duì)提升工作技巧和業(yè)務(wù)能力的渴求大于對(duì)物質(zhì)條件的追求。因此，要依托內(nèi)部培訓(xùn)資源力量，建立以內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍為主、外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為輔的初級(jí)培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)新入職員工進(jìn)行企業(yè)文化、積極心態(tài)與壓力管理、業(yè)務(wù)知識(shí)、電話溝通技巧、商務(wù)禮儀等基礎(chǔ)培訓(xùn)，使Z盡快融入工作氛圍。該階段主要解決新入職

3、員工的融入與適應(yīng)問(wèn)題，幫助度過(guò)試用期，減少流失率，降低招聘與培訓(xùn)成本。（2）對(duì)一年以內(nèi)員工。應(yīng)著手引導(dǎo)員工訂制職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，為員工提供成長(zhǎng)和鍛煉的機(jī)會(huì)，建議籌劃個(gè)人成t行動(dòng)計(jì)劃、推動(dòng)骨干或班組長(zhǎng)培養(yǎng)計(jì)劃、展開(kāi)客戶服務(wù)崗位資格認(rèn)證和星級(jí)評(píng)定，為員工職業(yè)生涯發(fā)展捉供更多的接口。該群體員工對(duì)個(gè)人業(yè)績(jī)較在意、對(duì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展有一定認(rèn)知，因此，管理層應(yīng)重視該群體員工的心理演變狀態(tài)，減少壓力，降低流失，幫助其度過(guò)“斷奶期”，使之成長(zhǎng)為組織的業(yè)務(wù)骨干與穩(wěn)定力量。該階段應(yīng)以內(nèi)外培訓(xùn)并重的方式，通過(guò)有針對(duì)性的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，幫助員工熟練掌握完成客戶服務(wù)工作所必須的各項(xiàng)

4、技能，進(jìn)行電話營(yíng)銷、客服技巧、投訴處理、壓力緩解及業(yè)務(wù)知識(shí)等系列培訓(xùn)。（3）對(duì)一年以上員工。應(yīng)制訂明確的員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，建立拴心留人的職業(yè)晉升通道，滿足自我實(shí)現(xiàn)的需求。該群體員工業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)、綜合管理能力有待提升、個(gè)人職業(yè)生涯目標(biāo)明確；但也面臨著整體素質(zhì)提升、企業(yè)文化與價(jià)值觀碰撞、個(gè)人職業(yè)發(fā)展通道滿意與否、社會(huì)壓力較大等成長(zhǎng)問(wèn)題；因此，管理層應(yīng)關(guān)注該群體員工的心理需求與個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)，避免“天花板現(xiàn)象”在組織內(nèi)部的出現(xiàn)與蔓延。2、為員工提供職業(yè)生涯幫助：（1）培養(yǎng)良好的職業(yè)心態(tài)：通過(guò)對(duì)新、老員工的宣導(dǎo)，培養(yǎng)和提升員工對(duì)內(nèi)部制度的認(rèn)同、對(duì)本職工作的

5、認(rèn)知。尤其對(duì)一線的話務(wù)人員，鼓勵(lì)他們做好本職工作，通過(guò)內(nèi)部晉升機(jī)制，幫助其規(guī)劃職業(yè)發(fā)展通路。向員工灌輸“只有將能力很好地體現(xiàn)在本職工作中，才能證明自己有實(shí)力”的理念，樹(shù)立一步一個(gè)腳印的踏實(shí)的職業(yè)心態(tài)。（2）建立內(nèi)部交流機(jī)制：為提高一線話務(wù)人員對(duì)呼叫中心整休經(jīng)營(yíng)的認(rèn)知,增強(qiáng)對(duì)其他崗位的了解，為其職業(yè)生涯發(fā)展提供幫助，可以嘗試在呼叫屮心內(nèi)部開(kāi)展人員跨班組交流。讓前端人員有機(jī)會(huì)走到后臺(tái)，換位思考，學(xué)習(xí)新領(lǐng)域的知識(shí)，還促進(jìn)了內(nèi)部交流合作，更為部門(mén)發(fā)現(xiàn)人才提供了捷徑。（3）營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)氛圍：內(nèi)部要建立一種公開(kāi)、公正、公平的內(nèi)部崗位競(jìng)聘機(jī)制，除了內(nèi)部臨時(shí)性的交流

6、學(xué)習(xí)外，有相對(duì)重要的崗位缺員，如班組長(zhǎng)、后臺(tái)支撐崗位等，要通過(guò)內(nèi)部競(jìng)聘程序擇優(yōu)錄取，鼓勵(lì)員工積極參與，為他們打通職業(yè)發(fā)展通道，在新的工作崗位和專業(yè)領(lǐng)域提升口己、發(fā)揮專長(zhǎng)。3、加強(qiáng)班組長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)管理水平對(duì)于呼叫屮心這樣一個(gè)龐大的團(tuán)隊(duì)，如何提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理及人員管理？必然要依賴于基層班組長(zhǎng)來(lái)分班組進(jìn)行管理。一般呼叫中心班組長(zhǎng)與座席代表的配比為1：20,如何有效捉高班組長(zhǎng)的素質(zhì)及管理能力，將企業(yè)的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略快速、準(zhǔn)確地滲透到班組內(nèi)每一個(gè)員工，帶領(lǐng)員工朝著共同的目標(biāo)奮進(jìn)，是呼叫中心不容忽視的重要課題。（1）督促學(xué)習(xí)，創(chuàng)造平臺(tái)，增強(qiáng)班組長(zhǎng)理解力班組長(zhǎng)理解力的好壞是企

7、業(yè)各項(xiàng)政策是否有效落地的關(guān)鍵所在，也是管理好一個(gè)班組的根本。如杲班組長(zhǎng)的知識(shí)而、理解力不夠，則很可能無(wú)法向員工傳達(dá)和解釋公司的政策和發(fā)展方向。首先，組織分階段學(xué)習(xí)有關(guān)勞動(dòng)法規(guī)、行業(yè)相關(guān)管理知識(shí)及前沿資訊，拓寬班組長(zhǎng)知識(shí)面；其次，創(chuàng)造交流平臺(tái)，要為班組長(zhǎng)提供更多的便于交流與分享的機(jī)會(huì)，比如，可以周期性召開(kāi)班組長(zhǎng)例會(huì)，主要探討一下近期的一些工作，捉出問(wèn)題，尋求解決方案；最后，可以考慮將班組長(zhǎng)輪流安排到關(guān)聯(lián)緊密的其他部門(mén)交流學(xué)習(xí)，加深對(duì)工作流程的理解。（2）提供機(jī)會(huì)、加強(qiáng)培訓(xùn)，提升班組長(zhǎng)管理能力一般班組長(zhǎng)都是從一線優(yōu)秀員工成長(zhǎng)起來(lái)，業(yè)務(wù)操作技能強(qiáng)，但不意味

8、著有良好的管理水平。在給班組長(zhǎng)捉供管理平臺(tái)鍛煉的同時(shí)，耍注重英管理水平的提升，加強(qiáng)管理類和個(gè)人素質(zhì)類課程的培