crm客戶關(guān)系管理理論的演進(jìn)及發(fā)展

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1、CRM客戶關(guān)系管理理論的演進(jìn)及發(fā)展[CRM客戶關(guān)系管理理論的演進(jìn)及發(fā)展]1客戶關(guān)系管理的定義　　CRM是CustonerRelationshipManagement的縮寫(xiě)，一般譯作“客戶關(guān)系管理”，關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義，不同學(xué)者或商業(yè)機(jī)構(gòu)由于研究目的與角度不同而提出了不同的理解，目前尚無(wú)一個(gè)公認(rèn)的統(tǒng)一定義，盡管如此，這些不同的觀點(diǎn)和研究成果還是給我們?nèi)轿焕斫夂涂疾炜蛻絷P(guān)系管理帶來(lái)了重要啟示，以下為國(guó)外學(xué)者或商業(yè)機(jī)構(gòu)給出的定義，CRM客戶關(guān)系管理理論的演進(jìn)及發(fā)展?！　artnerGroup(2000)最早提出C

2、RM是一種商業(yè)策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)盈利能力、利潤(rùn)及客戶滿意度。它明確指出了CRM是企業(yè)的一種商業(yè)策略與管理模式，注重企業(yè)盈利能力和客戶滿意度，而并非是單純的IT技術(shù)應(yīng)用。免費(fèi)CRM客戶管理系統(tǒng)　　IBM公司(2001)認(rèn)為CRM是通過(guò)提高產(chǎn)品性能，增強(qiáng)客戶服務(wù)，提高顧客讓渡價(jià)值和顧客滿意度，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任的穩(wěn)定關(guān)系，從而為企業(yè)吸收新客戶、維系老客戶，提高效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。它兼顧了顧客、企業(yè)、具體

3、業(yè)務(wù)操作等各種因數(shù)的影響?！　AP公司提出CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，核心是對(duì)客戶數(shù)據(jù)的管理，通過(guò)對(duì)企業(yè)在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售的過(guò)程中和客戶發(fā)生的各種交互行為以及各類有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)等記錄，并應(yīng)用統(tǒng)計(jì)分析模型，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策分析和決策提供支持，實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)企業(yè)的客戶保持能力和客戶認(rèn)識(shí)能力，最終達(dá)到客戶收益最大化目的。它明確提出了對(duì)客戶數(shù)據(jù)的記錄和分析，從而指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行決策和提高經(jīng)營(yíng)水平?！　einholdRapp博士在其出版的有關(guān)客戶關(guān)系管理著作中指出CRM是一套管理軟件和技術(shù)，管理論文《CRM客戶關(guān)系管理理論

4、的演進(jìn)及發(fā)展》(..)。Hurp;S.Y.Sohn.2003)：客戶終生價(jià)值也有新的進(jìn)展，并應(yīng)用到重點(diǎn)客戶的篩選和企業(yè)資源分配上?！　?結(jié)語(yǔ)　　綜上所述，客戶關(guān)系管理萌芽于20年代80世紀(jì)初，并到20世紀(jì)90年代中期探討更為活躍?？蛻絷P(guān)系管理不僅僅是一種技術(shù)手段，而且也是一種商業(yè)策略，通過(guò)有效的客戶關(guān)系管理去提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而留住客戶，特別是有價(jià)值的客戶，以利于達(dá)到企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。CRM客戶關(guān)系管理理論的演進(jìn)及發(fā)展2　　第2篇阿托伐他汀對(duì)擴(kuò)張型心肌病患者BNP和HS-CRP水平的影響　　〖預(yù)覽〗白如冰，宋

5、曉麗作者單位：(山西省大同市第三人民醫(yī)院，山西大同037008)目的：評(píng)價(jià)阿托伐他汀對(duì)擴(kuò)張型心肌病患者血漿BNP和血清hs-CRP水平的影響。方法：隨機(jī)選取擴(kuò)張型心肌病患者A組43例：在常規(guī)治療基礎(chǔ)上給予阿托伐他汀20mg;B組40例：僅給予常規(guī)治療。于治療前、治療后8周分別測(cè)定BNP和HS-CRP水平。結(jié)果：A、B兩組患者治療前BNP和hs-CRP水平比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P﹥0.05)，治療8周后，A組BNP和hs-CRP水平低于B組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論：阿托伐他汀可以顯著降低擴(kuò)張型

6、心肌病患者BNP和hs-CRP水平，改善心功能。擴(kuò)張型心肌病;阿托伐他汀;BNP;hs-CRP擴(kuò)張型心肌病病因不明，近年認(rèn)為持續(xù)病毒感染是其重要原因。病理改變主要以心室腔擴(kuò)張為主，晚期主要癥狀為心力衰竭，預(yù)后不良。幾年來(lái)，隨著ACEI類及β受體阻滯劑的應(yīng)用，生存率大大提高。血漿BNP和血清hs-CRP水平可反映心力衰竭的嚴(yán)重程度，本文主要研究在常規(guī)治療的基礎(chǔ)上加用阿托伐他汀，對(duì)擴(kuò)張型心肌病患者BNP和hs-CRP的影響?！　?資料與方法　　1.1一般資料：2007年6月～2009年6月入住本院心內(nèi)……　　〔CRM客

7、戶關(guān)系管理理論的演進(jìn)及發(fā)展〕