中外飯店業(yè)服務(wù)管理比較論文

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1、中外飯店業(yè)服務(wù)管理比較論文【摘要】我國的飯店業(yè)從改革開放以來迅速發(fā)展，目前以有旅游飯店5000多家。飯店業(yè)是我國對(duì)外開放以來發(fā)展最迅速、國際化程度最高的現(xiàn)代朝陽產(chǎn)業(yè)。服務(wù)是飯店經(jīng)營管理的一個(gè)永恒主題,服務(wù)模式的選擇是飯店生存和發(fā)展的關(guān)鍵,中西方由于歷史、文化、經(jīng)濟(jì)等原因在服務(wù)模式上存在較大差異,如何認(rèn)識(shí)、理解這種差異,對(duì)把握中國服務(wù)模式的方向具有重要意義。本文從經(jīng)營宗旨，服務(wù)理念，服務(wù)模式三個(gè)方面對(duì)比中外飯店業(yè)的服務(wù)管理，尋求差異，以提高我國飯店業(yè)的整體服務(wù)水平?！娟P(guān)鍵詞】服務(wù)管理經(jīng)營宗旨服務(wù)理念服務(wù)模式由于中西文化背景的不同，中國人和西方人的思維方式也存在很大的差異。有人這樣分析：東方民

2、族的思維方式呈圓形，以直覺體驗(yàn)為工具..畢業(yè)，強(qiáng)調(diào)整體性；西方民族的思維方式呈線形，以邏輯實(shí)證為手段，強(qiáng)調(diào)部分分析?，F(xiàn)代文學(xué)翻譯巨匠傅雷先生也曾闡述過東方人與西方人的思想異同：“東方人與西方人之思想方式有基本分歧，東方人重綜合，重歸納，重暗示，重含蓄；西方人重分析，細(xì)微曲折，挖掘惟恐不盡，描寫惟恐不周?！贝蟾哦?，中國人重整體，西方人重細(xì)節(jié)。中西思維方式的差異也表現(xiàn)在管理包括飯店管理上。為什么中國的飯店業(yè)整體來說都還是比國外的飯店業(yè)差一大截，稍微做得好一點(diǎn)的飯店（集團(tuán)）大多得益于西方成熟的飯店管理經(jīng)驗(yàn)，包括管理理念和服務(wù)理念，除了改革開放和政策的因素之外，國人思維方式的某些習(xí)慣也極大的阻礙

3、了中國飯店業(yè)的發(fā)展。服務(wù)，本來就是一個(gè)不太容易說得明白的詞。中國的飯店，很多年以來，都停留在接待、招待的層面上，根本談不上真正意義的服務(wù)。如何提升飯店服務(wù)？第一個(gè)要考慮的，就是要將管理和服務(wù)精細(xì)化，關(guān)注細(xì)節(jié)，包括硬件的細(xì)節(jié)、服務(wù)的細(xì)節(jié)、程序的細(xì)節(jié)，關(guān)注客人，關(guān)注客人的細(xì)微需求，把客人的細(xì)微需求、甚至客人潛在的未明示的需求都能發(fā)現(xiàn)，并滿足客人。這種思維應(yīng)貫穿在整個(gè)服務(wù)的全過程。只有這樣，中國飯店的服務(wù)才有可能得到真正的提升?，F(xiàn)代飯店經(jīng)營者在市場(chǎng)競爭上的核心是顧客滿意。一、經(jīng)營宗旨飯店的經(jīng)營宗旨對(duì)服務(wù)模式會(huì)產(chǎn)生極大的影響。國外許多飯店經(jīng)營宗旨是把顧客放在至高無上的位置。里茲—卡爾頓飯店的最高使

4、命是使顧客得到真正的關(guān)心和享受舒適:“我們承諾向喜愛溫馨、輕松、高雅環(huán)境的客人提供最佳的環(huán)境與設(shè)施。客人在里茲—卡爾頓飯店的經(jīng)歷必定是充滿生氣,愉快幸福的,會(huì)得到一番喜出望外的體驗(yàn)?！币簿褪钦f,客人的滿足是企業(yè)的最高宗旨,一切服務(wù)管理,組織設(shè)計(jì),人力資源配置都應(yīng)以客人滿足為基本依據(jù),以提高質(zhì)量來贏得顧客忠誠。我國飯店企業(yè)的宗旨不甚明確,至少可以說沒有把顧客的利益放在企業(yè)經(jīng)營的第一優(yōu)先。中方飯店的職工較外方飯店職工服務(wù)意識(shí)弱。“顧客至上”意識(shí)差的一個(gè)原因就在于許多中方飯店的經(jīng)營宗旨不明,..畢業(yè)有些飯店的實(shí)際經(jīng)營宗旨與高懸的經(jīng)營宗旨相差十萬八千里。飯店企業(yè)經(jīng)營盲目性的另一個(gè)根源是許多飯店尚不

5、是真正的商業(yè)飯店,還帶有濃厚的政治接待性質(zhì)。飯店經(jīng)營的目的不是盈利而是政治服務(wù),對(duì)上服務(wù)而非對(duì)顧客服務(wù)。因此,一部分飯店管理者把大量工作放在滿足上級(jí)上,而非改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、滿足顧客、贏得利潤。二、服務(wù)理念服務(wù)不僅僅是需要員工來做的事情,它需要從上到下的參與。在一個(gè)致力于服務(wù)策略的企業(yè)中只有兩種員工,即那些為顧客提供服務(wù)的員工和輔助那些為顧客服務(wù)的員工的員工。那種總經(jīng)理位于頂端,然后依次是各等級(jí)人員,而顧客被置于底部的金字塔式管理等級(jí)制度在這里被倒置。顧客位于頂部,處于最底端的總經(jīng)理對(duì)顧客負(fù)責(zé)并管理著那些為顧客服務(wù)的一線員工和輔助他們的二線員工。這種模式提倡一種更為簡單的結(jié)構(gòu),強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神,并

6、賦予清理客房的女服務(wù)員和洗碗工與總經(jīng)理同樣的重要性。管理者的首要作用是監(jiān)控和保持服務(wù)的質(zhì)量。管理者必須保證沒有任何事情或人會(huì)妨礙服務(wù)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)。三、服務(wù)模式飯店服務(wù)模式的建立與一個(gè)國家、地區(qū)的歷史、文化、環(huán)境、科技的進(jìn)步密切相關(guān)。西方的服務(wù)模式已經(jīng)完成了從商業(yè)飯店時(shí)期的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式向現(xiàn)代新型飯店時(shí)期個(gè)性化服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。所謂個(gè)性化服務(wù)是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù),以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感,從而留下深刻的印象,并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)是從尊重人的個(gè)性需求出發(fā),是人性化的體現(xiàn),是當(dāng)今人們倡導(dǎo)的服務(wù)模式。個(gè)性化服務(wù)的歷史可以追溯到豪華飯店時(shí)期。賽薩

7、·里茲為滿足顧客需求不惜做出巨大努力,在倫敦SavoyHotel主餐廳里,為了創(chuàng)造一種威尼斯水城的氣氛,他曾在一樓的餐廳里灌進(jìn)水,擺上平底船,請(qǐng)來船夫唱歌助興。里茲這些富于個(gè)性的服務(wù)滿足了顧客求新、求異的心理需求。個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施、保持需要良好的保障機(jī)制?？褪窓n案的完善和積累、通過各種渠道獲得的客人信息,都將被整理成文字加以處理、保存。相關(guān)工作人員在每天查閱預(yù)訂客人名單和已入住的客人名單時(shí),要做到熟悉的客人姓名一出現(xiàn),相