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《餐-飲-應(yīng)-急-預(yù)-案》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、餐飲應(yīng)急預(yù)案目的:制訂品質(zhì)政策、品質(zhì)目標(biāo)、落實(shí)品質(zhì)制度,達(dá)成顧客期望,符合法規(guī)要求特制定本制度。制度:一、食品衛(wèi)生安全檢查1.日常預(yù)防措施1)食品的合理存放、及加工時(shí)防止過期/變質(zhì)食品交叉感染2)廚房每天進(jìn)行清潔打掃,并按衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)檢查3)餐廳每天進(jìn)行打掃及衛(wèi)生維護(hù),并按衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)檢查4)4每天的飲、炊具進(jìn)行清洗、消毒分類存放,餐廳其它不常用餐具定期進(jìn)行清洗、消毒5)和維護(hù),當(dāng)日負(fù)責(zé)人對(duì)此項(xiàng)工作進(jìn)行檢查6)5廚房食品的標(biāo)簽貼必須注明儲(chǔ)存的時(shí)間和保鮮時(shí)間7)6專人專職對(duì)食品存放和規(guī)范整理檢查并列表簽名8)7收貨部對(duì)食品的進(jìn)貨按照酒店的規(guī)定驗(yàn)收2.處理
2、程序1)停止使用并檢查其程度大小聯(lián)系采購部并讓供貨商說明情況(執(zhí)行人:餐廳負(fù)責(zé)人)2)檢查其程度并及時(shí)檢查食品存放是否按照酒店規(guī)定保存(執(zhí)行人:餐廳負(fù)責(zé)人)3)檢查其程度,如客人使用要及時(shí)匯報(bào)上級(jí)針對(duì)具體情況進(jìn)行處理,對(duì)其它地方進(jìn)行檢查(執(zhí)行人:餐廳負(fù)責(zé)人)4)檢查其程度并及時(shí)清洗,消毒(執(zhí)行人:管事部負(fù)責(zé)人和餐廳負(fù)責(zé)人)5)對(duì)出現(xiàn)的食品衛(wèi)生異常作出相對(duì)應(yīng)的責(zé)任人的處理并上報(bào)(執(zhí)行人:餐飲部負(fù)責(zé)人)二、客人投訴的處理方式1.日常預(yù)防措施1)加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)2)培訓(xùn)員工對(duì)客人投訴的處理程序(1傾聽2感同身受3道歉4采取補(bǔ)救措施5讓客人最大
3、程度的感到滿意3)針對(duì)案例,同員工分析案例2.處理程序1)傾聽(知道客人投訴的要點(diǎn)、原因、以及客人希望得到的處理方法和結(jié)果)(執(zhí)行人:餐廳員工和廳面負(fù)責(zé)人(處理投訴的員工))2)感同身受(以同理心的心態(tài)感受客人的心里想法)(執(zhí)行人:餐廳員工和廳面負(fù)責(zé)人)3)道歉(對(duì)失誤真誠的向客人道歉,安撫客人的情緒(執(zhí)行人:餐廳員工和廳面負(fù)責(zé)人)4)采取補(bǔ)救措施(根據(jù)所了解到的信息按照酒店的規(guī)定,最大限度的滿足客人的需要)(執(zhí)行人:餐廳員工和廳面負(fù)責(zé)人)5)我們的客人滿意我們的解決方法,并成為我們的忠實(shí)顧客(執(zhí)行人:餐廳員工和廳面負(fù)責(zé)人)三、出現(xiàn)劣質(zhì)酒、假酒和過期酒
4、水1.日常預(yù)防措施1)在日常領(lǐng)用酒水時(shí)注意檢查其保質(zhì)期及外觀顏色和防偽商標(biāo)2)酒水庫在進(jìn)貨中的質(zhì)量檢查和標(biāo)準(zhǔn)存放2.處理程序1)立即停止使用,并封存(執(zhí)行人:餐廳或酒吧負(fù)責(zé)人)2)告知總倉對(duì)此類酒水停止進(jìn)貨,并讓聯(lián)系其供貨商提供詳細(xì)的情況(執(zhí)行人:餐廳或酒吧負(fù)責(zé)人和收貨部)3)了解其原因,并向上級(jí)反應(yīng)情況(執(zhí)行人:餐廳或酒吧負(fù)責(zé)人)4)如被客人飲用,應(yīng)對(duì)其酒水留樣之后進(jìn)行化驗(yàn),(執(zhí)行人:餐廳或酒吧負(fù)責(zé)人)5)通知醫(yī)務(wù)室及時(shí)針對(duì)其情況及時(shí)診治(執(zhí)行人:餐廳或酒吧負(fù)責(zé)人)6)如情節(jié)嚴(yán)重者通知當(dāng)天MOD或行政辦帶客人上醫(yī)院檢查治療(執(zhí)行人:餐飲部負(fù)責(zé)人)7)
5、之后根據(jù)情況按照酒店規(guī)定做出相應(yīng)處罰(執(zhí)行人:餐飲部負(fù)責(zé)人)四、天然氣泄露1.日常預(yù)防措施1)每天上下班檢查其管道和閥門是否有異常情況,用完確認(rèn)已關(guān)閉2)2在工作中發(fā)現(xiàn)問題馬上報(bào)告工程部維修2.處理程序1)將就近的閥門關(guān)閉(執(zhí)行人:廚房負(fù)責(zé)人和工程部)2)打開門窗進(jìn)行散放(執(zhí)行人:廚房負(fù)責(zé)人和工程部)3)程部維修(執(zhí)行人:廚房負(fù)責(zé)人和工程部)4)及時(shí)通知工程部及保安部將危機(jī)降低至最小化,(執(zhí)行人:餐廚房負(fù)責(zé)人和工程部)5)按照酒店規(guī)定對(duì)當(dāng)時(shí)責(zé)任人作出處罰(執(zhí)行人:廚房負(fù)責(zé)人)五、餐廳漏水1.日常預(yù)防措施1)餐廳領(lǐng)班每天檢查并及時(shí)報(bào)修可能發(fā)生的工程問題2
6、)對(duì)檢查到的工程問題上報(bào),并對(duì)改區(qū)域或者包間暫停對(duì)客服務(wù)2.處理程序1)如有客人將客人轉(zhuǎn)移至安全地方,并向客人道歉做出解釋(執(zhí)行人:餐廳負(fù)責(zé)人或當(dāng)事員工)2)打如客人已預(yù)訂但還沒有到達(dá)情況下,報(bào)工程部馬上搶修,并詢問維修的大致時(shí)間。然后根據(jù)情況來決定是否為客人更換包間,然后同客人溝通,期望得到客人的理解(執(zhí)行人:餐廳負(fù)責(zé)人)3)了解其情況和程度并匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)(執(zhí)行人:餐廳負(fù)責(zé)人)4)立即通知工程部予以搶修(執(zhí)行人:餐廳負(fù)責(zé)人)5)協(xié)助工程部的搶修工作(執(zhí)行人:餐廳負(fù)責(zé)人)6)對(duì)改區(qū)域或者包間暫停對(duì)客服務(wù)(執(zhí)行人:餐廳負(fù)責(zé)人)六、餐廳發(fā)生火災(zāi)1.日常預(yù)防
7、措施1)餐廳負(fù)責(zé)人或者值班員工每日常檢查餐廳及包廂內(nèi)有可能發(fā)生的隱情;(如電源線老化等引起的火災(zāi))1)對(duì)發(fā)現(xiàn)的有隱患的地方報(bào)工程部維修,并跟進(jìn)工程部維修的情況2)客人吸煙時(shí)香煙頭的熄滅的檢查3)消防監(jiān)控中心對(duì)消防設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和檢查2.處理程序1)了解火災(zāi)程度,并報(bào)酒店火警監(jiān)控中心(報(bào)告的時(shí)候須詳細(xì)說明所在火情發(fā)生位置、情況、和人員情況,119”報(bào)警電話必須總經(jīng)理同意后,授權(quán)消控室或總機(jī)才能撥打)(執(zhí)行人:餐廳負(fù)責(zé)人和餐廳員工或當(dāng)事員工)2)了解火災(zāi)程度,就近拿取滅火器材對(duì)火災(zāi)進(jìn)行滅火處理(執(zhí)行人:餐廳負(fù)責(zé)人和餐廳員工)3)餐廳負(fù)責(zé)人應(yīng)立即安撫餐廳
8、的客人情緒,并組織員工有次序的對(duì)客人進(jìn)行疏散(從最近的安全通道撤離,并查明餐廳所有人員全部撤離