微笑服務(wù)的實(shí)施方案.doc

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1、微笑服務(wù)的實(shí)施方案以創(chuàng)建“文明、禮貌、優(yōu)質(zhì)、高效”的工作和營業(yè)環(huán)境為目標(biāo)，倡導(dǎo)員工干部把“微笑”滲透到工作和服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，不僅以“微笑”服務(wù)賓客、業(yè)主，更以“微笑”服務(wù)同事，服務(wù)兄弟部門、兄弟單位，并提出了“從員工內(nèi)部入手，建立文明禮貌的工作秩序；對(duì)客“微笑服務(wù)”，提高服務(wù)質(zhì)量；管理干部以身作則，起榜樣帶頭作用”三點(diǎn)中肯的要求。這個(gè)方案經(jīng)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)幾番探討審定，以公文的形式下發(fā)到各公司，要求各公司務(wù)必予以高度重視，爭取掀起“微笑服務(wù)”的浪潮。為了進(jìn)一步推動(dòng)活動(dòng)的開展，集團(tuán)公司還特意訂制了微笑徽章下發(fā)至各公司，用太陽般溫暖可愛的小笑臉，提醒和激勵(lì)所有員工干部，時(shí)刻遵守微笑服

2、務(wù)的要求，時(shí)刻展現(xiàn)微笑服務(wù)的精神，時(shí)刻準(zhǔn)備著用微笑的服務(wù)迎接同事和賓客。當(dāng)大家把這個(gè)小笑臉佩戴在胸前，在集團(tuán)里便隨處可見那金燦燦的笑容，為“微笑服務(wù)月”增添了不少的色彩。為保證整個(gè)活動(dòng)步調(diào)一致、內(nèi)容切實(shí)豐富，集團(tuán)公司還要求屬下各單位根據(jù)自身情況上報(bào)具體詳細(xì)的活動(dòng)實(shí)施方案，成立活動(dòng)監(jiān)督檢查小組，定期組織匯報(bào)活動(dòng)進(jìn)展情況，積極鼓勵(lì)和表彰在活動(dòng)中表現(xiàn)突出的員工，對(duì)與微笑服務(wù)背道而馳的行為要積極培訓(xùn)引導(dǎo)、及時(shí)糾正。二、各公司有力的宣傳和組織當(dāng)人人都在展現(xiàn)微笑的八顆牙齒時(shí)，你怎么能耐得住寂寞，獨(dú)守一張刻板的臉？倡導(dǎo)微笑的氛圍對(duì)于促進(jìn)微笑服務(wù)的開展有很重要的作用，此外，還需要依賴于一系

3、列形式多樣、切實(shí)有效的活動(dòng)。集團(tuán)屬下各公司按照“微笑服務(wù)月”活動(dòng)方案的要求，由總經(jīng)理牽頭，各級(jí)管理干部以身作則，引導(dǎo)、推動(dòng)“微笑服務(wù)月”活動(dòng)，力爭使本次活動(dòng)取得良好成效。首先，深刻的思想動(dòng)員。思想上重視，行動(dòng)才能有力。各公司紛紛成立了以一把手為組長的“微笑服務(wù)月”領(lǐng)導(dǎo)小組，召開全體動(dòng)員大會(huì)，傳達(dá)集團(tuán)開展“微笑服務(wù)月”活動(dòng)的文件精神，要求廣大員工深刻領(lǐng)悟微笑服務(wù)的真諦，把微笑服務(wù)活動(dòng)作為培養(yǎng)自身職業(yè)修養(yǎng)的方式積極投身到活動(dòng)中。并對(duì)本公司的“微笑服務(wù)月”活動(dòng)做出細(xì)致的部署和安排。繼而以部門為單位，召開部門動(dòng)員會(huì)，讓“微笑服務(wù)月”活動(dòng)精神深入到每一位員工的思想中。其次，廣泛宣傳、

4、營造氛圍。多數(shù)公司在員工通道或活動(dòng)區(qū)域設(shè)立了“微笑服務(wù)專欄”，張貼搜集來的有關(guān)“微笑服務(wù)”的文章、案例、員工個(gè)人感想、部門先進(jìn)事例等等，還制作了“今天你微笑了嗎？”等各種充滿人性化的宣傳標(biāo)語和圖畫，張貼在員工經(jīng)常經(jīng)過的地方，讓員工沉浸在“微笑服務(wù)”的氛圍中，耳濡目染，時(shí)刻提醒自己保持職業(yè)化的微笑，時(shí)刻糾正自己不得當(dāng)?shù)男袨?，逐漸把微笑訓(xùn)練為一種習(xí)慣。再次，開展禮儀禮貌培訓(xùn)，組建一幫一互動(dòng)小組。微笑服務(wù)不僅是一種服務(wù)精神，同時(shí)也是一種服務(wù)技巧，有些干部員工也能領(lǐng)會(huì)微笑服務(wù)的內(nèi)涵，卻因?yàn)閭€(gè)性、習(xí)慣或者其他方面的原因無法很到位的表現(xiàn)出來，這就需要輔之以有效的培訓(xùn)，訓(xùn)練員工掌握必要的

5、技巧。華僑大廈等公司利用班前會(huì)后開展不間斷的禮儀禮貌培訓(xùn)，向員工傳授一些基本的規(guī)范和要求，訓(xùn)練員工掌握微笑的技巧，并專門安裝了“整裝鏡”讓大家面對(duì)鏡子來調(diào)整自己的表情。同時(shí)，還把員工分成一幫一小組，讓員工們自己相互督促、提醒，這些措施為微笑服務(wù)工作的開展起到了非常重要的輔助作用。最后，舉辦別開生面的演講比賽。為積極響應(yīng)集團(tuán)“微笑金源杯”演講比賽的要求，各公司紛紛先行內(nèi)部舉行演講比賽，鼓勵(lì)員工細(xì)心觀察身邊優(yōu)秀的行為和典范，認(rèn)真探討微笑服務(wù)的技巧，互相交流微笑服務(wù)的心得體會(huì)，通過這些生動(dòng)的演講比賽，不僅展現(xiàn)了基層員工敬業(yè)愛崗的精神面貌，同時(shí)也起到了相互激勵(lì)和鞭策的作用，將“微笑

6、服務(wù)月”一步步推向高潮。7月29日，北京集團(tuán)組織各公司內(nèi)部選送的優(yōu)秀選手，在世紀(jì)金源大飯店宴會(huì)廳舉辦了全集團(tuán)的“微笑金源杯”演講比賽，由10家公司選送的19位選手以自己親身的經(jīng)歷，雄辯的口才，激情的演講給員工們留下了美好的印象和深刻的啟發(fā)。三、積極有效的激勵(lì)機(jī)制為調(diào)動(dòng)廣大員工參與“微笑服務(wù)月”的積極性，評(píng)優(yōu)學(xué)優(yōu)，樹立榜樣和典范，各公司先后舉行了“微笑大使”“服務(wù)之星”的評(píng)選活動(dòng)。在顯眼的地方設(shè)立投票箱，由客戶和業(yè)主投票，推選微笑服務(wù)做的好的員工。評(píng)選活動(dòng)不僅督促員工將微笑帶上工作崗位，將微笑帶給客人和業(yè)主，而且向賓客和業(yè)主展示了我們追求微笑服務(wù)的決心，受到了賓客和業(yè)主的一致

7、好評(píng)。各公司對(duì)這些公認(rèn)的“微笑大使”“服務(wù)之星”給予了物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，更值得驕傲的是，其中的12位代表還在“微笑金源杯”演講比賽的頒獎(jiǎng)儀式上，與集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)同臺(tái)為獲獎(jiǎng)選手頒發(fā)了獎(jiǎng)品和獎(jiǎng)狀。同時(shí)，為了督促員工將微笑服務(wù)進(jìn)行到底，各公司紛紛出臺(tái)各種舉措激發(fā)員工微笑服務(wù)的潛能，世紀(jì)金源大飯店等公司還采用了航空公司激勵(lì)空姐微笑的方式，用攝影機(jī)把微笑服務(wù)做的好、笑容甜美的員工的微笑拍攝下來，作為模范展示給員工看，在員工中形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好局面。切實(shí)跟蹤活動(dòng)效果誠懇收集員工心聲“微笑服務(wù)月”活動(dòng)說到底是屬于廣大員