內(nèi)部培訓(xùn)教材

《內(nèi)部培訓(xùn)教材》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、www.3722.cn大量的管理資料下載內(nèi)部培訓(xùn)教材??????????????????????顧客滿意，經(jīng)營顧客的心§理念篇§【破冰活動】管理小品心得分享???◎分組與團隊建立?????小組命名：　　　　　　　　　　　　　　　?????精神口號：　　　　　　　　　　　　　　　◎「管理小品」梅瑞特飯店心得分享????F思考方向……1.從客戶關(guān)系管理及變革角度看本個案您的體會有些什么？2.依您工作崗位現(xiàn)狀是否也有類似經(jīng)驗可供分享？※【管理小品】─梅瑞特飯店1989年11月的某天晚上，伊麗莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務(wù)組值班。傍晚時，伊麗莎白接到一通住在飯店內(nèi)，一

2、位到城里來出差的女房客電話。她因為不想到餐廳用膳，所以打電話來點餐。伊麗莎白依言登記下來，然后交待處理。過了幾分鐘，這位女房客又打內(nèi)線電話進來了。這次是要取消訂餐。一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什么事情不太對勁?！睹啡鹛仫埖辍范嗄陙硪恢敝铝τ谖幕母母?，主要目的就是為了鼓勵員工在面對問題時，能夠獨當(dāng)一面，以客為尊。由于受過這種專業(yè)的訓(xùn)練，所以在接到這通電話后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點，她甚至擔(dān)心背后是不是還另有隱情。所以她立即連絡(luò)服務(wù)生領(lǐng)班來代她的班，然后親自去拜訪這位女房客。敲開門后，她簡短地介紹自己，以及來這里的目的，然后

3、聆聽房客的回答。結(jié)果才發(fā)現(xiàn)，原來這位房客在點餐完后打電話回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過今晚。在與機場連系過后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機回家了。由于伊麗莎白的機警，及時從房客來電取消訂餐，聽出那份苦惱的語氣。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話到機場，以《梅瑞特飯店集團》的名義負(fù)擔(dān)班機延滯費而延下班機之外，同時還召來服務(wù)生，幫這位女房客整理行李，請門房召來出租車，直奔機場。由于伊麗莎白的機警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見她最后一面?！行苿优c擁抱變革◎3C時代?Customer客戶核心?Competition競爭?Change詭譎多變◎跳出思考陷阱

4、，創(chuàng)新思考?過去經(jīng)驗陷阱?成功的陷阱?空間的陷阱?焦點/背景的陷阱?改變的省思◎Lewin變革三步驟??????解凍???→??推動???→??再結(jié)凍www.3722.cn大量的管理資料下載www.3722.cn大量的管理資料下載????(unfreezing)???(movement)???(refreezing)◎變革階段模式?????否認(rèn)??抗拒???接納??投入※客戶滿意行銷觀念的演進◎客戶滿意時代演進§60年代?追求數(shù)量?味覺觸覺?產(chǎn)品時代?理性?生產(chǎn)技術(shù)§70年代?追求品質(zhì)?嗅覺聽覺?定位時代?理性+感性?品質(zhì)提升§80年代?追求形象?視覺滿足?VI/CI時

5、代?感性?塑造形象§90年代?追求心靈?心靈滿足?CS時代?互動?客戶滿意◎客戶滿意服務(wù)三階段STEP１：?喜悅（客戶導(dǎo)向的形式表面論）…被動／維持現(xiàn)狀…未顧及“沉默的不滿意者”STEP２：?覺醒（客戶導(dǎo)向的主動積極論）…具主動關(guān)懷意識…強調(diào)“客戶焦點”、“客戶敏感度“STEP3：?獻身（客戶導(dǎo)向的策略伙伴論）…客戶是公司〝策略性資產(chǎn)〞、“策略性伙伴”…TCI(TotalCustomerIntegration)◎客戶服務(wù)利益演進階段www.3722.cn大量的管理資料下載www.3722.cn大量的管理資料下載主張DVP(DominantvalueProposition

6、)EVP(ExtravalueProposition)KVP(KeyvalueProposition)說明獨占價值主張額外價值主張關(guān)鍵價值主張觀點制造商觀點消費者觀點目標(biāo)市場觀點客戶理性消費感性消費感動消費目標(biāo)制造者利潤消費者滿足人性的尊重產(chǎn)品實體產(chǎn)品延伸產(chǎn)品核心利益手段產(chǎn)品屬性客戶需求關(guān)鍵價值策略產(chǎn)品差異策略成本領(lǐng)導(dǎo)策略市場區(qū)隔策略服務(wù)品質(zhì)策略價值差異策略服務(wù)價值策略附注獨特銷售主張最佳捕鼠器謬誤附加價值逆轉(zhuǎn)性社會觀念行銷數(shù)據(jù)庫行銷※顧客關(guān)系管理（CRM）的定義與趨勢◎顧客關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement）—是一種企業(yè)藉由積極深化

7、與客戶之間的關(guān)系，以掌握客戶的訊息，同時利用此些客戶信息，裁身定制不同的商業(yè)模式及策略運用，以滿足個別客戶的需求?！高^有效的顧客關(guān)系管理，企業(yè)可以與顧客建立起更長久的雙向關(guān)系，并獲取客戶忠誠?！驗殚L期忠誠顧客將使客戶更容易挽留、每年或每次買得更多，愿意買更高價位商品、降低企業(yè)服務(wù)新顧客成本及滿意顧客因而愿意介紹新顧客?！蛉駽RM趨勢背景，可由幾方向觀察●顧客愈來愈聰明，要求也愈來愈高。——大量信息擷取——更多的選擇機會——顧客化及個人化商品——顧客忠誠度降低●宏觀的商業(yè)環(huán)境——新經(jīng)濟型態(tài)——多型態(tài)渠道出現(xiàn)——網(wǎng)際網(wǎng)路無遠費屈——產(chǎn)業(yè)