9前廳部管理實務(wù)

9前廳部管理實務(wù)

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1、前廳部概述 前廳部是酒店組織客源、銷售客房商品、組織接待和協(xié)調(diào)對客服務(wù),并為客人提供各種綜合服務(wù)的酒店窗口?! ∏皬d是客人與酒店接觸的主要場所,是協(xié)調(diào)酒店所有對客服務(wù)的部門,涉及酒店提供的對客服務(wù)的諸多內(nèi)容,要為客人提供客房預(yù)訂、入住登記、行李、電話、會議接待、留言、問訊、票務(wù)、商務(wù)、外幣兌換、委托代辦、結(jié)賬離店等服務(wù)項目。前廳部是酒店經(jīng)營管理中的一個重要部門,是整個酒店服務(wù)工作的核心,其運行的好壞將直接影響到酒店的整體服務(wù)質(zhì)量、管理水平、經(jīng)濟效益及企業(yè)形象。一、組織機構(gòu)圖經(jīng)理大堂副理領(lǐng)班PA員商務(wù)中心商場票務(wù)中心咖啡吧門僮/行李生收銀接待/問訊36二、

2、前廳部崗位職責1、經(jīng)理<上下級關(guān)系>直接上級:副總經(jīng)理直接下級:大堂副理<崗位職責>(1)根據(jù)酒店的服務(wù)質(zhì)量標準,科學(xué)地組織本部門員工開展各項服務(wù)工作。(2)編寫本部日常服務(wù)管理規(guī)定,報直屬上級審批后實施。負責本部門的日常管理工作(3)負責本部門員工的聘用、培訓(xùn)、崗位調(diào)動等相關(guān)工作事宜。(4)督導(dǎo)部門下屬人員,委派工作任務(wù),監(jiān)督檢查執(zhí)行情況并幫助部門員工不斷提高服務(wù)意識及業(yè)務(wù)水平。(5)指導(dǎo)控制前廳的一切工作,嚴格按服務(wù)標準、規(guī)范和程序,對員工的工作質(zhì)量、效率、態(tài)度和儀表儀容等方面進行檢查、考核,發(fā)現(xiàn)偏差及時糾正。(6)每天審核昨日開房情況及客情,審閱大

3、堂副理提交的客人投訴記錄及巡視表,廣泛聽取和收集賓客意見,認真對待并處理好客人投訴,建立良好的賓客關(guān)系,并檢查布置下屬員工的工作。(7)組織部門經(jīng)理例會和其他會議,貫徹酒店的決策與計劃,將會議精神傳達至部門員工。(8)每天定時查閱有關(guān)報表及報告,掌握客房預(yù)訂的銷售情況和客人動態(tài)。(9)督促員工做好本部門設(shè)施設(shè)備的維護及清潔衛(wèi)生工作,有效的控制物料消耗。(10)每日審閱各崗位交接班記錄本,對重要的事項做出批示。(11)協(xié)調(diào)好與各部門相關(guān)的酒店關(guān)系。調(diào)度好接待任務(wù)。(12)檢查(抽查)電腦是否有入客漏輸現(xiàn)象發(fā)生。(13)控制酒店客房銷售狀況。(14)完成上級

4、交辦的其他情況。<素質(zhì)要求>具有大專以上或同等學(xué)歷,英語聽、說、讀、寫、譯達大專以上水平。具有前廳部多方面的業(yè)務(wù)知識,全面了解和掌握前廳部從整體到局部的各個工作環(huán)節(jié)內(nèi)容,以及唾棄上的規(guī)定。有較高的管理理論水平和豐富的工作實踐經(jīng)驗。能夠靈活恰當?shù)剡\用管理手段來組織、計劃、控制、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)前廳部的一系列業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。思維敏捷,決策果斷,善于分析工作中出現(xiàn)的種種問題并做出正確的判斷,并且能夠根據(jù)管理原則及時采取措施予以解決。充分了解市場狀況,掌握酒店經(jīng)營及管理動態(tài),能夠及時作出相應(yīng)反應(yīng)。具有較強的社交技巧,善于處理各類投訴,能夠和酒店各業(yè)務(wù)部門很好地協(xié)調(diào)配合

5、。掌握各個激勵因素,善于鼓勵下發(fā)人員的工作熱情。從事前廳工作3年以上及具有2年以上的主管經(jīng)驗。362、大堂副理<上下級關(guān)系>直接上級:經(jīng)理直接下級:領(lǐng)班<崗位職責>(1)直接對部門經(jīng)理負責,及時傳送部門的決策指令。(2)做好VIP的接待工作,及時將賓客意見反饋給部門經(jīng)理。確保在VIP客人到達之前,按相應(yīng)接待程序做好一切必要的準備工作。(3)協(xié)助部門經(jīng)理管理本部門的日常工作。(4)維護大堂良好的秩序。(5)代表酒店接受賓客投訴,并盡快解決賓客投訴,盡量滿足賓客要求,保持管理者與賓客之間關(guān)系和諧,并做好投訴處理記錄。(6)協(xié)助前臺做好催帳,索賠和追帳等工作。

6、(7)協(xié)助處理酒店內(nèi)發(fā)生的所有緊急事件。(8)負責做好境外人員的戶口傳輸工作。(9)檢查前廳部各崗位員工的儀容、儀表等,發(fā)現(xiàn)偏差及時糾正。(10)每天電話征詢住店客人情況,并做好記錄。(11)監(jiān)督檢查大堂照明、清潔和環(huán)境衛(wèi)生,負責檢查大堂內(nèi)各區(qū)域的設(shè)施完整。(12)做好交接班工作,檢查并處理前一班工作,了解并處理當天工作,熟知當天客流情況和抵離情況及VIP情況。(13)與值班經(jīng)理、保安部人員一起巡視酒店各區(qū)域,消除安全隱患。(14)完成上級指派的其它工作。<素質(zhì)要求>具有大專以上或同等學(xué)歷,熟悉酒店運轉(zhuǎn)體系,掌握酒店管理,特別是前臺部門管理基礎(chǔ)理論,掌握

7、公共關(guān)系學(xué)及旅游心理學(xué)的基本知識。熟悉酒店的各項政策及管理規(guī)定,了解酒店安全、消防方面的規(guī)章制度、處理程序及應(yīng)急措施。具有高度的責任感和強烈的服務(wù)意識,為人正派,熱情大方,辦事穩(wěn)重。具有從酒店工作3年以上,有1-2個前臺運轉(zhuǎn)部門,特別是前廳部的基層管理工作的經(jīng)歷。有較強的應(yīng)變能力、組織指揮能力和是非判斷能力,能獨立處理較復(fù)雜的緊急問題。英語會話流利,并具有大專2年級以上的第二外語水平。3、領(lǐng)班<上下級關(guān)系>直接上級:大堂副理直接下級:收銀、接待、門僮/行李生、PA員36<崗位職責>(1)每天班前檢查所屬班組員工的儀表儀容及上班前的準備工作,并督促按規(guī)定執(zhí)

8、行。(2)閱讀前一班工作記錄,掌握當班要完成的工作任務(wù)。(3)召開班前工作例會,

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