凱豐大酒店前廳部管理實務

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1、第一節(jié)機構設置及部門職責一、機構設置前廳崗位編制機構圖分管領導葉容前廳兼銷售部主任前廳主管前廳主管吳永進李婷婷前廳領班李玉總機（監(jiān)控）九人前臺接待員六人商務中心三人前臺收銀員八人禮賓部六人（注:在缺編前廳部經理、大堂副理的情況下，前廳主管要兼顧此兩職位職責。）35二、部門職責前廳部（FrontOffice）,是酒店組織客源、銷售客房商品、組織接待和協(xié)調對客服務，并為客人提供各種綜合服務的部門。前廳是客人與酒店接觸的主要場所，是協(xié)調酒店所有對客服務的部門，涉及酒店提供的對客服務的諸多內容，要為客人提供客房預訂、入住登記、行李、電話、留言、問訊、票務、郵件

2、、商務、委托代辦等服務項目。前廳是每一位客人抵達、離開酒店的必經之地，是酒店對客服務開始和最終完成的場所，也是客人形成對酒店的第一印象和最后印象之處。前廳部是酒店經營管理中的一個重要部門，是整個酒店服務工作的核心。前廳部是酒店對外的“窗口”，是酒店的“大腦”、“神經中樞”，是聯(lián)系賓客關系的“橋梁和紐帶”，也是酒店管理的關鍵部位，其運行的好壞將直接影響到酒店的整體服務質量、管理水平、經濟效益和市場形象。一、前廳部的地位和作用前廳部的地位和作用是與它所承擔的任務相聯(lián)系的，前廳部擔負著銷售客房及酒店其他產品的重任，對酒店市場形象、服務質量乃至管理水平和經濟效

3、益有至關重要的影響。因此，酒店前廳部對服務人員的素質要求較高，要求能夠為客人提供準確高效的服務。前廳部在酒店的經營管理中占有舉足輕重的地位，這與其業(yè)務復雜、接觸面廣的特點密切相關。1、前廳部是酒店的營業(yè)窗口，反映酒店的整體服務質量一家酒店服務質量和檔次的高低，從前廳部就可以反映出來。有一位客人曾經說過：“每當我們走進一家酒店，不用看它的星級銅牌，也不用問它的業(yè)主是誰，憑我們四海為家的經驗，通常可以輕而易舉地猜測這家酒店是否是合資的酒店、是否由外方管理以及大致的星級水平?！闭菑倪@個意義上講，有人把前廳譽為酒店的“窗口”，它的好壞不僅取決于大堂的設計、布

4、置、裝飾、燈光、設施設備等硬件，更取決于前廳部員工的精神面貌、工作效率、服務態(tài)度、服務技巧、禮節(jié)禮貌以及組織紀律性等軟件。2、前廳部是酒店信息中心和對客服務協(xié)調中心由于前廳部與客人有著最廣泛的接觸，因而可以及時收集到客人對酒店管理和服務的意見及反映，并傳達給酒店質檢部門進行有針對性和有成效的分析，從而為制定改進管理和提高服務的措施提供第一手資料。前廳部是酒店的信息中心，它所收集、加工和傳遞的信息是酒店管理者進行科學決策的依據(jù)。前廳部每天都要接觸大量有關客源市場、產品銷售、營業(yè)收入、客人意見等信息，通過統(tǒng)計分析，及時將整理后的信息向酒店決策管理機構匯報，

5、并與有關部門協(xié)調溝通，采取對策，因此，前廳部的工作可以為酒店管理層提供科學性的決策依據(jù)。由于前廳服務貫穿于客人在酒店內活動的全過程，是酒店服務的起點和終點，所以，前廳部在很大程度上控制和協(xié)調著整個酒店的經營活動。由這里發(fā)出的每一頂指令、每一條信息，都將直接影響其他部門對客人的服務質量。例如，當VIP客人入住時，前臺應在第一時間通知客房服務中心、保安監(jiān)控中心等崗位，使相關部門可以做好接待準備工作。因此，前廳部的工作在服務接待過程中起著聯(lián)系內外、溝通上下左右，發(fā)揮承上啟下、信息集散和總體協(xié)調的關鍵作用。3、前廳部是酒店的代表，是建立良好賓客關系的重要環(huán)節(jié)。

6、35前廳部通過自身的銷售與服務，在客人抵店、住店和離店的全過程中始終與客人保持密切聯(lián)系。客人遇有疑難問題時，通常都會找前廳服務員聯(lián)系解決。如果客人對酒店服務不滿意，也會到前廳投訴。另外，前廳部掌握全部住宿客人的相關資料和信息，并將這些信息反饋到酒店管理機構和相關部門。前廳部的工作效率和服務質量直接代表著酒店的管理水平，就像一條無形的情感紐帶，維系并加深酒店與客人之間互相依賴和信任之情。在市場經濟條件下，客人就是“上帝”，酒店是為客人提供食、宿、娛樂等綜合服務的行業(yè)。酒店服務質量好壞最終是由客人做出評價的，評價的標準就是客人的“滿意程度”。建立良好的賓客

7、關系有利于提高客人的滿意度，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經濟效益。因此，酒店都非常重視改善賓客關系，而前廳部是接觸客人最多的部門，因而是建立良好賓客關系的重要環(huán)節(jié)。4、前廳部的銷售業(yè)績，直接關系到酒店的經濟效益前廳部的主要任務之一就是銷售客房產品，客房收入通常在酒店營業(yè)收入占有很大比重，而且其銷售工作的好壞還直接影響到酒店接待客人的數(shù)量。因此，前廳部應積極主動地推銷酒店產品，絕不能被動地等客上門。尤其在目前酒店供過于求、市場競爭激烈時，更應如此。例如，當客人到店時，接待員可以抓住時機向客人推銷酒店產品，使客人盡量在酒店內消費，增加酒店收入。綜上所述

8、，前廳部工作效率、服務質量和管理水平的高低，會直接影響酒店的整體形象和市場競爭力，直接影響酒店