男科咨詢方案說明

《男科咨詢方案說明》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、專業(yè)整理分享上海某男科醫(yī)院咨詢方案網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)是所有商家未來的必爭(zhēng)市場(chǎng)，誰先行一步，誰就會(huì)擁有掌握未來市場(chǎng)的先機(jī)。目前大部分的公立醫(yī)院都沒有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的意識(shí)，這足以使民營(yíng)醫(yī)院打造出自己的金字招牌。網(wǎng)絡(luò)24h工作的連續(xù)性，使得許多潛在醫(yī)療需求者能夠在其想要購(gòu)買或咨詢的第一時(shí)間轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)，為醫(yī)院贏得大量的潛在客戶。一、目前常用的網(wǎng)絡(luò)咨詢方式主要有：網(wǎng)站商務(wù)通、在線QQ、留言咨詢等。二、開展網(wǎng)絡(luò)在線咨詢的目的實(shí)現(xiàn)“三率”最高轉(zhuǎn)化：點(diǎn)擊率轉(zhuǎn)化為咨詢率，咨詢率轉(zhuǎn)化為就診率。主要為方便患者，增強(qiáng)互動(dòng)性，提高“點(diǎn)擊率→就診率”轉(zhuǎn)化效果。即，第一步：讓更多的人登陸瀏覽網(wǎng)站——無論有意無意、無論是否存

2、在健康需求（成功20%）；第二步：讓更多的人參與互動(dòng)咨詢——可以了解需求、誘導(dǎo)需求、挖掘需求（又成功30%）；第三步：讓更多的咨詢者前來就診——通過在線溝通，說服或打動(dòng)咨詢者，最終實(shí)現(xiàn)前來就診的目的，而不是靠忽悠?。ㄓ殖晒?0%）。若患者的實(shí)際就診情況與網(wǎng)絡(luò)咨詢情況基本一致，且患者對(duì)網(wǎng)絡(luò)咨詢表示滿意，愿意繼續(xù)接收治療，網(wǎng)絡(luò)咨詢成功率可達(dá)到100%。完美DOC格式專業(yè)整理分享這是網(wǎng)絡(luò)咨詢的理想化狀態(tài)和最高目標(biāo)。三、網(wǎng)絡(luò)咨詢主要涉及的內(nèi)容1、關(guān)于醫(yī)院：實(shí)力概況、地理位置、儀器設(shè)備、特色科室、專家隊(duì)伍、治療技術(shù)、環(huán)境、以及優(yōu)惠活動(dòng)；2、關(guān)于癥狀：男科疾病癥狀表現(xiàn)、影響危害、患病因素，

3、健康自測(cè)；3、關(guān)于診斷：檢查確診、化驗(yàn)檢測(cè)、相關(guān)數(shù)據(jù)，體檢中心、男女同診；4、關(guān)于治療：時(shí)間、技術(shù)、費(fèi)用、效果，強(qiáng)調(diào)早治早好，典型病例；5、關(guān)于康復(fù)：時(shí)間、禁忌、護(hù)理、后遺癥、并發(fā)癥，反復(fù)發(fā)作、遷延難愈；6、關(guān)于網(wǎng)站：功能使用、優(yōu)惠活動(dòng)、互動(dòng)方式；四、患者咨詢時(shí)最關(guān)注的問題（一）、應(yīng)該是：健康受到威脅、所患疾病的癥狀和危害，及嚴(yán)重程度、不良后果等。若病情較重或客服回復(fù)切中要害，咨詢者會(huì)有較強(qiáng)的就診意識(shí)，并對(duì)以下幾個(gè)方面比較敏感：醫(yī)療質(zhì)量（30.1%）：技術(shù)水準(zhǔn)、專家實(shí)力、治療效果；醫(yī)療服務(wù)（26.8%）：全程導(dǎo)診，微笑服務(wù)，一醫(yī)一患一室，尊重隱私；完美DOC格式專業(yè)整理分享醫(yī)療

4、價(jià)格（18.4%）：限價(jià)、包干價(jià)、平價(jià)，優(yōu)惠活動(dòng)，基金愛心工程；醫(yī)療保障（14.7%）：康復(fù)護(hù)理、資質(zhì)認(rèn)證、技術(shù)權(quán)威，醫(yī)院實(shí)力和風(fēng)險(xiǎn)承受能力；其他方面：就診時(shí)間、地理位置、聯(lián)系方式，……。（二）、患者咨詢時(shí)的心態(tài)：他們通過網(wǎng)上咨詢想得到什么（或動(dòng)機(jī)、目的是什么）？①想問一些問題，了解他想了解的一些信息；（如疾病癥狀、醫(yī)院地址、就診流程等都有可能）②想訴說，把心里的話說出來；（想把和疾病、健康、治療、婚姻或青春期等有關(guān)的煩惱、惆悵說出來，希望得到慰藉、指引）③想把心里的緊張情緒消除掉；（因?qū)膊?、癥狀，手術(shù)、治療情況不夠了解，感到緊張害怕，希望得到安慰和專業(yè)客觀的答復(fù)）④落實(shí)對(duì)醫(yī)

5、院的感受，確定是否來院就診；（通過咨詢，對(duì)醫(yī)院形象、技術(shù)實(shí)力、服務(wù)態(tài)度等即可作出評(píng)價(jià)。所以，客服的態(tài)度、技能至關(guān)重要?。葸^路客，只是隨便問問。（但我們不能隨便回答！一律認(rèn)真對(duì)待。）五、網(wǎng)絡(luò)咨詢主要針對(duì)人群年齡：20—50歲（有上網(wǎng)條件和興趣的目標(biāo)客戶）地域：主要服務(wù)上海市區(qū)，周邊縣市（包括郊縣、邢臺(tái)等）性別：男女均可完美DOC格式專業(yè)整理分享職業(yè)：公司職員、公務(wù)員、電腦工作者、個(gè)體戶、外來務(wù)工者、大學(xué)生、管理者、商務(wù)人士、教師、家庭婦女、自由職業(yè)、青少年等。收入：月均500—5000元（除學(xué)生外）學(xué)歷：初中—大學(xué)本科上網(wǎng)時(shí)間：上午10：00至晚上11：00上網(wǎng)地點(diǎn)：家庭上網(wǎng)，

6、單位上網(wǎng)，網(wǎng)吧上網(wǎng)，以及手機(jī)上網(wǎng)。各相關(guān)疾病對(duì)應(yīng)人群：包皮包莖：15—25歲（可以高至30歲）前列腺疾?。?0—60歲（可以低至25歲）性功能障礙：30—45歲（可以低至25歲）陰莖延長(zhǎng)：30—40歲（可以低至25歲）不孕不育：25—35歲泌尿感染：20—35歲?六、對(duì)網(wǎng)絡(luò)咨詢客服的要求態(tài)度：積極、樂觀、自信的心態(tài)；能始終保持最佳工作狀態(tài)，不受外界和個(gè)人情緒影響。堅(jiān)定為患者服務(wù)的思想：關(guān)注男性，關(guān)心患者健康和家庭幸福，領(lǐng)悟男性健康的重要意義。明確自己的職責(zé)和利益所在：給患者送去健康，為醫(yī)院和個(gè)人創(chuàng)造價(jià)值。完美DOC格式專業(yè)整理分享技能：電腦常規(guī)操作使用；網(wǎng)站的日常管理維護(hù)；醫(yī)療

7、專業(yè)知識(shí)：主要是和男性健康相關(guān)的檢查、化驗(yàn)、癥狀、治療、技術(shù)、療法、護(hù)理、康復(fù)及相關(guān)數(shù)據(jù)。角色：把自己定位為專業(yè)咨詢客服，并非男科主任、專家！因?yàn)槟愕膶I(yè)水平有限，無法和門診主任相比，否則一旦失誤，很容易損害醫(yī)院和大夫形象，而無法挽回；而且個(gè)人健康觀點(diǎn)很難和幾個(gè)門診大夫都保持一致，患者若前來咨詢就診，答復(fù)情況很容易有出入，患者會(huì)有情緒；為了留有回旋余地，不要把自己抬得過高，過于專業(yè)、復(fù)雜的東西可以交給門診大夫。這樣，與患者溝通時(shí)也可輕松自然，患者也容易接受。但是，一定要努力提高自己的專業(yè)水平