《男科咨詢方案》word版

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1、上海某男科醫(yī)院咨詢方案網絡市場是所有商家未來的必爭市場，誰先行一步，誰就會擁有掌握未來市場的先機。目前大部分的公立醫(yī)院都沒有網絡營銷的意識，這足以使民營醫(yī)院打造出自己的金字招牌。網絡24h工作的連續(xù)性，使得許多潛在醫(yī)療需求者能夠在其想要購買或咨詢的第一時間轉化為現(xiàn)實，為醫(yī)院贏得大量的潛在客戶。一、目前常用的網絡咨詢方式主要有：網站商務通、在線QQ、留言咨詢等。二、開展網絡在線咨詢的目的實現(xiàn)“三率”最高轉化：點擊率轉化為咨詢率，咨詢率轉化為就診率。主要為方便患者，增強互動性，提高“點擊率→就診率”轉化效果。即，第一步：讓更多的人登陸瀏覽網站——無論有意無意、無論是否存在

2、健康需求（成功20%）；第二步：讓更多的人參與互動咨詢——可以了解需求、誘導需求、挖掘需求（又成功30%）；第三步：讓更多的咨詢者前來就診——通過在線溝通，說服或打動咨詢者，最終實現(xiàn)前來就診的目的，而不是靠忽悠?。ㄓ殖晒?0%）。若患者的實際就診情況與網絡咨詢情況基本一致，且患者對網絡咨詢表示滿意，愿意繼續(xù)接收治療，網絡咨詢成功率可達到100%。這是網絡咨詢的理想化狀態(tài)和最高目標。三、網絡咨詢主要涉及的內容1、關于醫(yī)院：實力概況、地理位置、儀器設備、特色科室、專家隊伍、治療技術、環(huán)境、以及優(yōu)惠活動；2、關于癥狀：男科疾病癥狀表現(xiàn)、影響危害、患病因素，健康自測；3、關于

3、診斷：檢查確診、化驗檢測、相關數(shù)據，體檢中心、男女同診；4、關于治療：時間、技術、費用、效果，強調早治早好，典型病例；5、關于康復：時間、禁忌、護理、后遺癥、并發(fā)癥，反復發(fā)作、遷延難愈；6、關于網站：功能使用、優(yōu)惠活動、互動方式；四、患者咨詢時最關注的問題（一）、應該是：健康受到威脅、所患疾病的癥狀和危害，及嚴重程度、不良后果等。若病情較重或客服回復切中要害，咨詢者會有較強的就診意識，并對以下幾個方面比較敏感：醫(yī)療質量（30.1%）：技術水準、專家實力、治療效果；醫(yī)療服務（26.8%）：全程導診，微笑服務，一醫(yī)一患一室，尊重隱私；醫(yī)療價格（18.4%）：限價、包干價、

4、平價，優(yōu)惠活動，基金愛心工程；醫(yī)療保障（14.7%）：康復護理、資質認證、技術權威，醫(yī)院實力和風險承受能力；其他方面：就診時間、地理位置、聯(lián)系方式，……。（二）、患者咨詢時的心態(tài)：他們通過網上咨詢想得到什么（或動機、目的是什么）？①想問一些問題，了解他想了解的一些信息；（如疾病癥狀、醫(yī)院地址、就診流程等都有可能）②想訴說，把心里的話說出來；（想把和疾病、健康、治療、婚姻或青春期等有關的煩惱、惆悵說出來，希望得到慰藉、指引）③想把心里的緊張情緒消除掉；（因對疾病、癥狀，手術、治療情況不夠了解，感到緊張害怕，希望得到安慰和專業(yè)客觀的答復）④落實對醫(yī)院的感受，確定是否來院就

5、診；（通過咨詢，對醫(yī)院形象、技術實力、服務態(tài)度等即可作出評價。所以，客服的態(tài)度、技能至關重要?。葸^路客，只是隨便問問。（但我們不能隨便回答！一律認真對待。）五、網絡咨詢主要針對人群年齡：20—50歲（有上網條件和興趣的目標客戶）地域：主要服務上海市區(qū)，周邊縣市（包括郊縣、邢臺等）性別：男女均可職業(yè)：公司職員、公務員、電腦工作者、個體戶、外來務工者、大學生、管理者、商務人士、教師、家庭婦女、自由職業(yè)、青少年等。收入：月均500—5000元（除學生外）學歷：初中—大學本科上網時間：上午10：00至晚上11：00上網地點：家庭上網，單位上網，網吧上網，以及手機上網。各相關

6、疾病對應人群：包皮包莖：15—25歲（可以高至30歲）前列腺疾病：30—60歲（可以低至25歲）性功能障礙：30—45歲（可以低至25歲）陰莖延長：30—40歲（可以低至25歲）不孕不育：25—35歲泌尿感染：20—35歲?六、對網絡咨詢客服的要求態(tài)度：積極、樂觀、自信的心態(tài)；能始終保持最佳工作狀態(tài)，不受外界和個人情緒影響。堅定為患者服務的思想：關注男性，關心患者健康和家庭幸福，領悟男性健康的重要意義。明確自己的職責和利益所在：給患者送去健康，為醫(yī)院和個人創(chuàng)造價值。技能：電腦常規(guī)操作使用；網站的日常管理維護；醫(yī)療專業(yè)知識：主要是和男性健康相關的檢查、化驗、癥狀、治療、

7、技術、療法、護理、康復及相關數(shù)據。角色：把自己定位為專業(yè)咨詢客服，并非男科主任、專家！因為你的專業(yè)水平有限，無法和門診主任相比，否則一旦失誤，很容易損害醫(yī)院和大夫形象，而無法挽回；而且個人健康觀點很難和幾個門診大夫都保持一致，患者若前來咨詢就診，答復情況很容易有出入，患者會有情緒；為了留有回旋余地，不要把自己抬得過高，過于專業(yè)、復雜的東西可以交給門診大夫。這樣，與患者溝通時也可輕松自然，患者也容易接受。但是，一定要努力提高自己的專業(yè)水平和咨詢能力，至少要讓患者認為你是一個專業(yè)的、合格的咨詢客服！素養(yǎng)：頭腦靈活，勤學好問，善于溝通，善于分析，用語規(guī)范。