論如何提升客戶的感知

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1、論如何提升客戶的感知隨著電企業(yè)的發(fā)展，為更好的服務(wù)廣大電力客戶。提出“你用電我用心，人民電力為人民?！奔訌?qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而強(qiáng)化自身房展，不斷提高服務(wù)理念，為此，提高影響客戶實(shí)際感受的八大因素：第一、品牌價(jià)值，任何一個(gè)有品牌形象的微小失誤都可能嚴(yán)重削弱客戶的滿意度第二、服務(wù)價(jià)值，多種手段溝通，差異化服務(wù)價(jià)值的有效方法第三、人員價(jià)值，提高員工的思想，能力，態(tài)度和作風(fēng)。提高員工滿意度，提升人員價(jià)值，從而提高客戶價(jià)值感知的手段。第四、形象價(jià)值，形象廣告、公益廣告、新聞宣傳、贊助活動(dòng)、慶典活動(dòng)都是提升的方法。第五、貨幣成本，

2、合理的價(jià)格，靈活的付款方式。第六、時(shí)間成本，盡可能的減少客戶的時(shí)間支出。第七、體力成本：盡可能地減少客戶在購買、使用、維修所帶來的體力消耗。第八、精神成本：前期風(fēng)險(xiǎn)、形象財(cái)產(chǎn)、人身安全風(fēng)險(xiǎn)。下面我談一談發(fā)生在桑柘供電所的一件事情。那是2012年的夏天，桑柘片區(qū)地處高山，烤煙基地，大多數(shù)農(nóng)戶以種植烤煙為主，烤煙是他們一年的主要經(jīng)濟(jì)來源。種植面積達(dá)2000余畝。2012年，煙草公司出臺(tái)了一個(gè)新政策，原單相烤棚，要求全建三相烤棚，眼看著煙葉就要開始烤了，卻要做很多事情，如果電不解決，煙草就無法正常烤制。政府急，煙草公司

3、急，煙農(nóng)更急。政府要求盡快解決，服務(wù)煙農(nóng)是作為一項(xiàng)政治工作任務(wù)來完成，時(shí)間僅20天，經(jīng)公司和供電所精心組織，現(xiàn)場勘查，需新安裝變壓10臺(tái)，新立電桿128基，單相改三相105處。在供電公司和供電所組織11個(gè)施工隊(duì)，不分晴天、雨天，必須在煙農(nóng)烤煙之前完成，我們供電所和其他施工隊(duì)一樣，早上六點(diǎn)吃飯，六點(diǎn)半上工地，中午都顧不上吃飯，加緊施工。晴天有時(shí)室外溫度都在39度以上，還是正常工作，就這樣整整苦戰(zhàn)18天，全面完成烤棚用電，煙農(nóng)看到安裝電安裝完畢，臉上露出了甜美的笑容。有的煙農(nóng)說：“今年的煙得收了，要不是電力公司，政府

4、的大力支持，我們今年的煙葉怎么辦。”同時(shí)，政府給予電力公司高度評(píng)價(jià)，還有兩個(gè)村給供電所送來了錦旗，上面寫道：“頂烈日，戰(zhàn)酷暑，心系煙農(nóng)?！惫╇娝诙虝r(shí)間內(nèi)完成了任務(wù)，避免損失，這電力企業(yè)應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任，服務(wù)好三農(nóng)，也是我們企業(yè)責(zé)任，人民電力為人民。另一件事發(fā)生在2016年3月28日晚十一時(shí)，供電所值班電話響了，小廠馬六村村民張大爺反映，家里突然斷電，值班人員說，“你檢查一下自己的閘刀是否是保險(xiǎn)短路”他年事已高也不懂得電，家中只有爺孫三人，孫子還小，年輕人都在外務(wù)工，反正沒電，請你們來看一下，我和值班人員一起帶上材

5、料，匆匆趕往他家，到他家是已是深夜，顧不上休息，經(jīng)檢查，我們產(chǎn)權(quán)部分沒有沒有故障，張大爺說，請幫我室內(nèi)看一下，經(jīng)檢查室內(nèi)發(fā)現(xiàn)因線路老化造成短路，導(dǎo)致停電。更換電線后恢復(fù)供電當(dāng)電燈亮起，張大爺深表感謝，并從衣袋里拿出錢說道，“多少錢?給你”，我們更換的電線不多，婉謝他遞來的錢，張大爺連聲說“謝謝，謝謝你們！”當(dāng)我們回到供電所時(shí)已是凌晨2點(diǎn)多了，供電企業(yè)提供24小時(shí)服務(wù)，不管是什么時(shí)候，任何地點(diǎn)，都會(huì)盡快趕往現(xiàn)場及時(shí)處理，也是面向整個(gè)社會(huì)的一個(gè)承諾。隨著電網(wǎng)的不斷發(fā)展，客戶的服務(wù)需求也越來越高，而我們基層供電所的服務(wù)

6、有很多地方還做得不夠好需要不斷提高，例如：營業(yè)廳工作人員不講普通話，沒有迎來送往的語言，這給客戶造成了不好的印象，在今后的工作中，我們應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，爭取更好的服務(wù)社會(huì)，服務(wù)客戶，讓客戶用上放心電。