售前指南-CRM.doc

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1、K/3WISE創(chuàng)新管理平臺V12.1售前指南CRM一、什么是CRMCRM最初是由GartnerGroup提出的，如同ERP一樣，CRM在不同行業(yè)的應用，有不同的理解，各自的定義也存在差異。GartnerGroup作為全球比較權(quán)威的研究組織，對CRM給出的定義如下：CRM定義："客戶關(guān)系管理(CRM)是代表增進贏利、收入和客戶滿意度而設計的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。"我們繼續(xù)來看一下其它的權(quán)威定義：CRM定義3："CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組。"Gartner的定義更多的從戰(zhàn)略角度，而這個定義則從戰(zhàn)術(shù)角度來闡述的。CRM是一

2、種基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上的經(jīng)營策略，這種經(jīng)營策略是以客戶為中心的，不再是產(chǎn)品導向而是客戶需求導向；信息技術(shù)是CRM實現(xiàn)所憑借的一種手段，這也說明了信息技術(shù)對于CRM不是全部也不是必要條件。CRM實現(xiàn)什么？是重新設計業(yè)務流程，對企業(yè)進行業(yè)務流程重組（BPR），而這一切是基于以客戶為中心，以信息技術(shù)（CRM系統(tǒng)）為手段。不管如何定義，其一個核心理念就是以客戶為中心，建立以客戶中心的經(jīng)營理念。如何以客戶為中心，不同的行業(yè)在有不同的側(cè)重點。CRM實現(xiàn)的是基于客戶細分的一對一營銷，所以對企業(yè)資源的有效組織和調(diào)配是按照客戶細分而來的，而以客戶為中心不是口號，而是企業(yè)的經(jīng)營行為和業(yè)務流程都要圍繞客戶，通過這

3、樣的CRM手段來提高利潤和客戶滿意度。金蝶CRM從潛在客戶挖掘，客戶關(guān)系維護，商機過程跟蹤、交易成交，到后續(xù)服務所有的業(yè)務流程都圍繞客戶為中心展開。隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快和信息技術(shù)的發(fā)展，國外的諸多管理理念也越來越多地被企業(yè)管理者所了解。從上個世紀90年代開始的企業(yè)信息化管理熱潮演變到了今天，越來越多的企業(yè)已經(jīng)將信息管理系統(tǒng)作為企業(yè)日常經(jīng)營發(fā)展的必不可少的管理工具。在ERP大行其道后，CRM作為新的企業(yè)管理系統(tǒng)和新的管理理念已經(jīng)開始為越來越多的企業(yè)創(chuàng)造價值。二、企業(yè)在客戶關(guān)系管理中一般會面臨哪些困惑？（1）如何快速響應客戶需求，建立一套以客戶為中心的經(jīng)營理念在產(chǎn)品和服務同質(zhì)化現(xiàn)象日趨

4、明顯的今天，客戶做為企業(yè)的核心資源，越來越受到企業(yè)的重視，如何提高客戶的忠誠度和滿意度，實現(xiàn)客戶價值的持續(xù)貢獻，從而提升企業(yè)的競爭力和盈利能力，是每個管理者面臨的重要問題。(為何要上CRM)（2）如何將客戶資源公司化客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，但是這個資產(chǎn)沒有得到有效的管理。實際情況是沒有人知道公司有多少客戶，客戶的基本情況，狀態(tài)沒有一個能說的清楚，客戶資源分散在不同的銷售機構(gòu)人員手工，業(yè)務員的離職、轉(zhuǎn)崗，，往往就把客戶帶走了。另外，客戶信息散落在不同部門或人員之中，無法充分利用，而且在業(yè)務調(diào)整和人員變化時，容易出現(xiàn)客戶信息丟失，最終造成客戶資源流失。（3）銷售經(jīng)理如何規(guī)范、監(jiān)控銷售過程，提高

5、銷售效率？1、往由于企業(yè)的資源是有限的，不可能每一個銷售機會都去跟蹤推進，如何辨別哪些銷售機會是值得企業(yè)跟蹤推進的，如何提高銷售機會的成功率從而避免銷售成本的浪費?2、作為銷售經(jīng)理，怎么了解和監(jiān)控下屬的銷售商機的推進過程和情況？3、銷售商機怎么實現(xiàn)信息共享及協(xié)同。4、有個客戶半小時以后就要來談是否最后簽單。一直跟單的人最近辭職了，但我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，我該找誰？5、合同簽了，總部生產(chǎn)進度怎么樣？能夠按時交貨？6、總部已經(jīng)發(fā)貨給客戶，銷售員怎么跟進收款？（4）如何建立規(guī)范、標準化的服務流程，提高服務效率？天天疲于奔命處理客戶問題，還經(jīng)常被客戶投訴，怎么建立起

6、標準化的服務流程，提高客戶滿意度？怎樣監(jiān)督服務工程師處理客戶問題的效率和效果？這個客戶的維修要求時間很緊，我作為服務經(jīng)理，怎樣安排人手？一、企業(yè)中哪些角色關(guān)注CRM？他們的關(guān)注點各是什么？管理銷售的副總：關(guān)注經(jīng)營指標的達成情況，關(guān)注銷售的建設如客戶管理制度、銷售過程制度等；以及銷售力量的培養(yǎng)，重點商機的監(jiān)控。各級銷售經(jīng)理：標達成情況、本區(qū)域內(nèi)客戶建設、銷售商機的監(jiān)控、商機協(xié)調(diào)與支持。業(yè)務員：客戶開發(fā)、客戶的關(guān)系維護，商機的開拓與跟蹤、訂單執(zhí)行與跟蹤。服務人員：服務派工、服務監(jiān)控、服務效率、客戶滿意度等。四、金蝶CRM特點1、金蝶CRM能解決哪些客戶問題？CRM實現(xiàn)的是基于客戶細分的一對一營

7、銷，所以對企業(yè)資源的有效組織和調(diào)配是按照客戶細分而來的，而以客戶為中心不是口號，而是企業(yè)的經(jīng)營行為和業(yè)務流程都要圍繞客戶，通過這樣的CRM手段來提高利潤和客戶滿意度。金蝶CRM從潛在客戶挖掘，客戶關(guān)系維護，商機過程跟蹤、交易成交，到后續(xù)服務所有的業(yè)務流程都圍繞客戶為中心展開。（1）建立統(tǒng)一的客戶管理平臺統(tǒng)一的客戶管理平臺，將分散的客戶資源提供統(tǒng)一的管理提供客戶全生命周期管理?？蛻羰枪局匾馁Y產(chǎn)，客戶資產(chǎn)集中統(tǒng)一管理，解