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《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶滿意度》由會員上傳分享,免費在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、----------專業(yè)最好文檔,專業(yè)為你服務(wù),急你所急,供你所需-------------文檔下載最佳的地方網(wǎng)絡(luò)營銷和電子商務(wù)是一對緊密相關(guān)又具有明顯區(qū)別。1)兩者的區(qū)別:網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分,無論傳統(tǒng)企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都需要網(wǎng)絡(luò)營銷,但網(wǎng)絡(luò)營銷本身并不是一個完整的商業(yè)交易過程,而只是促進商業(yè)交易的一種手段。電子商務(wù)主要是指交易方式的電子化,它是利用Internet進行的各種商務(wù)活動的總和,我們可以將電子商務(wù)簡單地理解為電子交易,電子商務(wù)強調(diào)的是交易行為和方式。2)兩者的聯(lián)系:可以說,網(wǎng)絡(luò)營銷
2、是電子商務(wù)的基礎(chǔ),電子商務(wù)是網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展的高級階段,開展電子商務(wù)離不開網(wǎng)絡(luò)營銷,但網(wǎng)絡(luò)營銷并不等于電子商務(wù)。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶滿意度提升第一章:?培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識1、什么是服務(wù)意識??2、服務(wù)水平的衡量指標(biāo),查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。3、樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事,就是做人際關(guān)系的理念。4、學(xué)會用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運用不同的服務(wù)措施實現(xiàn)不同的目的;第二單:客戶忠誠度管理1、客戶挽留策略。2、建立客戶忠誠度的核心紐帶。3、忠誠客戶到客戶忠誠。4、確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。5、品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測
3、量。6、客戶忠誠分類與價值差異分析。7、保持培育客戶忠誠度的管理。8、客戶流失的預(yù)警信息分析。9、客戶流失的波浪損失。第三章:客戶的滿意度?1、影響客戶滿意度的三個原因:???產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match);??產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality);??價格(price)。2、客戶的滿意度對營銷工作的重要性??3、企業(yè)收集客戶意見的主要方法??4、客戶滿意度調(diào)查的基本途徑??5、把握客戶期望是困難的,定期調(diào)查客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅持的;?6、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。?----------
4、專業(yè)最好文檔,專業(yè)為你服務(wù),急你所急,供你所需-------------文檔下載最佳的地方----------專業(yè)最好文檔,專業(yè)為你服務(wù),急你所急,供你所需-------------文檔下載最佳的地方第四章:認(rèn)識和應(yīng)對客戶流失問題1、衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中2、如何運用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法,來檢測客戶滿意、期望與需求3、體會把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值;第五章:了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠1、學(xué)會打破客戶交往的平衡,不斷超出客戶的期望值;2、只有超越客戶期望的服務(wù)
5、才造就忠誠的客戶;3、如何了解客戶的期望值第六章:客戶服務(wù)人員的能力提升1、服務(wù)代表的能力??A--?Authority?Action??E--?Education??H--?Humor??L--?Listen??N--?Needs??P--?Passion??S--?Service?Smart?Smile?&?Speech?2、客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F??Head?Heart?Hand?Foot第七章:電話溝通的技巧1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作?2、電話溝通的一般流程?3、接電話的技巧?4、撥打電話的技巧?5
6、、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)第八章:接待客戶的技巧1、客戶服務(wù)的3A技巧?????態(tài)度-Attitude?(禮儀)????方法-Approach(語言)????表現(xiàn)-Appearance?(外觀)----------專業(yè)最好文檔,專業(yè)為你服務(wù),急你所急,供你所需-------------文檔下載最佳的地方----------專業(yè)最好文檔,專業(yè)為你服務(wù),急你所急,供你所需-------------文檔下載最佳的地方2、語言表達(dá)技巧??選擇積極的用詞與方式??善用“我”代替“你”3、傾聽的技巧????抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽???
7、?傾聽時要避免的干擾????做一個主動的傾聽者4、推薦的技巧:?在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時,可以采用FTB法則進行??第九章:處理客戶的不滿意1、完美的服務(wù)彌補;2、彈回式服務(wù)彌補技巧(BouncingBack);3、盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度;4、繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”,掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則;5、歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度;6、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;7、總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招;8、角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧,変抱怨
8、客戶為忠誠客戶的拿手好戲第十章:服務(wù)品牌1、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌??客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義???只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強的競爭力??牢固樹立服務(wù)品牌。??創(chuàng)造企業(yè)品牌??◇服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障????◇客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病????◇客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”????◇老客戶=更少的費用????◇老客戶