地市撥測(cè)流程和座席操作說明

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1、WORD格式整理地市撥測(cè)流程和座席操作說明一、撥測(cè)介紹1.1撥測(cè)目的為保證10096統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼開通后的正常使用，將在系統(tǒng)上線前進(jìn)行全國(guó)各地市座席的模擬撥測(cè)。1.2撥測(cè)內(nèi)容主要測(cè)試以下三部分內(nèi)容：（1）用戶呼入：由總部響應(yīng)中心人員模擬A地市用戶呼叫10096服務(wù)號(hào)碼，A地市座席人員進(jìn)行應(yīng)答并派發(fā)工單。隨后由A地市座席人員將該通電話轉(zhuǎn)移至B地市座席。（2）工單閉環(huán)：A地市責(zé)任人進(jìn)行接單，并回單給A地市座席人員。A地市座席人員進(jìn)行歸檔。（3）回復(fù)用戶：A地市座席人員外呼用戶，并進(jìn)行掛機(jī)滿意度調(diào)查。1.3撥測(cè)參與人員與工作任務(wù)響應(yīng)中心人員：負(fù)責(zé)模擬用戶撥打10096服務(wù)號(hào)碼，指引地市座席人員完成

2、模擬測(cè)試流程，并記錄測(cè)試結(jié)果。地市座席人員：負(fù)責(zé)登錄客服系統(tǒng)，接聽電話，派發(fā)工單，督促接單人員盡快回單，完成工單歸檔，以及進(jìn)行通話轉(zhuǎn)移和外呼測(cè)試。地市接單責(zé)任人：負(fù)責(zé)及時(shí)接單并回復(fù)工單。專業(yè)知識(shí)分享WORD格式整理二、地市撥測(cè)前準(zhǔn)備2.1設(shè)備正常各地市需要在測(cè)試開始前保證安裝座席軟件的計(jì)算機(jī)可以登錄系統(tǒng)，處于服務(wù)狀態(tài)，能正常接聽和撥打電話。2.2人員到位各地市需要安排專人佩帶耳機(jī)、值守座席，完成測(cè)試流程。（強(qiáng)烈建議由之前參加過測(cè)試的人員值守座席）。2.3座席就緒各地市需要在開始測(cè)試前設(shè)置座席處于空閑待話狀態(tài)，來電接聽設(shè)置為自動(dòng)應(yīng)答。按照下圖所示，設(shè)置呼叫控制區(qū)域和座席狀態(tài)區(qū)域。圖1呼叫控制

3、區(qū)域設(shè)置圖例圖2座席狀態(tài)區(qū)域設(shè)置圖例三、撥測(cè)步驟和座席操作說明3.1電話呼入響應(yīng)中心人員模擬A地市用戶撥打10096服務(wù)號(hào)碼，電話進(jìn)入A地市座席，A地市座席人員接聽來電，進(jìn)行應(yīng)答。(座席操作說明如果座席已經(jīng)按照要求處于空閑待話狀態(tài)，且來電接聽設(shè)置為自動(dòng)應(yīng)答，則專業(yè)知識(shí)分享WORD格式整理來電會(huì)被自動(dòng)接入座席。3.2座席派單隨著電話的接入，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出一張新建工單。A地市座席人員填寫工單，派發(fā)給本地責(zé)任人。(座席操作說明（1）填寫工單。按照如下要求進(jìn)行填寫，測(cè)試時(shí)只填寫標(biāo)星的必填項(xiàng)。填寫項(xiàng)目說明工單類型選擇“投訴工單”用戶類型選擇“運(yùn)營(yíng)商”。運(yùn)營(yíng)商按照響應(yīng)中心人員指引，選擇中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)

4、通或者中國(guó)電信。工單大類投訴事項(xiàng)歸屬的一級(jí)類別。按照響應(yīng)中心人員指引選擇。問題分類投訴事項(xiàng)歸屬的二級(jí)類別。按照響應(yīng)中心人員指引選擇。場(chǎng)景細(xì)分投訴事項(xiàng)歸屬的三級(jí)類別。按照響應(yīng)中心人員指引選擇。所屬區(qū)域選擇本地市。主題投訴事項(xiàng)的簡(jiǎn)要描述。內(nèi)容投訴事項(xiàng)的詳細(xì)信息。留單信息聯(lián)系人和聯(lián)系電話為必填項(xiàng)。（2）工單派發(fā)。填寫完工單信息、內(nèi)容和留單信息后，點(diǎn)擊“確定”按鈕。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)工單信息，自動(dòng)匹配相對(duì)應(yīng)的責(zé)任人，自動(dòng)派發(fā)該工單至所屬責(zé)任人。3.3轉(zhuǎn)移通話A地市座席人員按照要求，將該通電話轉(zhuǎn)接至B地市。(座席操作說明（1）在通話過程中，A地市座席人員在呼叫控制區(qū)域，單擊按鈕，打開綜合接續(xù)對(duì)話框。（2）如

5、下圖所示，切換到在線座席列表頁面。專業(yè)知識(shí)分享WORD格式整理（3）在“班組”、“狀態(tài)”和“工號(hào)”三項(xiàng)中設(shè)置查詢條件后，單擊“查詢”按鈕。如下圖所示，在列表中選擇需要轉(zhuǎn)移的B地市座席，并選中其所在行前的選擇框⊙。（4）單擊“成功轉(zhuǎn)”按鈕。在“成功轉(zhuǎn)”過程中，用戶將聽到自動(dòng)播放音樂。B地市座席接通電話后，A地市座席會(huì)彈出對(duì)話框提示“轉(zhuǎn)接成功”。此時(shí)A地市座席從通話中退出，用戶和B地市座席開始通話。如果B地市座席電話未接通，A地市座席會(huì)彈出對(duì)話框提示“轉(zhuǎn)接失敗”，則用戶播放音樂停止，恢復(fù)和A地市座席通話。專業(yè)知識(shí)分享WORD格式整理3.4轉(zhuǎn)移成功后掛機(jī)B地市座席人員應(yīng)答轉(zhuǎn)移通話，接聽成功后掛機(jī)

6、。(座席操作說明B地市座席應(yīng)答轉(zhuǎn)移通話成功后，通話的任意一方均可掛機(jī)結(jié)束通話。如果是B地市座席先掛機(jī)，則B地市座席人員在呼叫控制區(qū)域，單擊按鈕。3.5座席外呼用戶A地市座席人員外呼響應(yīng)中心人員號(hào)碼。(座席操作說明（1）A地市座席人員在呼叫控制區(qū)域，單擊按鈕，彈出如下圖所示呼叫對(duì)話框。（2）在上圖電話號(hào)碼輸入框中，輸入需要呼叫用戶的電話號(hào)碼。單擊“呼叫”按鈕。3.6掛機(jī)滿意度調(diào)查響應(yīng)中心人員應(yīng)答A地市座席人員外呼后，由A地市專業(yè)知識(shí)分享WORD格式整理座席首先掛機(jī)，進(jìn)行掛機(jī)滿意度調(diào)查測(cè)試。(座席操作說明A地市座席人員在呼叫控制區(qū)域，單擊按鈕。3.7責(zé)任人接單回單A地市座席人員聯(lián)絡(luò)本地投訴工單

7、的接單人，指導(dǎo)其進(jìn)行接單和回單。(責(zé)任人操作說明（1）責(zé)任人登錄OA系統(tǒng)，在右側(cè)“常用應(yīng)用”中，點(diǎn)擊左下角的客服圖標(biāo)，進(jìn)入工單流系統(tǒng)。（2）在工單流頁面，選擇左側(cè)菜單中的“我的任務(wù)列表”。（3）如下圖所示，在“派單處理任務(wù)”中點(diǎn)擊待處理工單其所在行的“處理”鏈接。（4）進(jìn)入工單詳情界面，即完成接單。如下圖所示，在“派單處理任務(wù)”中，將“處理結(jié)果”設(shè)置為“回單”。在“處理意見”專業(yè)知識(shí)分享WORD格式整理輸入框中，輸入用戶