95598座席軟件系統(tǒng)主要操作流程說明書(最新版)

《95598座席軟件系統(tǒng)主要操作流程說明書(最新版)》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、四川電力95598客服中心座席軟件系統(tǒng)主要操作流程說明書編寫人：陳鵬舉編寫日期：2006年11月更新日期:2007年6月系統(tǒng)版本：V2.0深圳市科陸電子科技股份有限公司2929目錄前言21．系統(tǒng)登陸32．系統(tǒng)主界面說明43．軟電話44．業(yè)務(wù)受理54.1新業(yè)務(wù)受理工單54.1.1用戶信息查詢和信息咨詢54.1.2故障報修64.1.3用電業(yè)務(wù)受理114.1.4投訴舉報建議144.2異步事件處理155．工單管理165.1工單查詢165.2我的任務(wù)165.3待回復(fù)工單175.4其他176．事件查詢176.1

2、電話錄音查詢176.2傳真、電子郵件、語音留言查詢197．用戶咨詢197．1用電信息咨詢197．2停電信息查詢228．信息維護(hù)228．1用電信息咨詢維護(hù)228．2停電信息維護(hù)239．實用工具259．1發(fā)送傳真259．2發(fā)送文本電話259．3發(fā)送手機短信269．4發(fā)送電子郵件279．5播放語音文件2729292929前言歡迎使用深圳科陸電子科技股份有限公司的系列產(chǎn)品。95598座席軟件系統(tǒng)主要提供給95598客服中心的客服代表使用。本說明書只對95598座席軟件系統(tǒng)主要操作流程進(jìn)行說明和描述，有關(guān)座席

3、軟件系統(tǒng)的詳細(xì)操作說明，詳見《95598操作說明書》。本說明書中所有操作流程的例子都假定各個座席臺的配置都已經(jīng)設(shè)置好，并且使用本系統(tǒng)的必需設(shè)備都已經(jīng)安裝調(diào)試妥當(dāng)。使用本系統(tǒng)之前請仔細(xì)檢查硬電話，頭戴式耳機是否齊備，線路是否暢通，有關(guān)座席臺之配置問題請和您的系統(tǒng)管理員聯(lián)系。291．系統(tǒng)登陸打開瀏覽器，輸入系統(tǒng)網(wǎng)址，首先打開默認(rèn)頁面－系統(tǒng)登錄頁，如圖1.1按提示輸入工號和密碼，并選擇客服座席系統(tǒng)（默認(rèn)選擇項），輸入完后按登錄按鈕登錄。圖1.1如果工號或密碼錯誤，系統(tǒng)會彈出“帳號或密碼！”的提示對話框，按

4、‘確定’按鈕重新進(jìn)行輸入。登陸成功后進(jìn)入座席軟件系統(tǒng)主界面。如圖1.229圖1.22．系統(tǒng)主界面說明系統(tǒng)界面主要分為三部分：1）頂部主要顯示系統(tǒng)名稱和當(dāng)前登陸的用戶名稱和‘下班操作’按鈕?？头硐掳嗟臅r候，需要先點擊此按鈕，最后才能關(guān)閉系統(tǒng)。如果有分派到當(dāng)前客服代表處理的未處理事件，系統(tǒng)也會在頂部顯示“您有X個未處理事件”，提醒客服代表進(jìn)行處理。點擊提示可打開‘異步事件處理’列表。2）左邊顯示系統(tǒng)主要功能菜單。3）系統(tǒng)主頁面主要顯示所有待回復(fù)工單，客服代表登陸之后，第一步應(yīng)該先處理所有待回復(fù)工單，

5、處理完后才能開始接聽客戶來電。3．軟電話1）客服代表登陸系統(tǒng)之后，軟電話窗口自動彈出，并隱藏于屏幕上方。軟電話此時為未就緒（暫停）狀態(tài)，只能撥打接聽內(nèi)線電話，如圖3.1。點“就緒”按鈕軟電話為就緒狀態(tài)，這時內(nèi)線外線均可接聽和撥打，如圖3.2。29圖3.1圖3.22）客戶來電時，軟電話顯示來電號碼，點“應(yīng)答”按鈕或者按下快捷鍵“+”即可接聽電話；點“掛機”按鈕或者按下快捷鍵“—”即可掛斷電話。電話接通之后，坐席軟件自動彈出業(yè)務(wù)受理工單，坐席代表根據(jù)客戶提供的信息或要求進(jìn)行下一步的操作。3）當(dāng)有客戶來電

6、而客服代表又不方便接聽時，可按‘掛機’或‘暫?！粹o，系統(tǒng)自動將當(dāng)前來電分配到下一空閑坐席。4）此文檔只對軟電話之常用操作進(jìn)行說明，有關(guān)軟電話的其他操作說明詳見《軟電話操作說明書》。4．業(yè)務(wù)受理4.1新業(yè)務(wù)受理工單4.1.1用戶信息查詢和信息咨詢客戶來電時，客服代表應(yīng)答后系統(tǒng)自動彈出工單，客服代表詢問客戶服務(wù)要求，如果是信息咨詢、信息查詢類業(yè)務(wù)，則在“業(yè)務(wù)大類別”中選擇‘用戶信息查詢’或‘信息咨詢’，在“業(yè)務(wù)小類別”中再選擇相應(yīng)項，可在“選擇常用服務(wù)描述”中選擇常用的服務(wù)，也可在“服務(wù)描述”中進(jìn)行簡

7、單的描述，聯(lián)系人信息可以不必填寫。處理完后點擊“保存，處理完畢”保存工單，如圖4.1。在“工單內(nèi)容”欄中，系統(tǒng)設(shè)置有許多快捷鍵，如常用的“查看電量電費”、“業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度查詢”、“故障工單查詢”等，使客服代表能非常方便快捷地打開常用的功能頁面。例如，某客戶需要查詢當(dāng)月電費情況，客服代表可在“戶號”欄中填入相應(yīng)的戶號，點擊“查看電量電費”按鈕，系統(tǒng)將打開相應(yīng)的功能頁面，顯示與之相關(guān)的詳細(xì)信息。注：信息查詢或咨詢工單在保存處理完畢后，如果需要修改，在修改時必須把查詢咨詢的內(nèi)容填寫并保存，才能點“全部處理完

8、畢”按鈕，否則此按鈕將是灰色不可點狀態(tài)29圖4.14.1.2故障報修1）受理客戶來電時，如果是故障報修，則“業(yè)務(wù)大類別”選擇‘故障報修’，再選擇相應(yīng)的“業(yè)務(wù)小類別”項，選擇“地點分類”，然后錄入‘聯(lián)系人’，‘電話’，‘所屬供電局’。在‘聯(lián)系電話’文本框中雙擊可將來電電話號碼取到聯(lián)系電話中。輸入完畢后按‘保存，現(xiàn)在處理’按鈕，保存工單并打開它。如圖4.2圖4.2292）在打開的‘工單處理’窗口中，向下滾動到‘故障信息’欄，填寫‘故障名稱’，‘故障地址’。其他項目按需要填