基于灰色多層次評價模型的圖書館創(chuàng)新服務(wù)評價研究

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1、基于灰色多層次評價模型的圖書館創(chuàng)新服務(wù)評價研究〔摘要〕創(chuàng)新服務(wù)是圖書館事業(yè)不斷發(fā)展的源泉和關(guān)鍵。本文在對圖書館服務(wù)評價方法回顧的基礎(chǔ)上，通過創(chuàng)新服務(wù)環(huán)境、創(chuàng)新服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、創(chuàng)新服務(wù)方式、創(chuàng)新用戶（讀者）感知等5個維度、17個指標構(gòu)建了圖書館創(chuàng)新服務(wù)評價指標體系，基于灰色理論建立了圖書館創(chuàng)新服務(wù)的多層次評價模型。通過實例驗證了灰色多層次評價模型對于管理者準確把握圖書館服務(wù)水平，對實現(xiàn)圖書館創(chuàng)新服務(wù)科學動態(tài)管理，以此提高創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建圖書館核心價值具有理性分析和客觀選擇的重要價值。中國4/vie　　〔關(guān)鍵詞〕創(chuàng)新服務(wù)；層次分析法；圖書館服務(wù)；灰色理

2、論　　DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2017.02.005　　〔中圖分類號〕G251〔文獻標識碼〕A〔〕1008-0821（2017）02-0025-04　　〔Abstract〕Innovativeserviceisthesourceandkeyofthecontinuousdevelopmentofthelibrarycause.Thispaperbasedontherevieethodsoflibraryservice，throughthe5dimensionsofinnovationserviceenvironment，in

3、novationserviceconcept，innovativeservicecontent，innovativeservicesandinnovativeuser（thereader）perceptionetc.，17indexesconstructedevaluationindexsystemoflibraryinnovationservicesystem，establishedamulti-levelevaluationmodelofLibraryserviceinnovationbaseongreytheory.Throughanexample，t

4、hepaperverifedthegreyhierarchyevaluationmodelhadimportantvaluebothonrationalanalysisandobjectivechoiceformanagerstoaccuratelygrasptheleveloflibraryserviceandrealizetheinnovationoflibraryservicescientificdynamicmanagementinordertoimprovetheservicequalityinnovationandconstructionofli

5、brarycorevalue.　　〔Key、層次分析法（AHP）等幾種常見的評價方法?！　SO11620《信息與文獻――圖書館績效指標》由國際標準化組織（InternationalOrganizationforStandardization，ISO）下屬的信息與文獻部制定。ISO11620標準是一套對圖書館服務(wù)績效進行全面評估的國際標準，通過該標準可以評價圖書館各項服務(wù)、資源及相關(guān)活動的質(zhì)量和效用，評估圖書館在開展服務(wù)活動中資源配置的效率。盡管ISO11620是一套較為完整的圖書館服務(wù)評估體系，但并非所有指標都適用于某所特定的圖書館，因此，每個國家、地區(qū)或

6、相關(guān)組織在制定其圖書館評估標準時仍需根據(jù)其實際情況對ISO11620指標做出相應(yīng)取舍[2]?！　∮脩魸M意度指數(shù)（CSI）是以顧客消費過的和正在消費的產(chǎn)品和服務(wù)為研究對象，從顧客角度出發(fā)，利用消費者行為理論建立模型，通過顧客調(diào)查獲取評價數(shù)據(jù)，運用數(shù)理統(tǒng)計方法進行評測，能夠客觀表達消費者的心理感受。通過構(gòu)建相應(yīng)結(jié)構(gòu)模型，量化顧客對各測評指標的評價，從而獲得顧客滿意的一種綜合性度量指標[3]?！　ERVQUAL是一套基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的服務(wù)質(zhì)量評價方法，一經(jīng)面世便受到了圖書館界廣泛關(guān)注。SERVQUAL的核心思想是服務(wù)質(zhì)量應(yīng)視為用戶感受值與期望值之間的差距，即

7、Q（服務(wù)質(zhì)量）=P（用戶感受值）-E（期望值）。隨后圖書館學界為了完善評價體系，引入了期望服務(wù)（DesiredService）和充分服務(wù)（AdequateService）概念，其中前者指用戶相信能夠做到、應(yīng)該做到的服務(wù)水平，后者指用戶愿意接受的最低服務(wù)水平，兩者之間的差值被稱為容忍區(qū)間[4]。