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1、餐廳服務員行為規(guī)范及工作標準2一、服務員規(guī)范2(一)儀容21．女性服務員：22．男性服務員：3(二)儀表31.女裝：32.男裝：4(三)衛(wèi)生要求41、服務員的個人衛(wèi)生要求42、服務員的衛(wèi)生操作要求5二、工作要求：?6三、服務員餐前準備：?7四、服務員工作流程:?7五、日常禮儀8（一）儀容禮儀81.容貌：82.頭發(fā)：93.指甲：94.清潔：9（二）著裝禮儀91.服飾：92.工號牌：93.首飾：94.領帶：105.領結：106.鞋：107.襪：10（三）站立101.站姿11（四）坐姿11（五）走姿11（六）蹲姿12（七）手勢13（八）表情禮儀13（九）禮貌服務的
2、要求16（十）服務人員的語言文明講究“八要”“八不要”17六、禮貌用語1718餐廳服務員行為規(guī)范及工作標準一、服務員規(guī)范(一)儀容主要指人的頭部，包括面部、發(fā)型等。1．女性服務員：(1)發(fā)型：①干凈；②頭發(fā)必須梳理整齊，有一定發(fā)式(不怪)；③頭發(fā)不宜過長(最長齊肩胛骨)，不得梳披肩發(fā)，額前流海不得壓眉，裝飾簡潔、淡雅。(2)化妝：①化淡妝；②化妝的重點是彌補先天不足部位；③不要濃妝艷抹。(3)飾物：原則上不帶（一般只限于佩戴手表），原因有三：①不方便工作，如耳飾、手鏈等；②不衛(wèi)生，如戒指易于藏污納垢；③為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩帶上不宜超過客人
3、。182．男性服務員：(1)發(fā)型：①干凈；②有一定發(fā)式(不怪)；③不要太長(以齊發(fā)際為限)。(2)面容：①不留胡須②不留長鬢角。(3)飾物：飾物只限于佩戴手表。(二)儀表儀表這里主要指人的衣著。著裝整齊、干凈，胸牌佩戴在左胸前，內衣下擺不得露在制服外面，統(tǒng)一穿著整潔的工作服。1.女裝：(1)上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶。(2)裙子不宜太窄，以免下蹲時不方便。(3)穿襯衣時頸部要有裝飾，頸不宜外露。(4)必須扣好衣扣，不許敞開。(5)不許光腳穿鞋，必須穿長筒絲襪。(6)要穿淺色襪子，不許穿黑色絲襪。(7)穿黑色皮鞋或黑色布鞋。(8)不要穿膠鞋或涼鞋。182
4、.男裝：(1)上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶。(2)必須扣好衣扣，不許敞開。(3)不許挽起袖口褲腳。(4)要穿黑色皮鞋或布鞋。(5)不要穿涼鞋、膠鞋。(6)不許光腳穿鞋，要穿深色襪子。(三)衛(wèi)生要求1、服務員的個人衛(wèi)生要求服務人員的個人衛(wèi)生，除了穿著按照飯店的規(guī)定，保持干凈整潔外，還要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“兩個注意”。(1)“五勤”的具體內容是勤洗澡，勤理發(fā)，勤刮胡須，勤刷牙，勤剪指甲。勤洗澡。要求有條件的服務員每天洗澡。因為不及時洗澡，身上的汗味很難聞。特別是在夏季，客人聞到后會很反感，這樣會影響服務質量。冬天也要每隔一兩天就洗澡，應該在工
5、作前洗，以保證服務時身體無異味。勤理發(fā)。男服務員一般兩周左右理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，發(fā)長不過耳，不留大鬟角，上班前梳理整齊。女服務員發(fā)長不過肩，亦不能留怪發(fā)型，上班前應梳理整齊。勤刮胡須。男服務員每天刮一次胡須，保持面部干凈整潔。洗瞼刮胡須后，用一般的、香味不濃的護膚用品護膚。不要香氣很濃地為客人服務．這樣會引起客人的反感。勤刷牙。服務員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會給客人留下良好的印象。18勤剪指甲。這是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣的起碼要求。手指甲內有許多致病細菌。指甲很長很臟，在為客人上菜、斟酒時會讓客人很反感。女服務員不允許涂抹指甲油，
6、因為指甲油容易掉，客人看見手指涂有指甲油會產生聯想，認為菜中也會有掉下的指甲油。服務員每星期要剪一至兩次指甲，勤洗手，保持手部的清潔，這樣可“減少疾病的傳播”。(2)“三要”的內容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。(3)“七不”的內容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。(4)“兩個注意”的內容是：服務前注意不食韭萊、犬蒜和大蔥等有強烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉身，并掩住口鼻。2、服務員的衛(wèi)生操作要求服務人員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生操作習慣，既體現了對客人的禮貌，也是服務素質高的又一體現。具體要求有以
7、下幾點。(1)使用干凈清潔的托盤為客人服務。如有菜湯、菜汁灑在托盤內，要及時清洗。托盤是服務員的工具，要養(yǎng)成隨時清潔托盤的好習慣。(2)上餐盤、撤餐盤、拿餐盤的手法要正確。正確拿餐盤的手法是：四個手指托住盤底，大拇指呈斜狀，拇指指肚朝向盤子的中央，不要將拇指直伸入盤內。如有些大菜盤過重時，可用雙手端捧上臺。(3)運送杯具要使用托盤。拿杯時要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位。任何時候都不要幾個杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個杯子內壁一起拿。(4)拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時，筷子要帶筷子套放在托盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。(5)18餐
8、用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，
