資源描述：
《中國電信oss規(guī)范oss服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)分冊》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、CTG-MBOSSOSS2.8規(guī)范 專家預(yù)審匯報服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)1規(guī)范說明目錄業(yè)務(wù)功能綜述重要概念集成接口部署演進(jìn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系業(yè)務(wù)流程服務(wù)質(zhì)量管理發(fā)布的范圍規(guī)范說明目錄業(yè)務(wù)功能綜述重要概念集成接口部署演進(jìn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系業(yè)務(wù)流程驅(qū)動力分析目錄綜述系統(tǒng)目標(biāo)系統(tǒng)邊界系統(tǒng)定位網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行正常?網(wǎng)絡(luò)和IT基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)管理網(wǎng)絡(luò)監(jiān)視和控制性能管理第三方合作伙伴服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營企業(yè)發(fā)布的服務(wù)是否滿足質(zhì)量要求？服務(wù)質(zhì)量管理問題管理業(yè)務(wù)流程客戶投訴企業(yè):我們的服務(wù)客戶滿意嗎?業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成？投訴能有效解決嗎？業(yè)務(wù)運(yùn)營客戶:我的服務(wù)質(zhì)量能得到保證嗎?客戶服務(wù)質(zhì)量管理滿足不同層面的要求如何提
2、高客戶服務(wù)質(zhì)量，提升客戶感知，成為企業(yè)當(dāng)前迫切需要解決的新課題；前端客戶體驗、產(chǎn)品關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)與后端服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)性能、網(wǎng)絡(luò)性能密切相關(guān)。端到端客戶體驗需加強(qiáng)前后端的有效銜接；目前后端缺乏統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量管理手段。服務(wù)質(zhì)量管理背景支撐接入網(wǎng)轉(zhuǎn)型的運(yùn)營管理支撐核心網(wǎng)轉(zhuǎn)型的運(yùn)營管理支撐3G和增值業(yè)務(wù)發(fā)展聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略全面提升移動業(yè)務(wù)實時運(yùn)營的支撐能力加強(qiáng)對全業(yè)務(wù)融合的服務(wù)支撐能力綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的融合支撐品牌統(tǒng)領(lǐng)，差異化服務(wù)建設(shè)客戶服務(wù)支撐手段，提升客戶服務(wù)便捷性建設(shè)以客戶為中心的服務(wù)保障體系完善客戶資源統(tǒng)一視圖實現(xiàn)集團(tuán)和省的縱向貫通企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同能
3、力延伸客戶端網(wǎng)絡(luò)的管理全面的資源生命周期管理和應(yīng)用深化全面提升數(shù)據(jù)質(zhì)量管理水平建立IT服務(wù)管理體系，提升IT主動服務(wù)能力加強(qiáng)知識共享系統(tǒng)簡化整合以提升用戶體驗精確智能，實現(xiàn)運(yùn)營優(yōu)異集中高效，支撐網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)融合,支持全業(yè)務(wù)運(yùn)營全網(wǎng)運(yùn)營,實現(xiàn)一體化管理OSS業(yè)務(wù)目標(biāo)聚焦客戶，提升客戶體驗服務(wù)質(zhì)量管理驅(qū)動力分析面向客戶的服務(wù)質(zhì)量管理客戶需求同質(zhì)化競爭，導(dǎo)致用戶對客戶體驗、服務(wù)質(zhì)量越來越關(guān)注，用戶對運(yùn)營商服務(wù)質(zhì)量的期望越來越高；用戶不能忍受網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（如掉話或者IPTV、IPVPN的中斷）或服務(wù)質(zhì)量（如業(yè)務(wù)開通時間過長、不及時等）帶來的困擾；從客戶視角提供服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、分
4、析、報告能力；國內(nèi)電信行業(yè)重組，國內(nèi)三家運(yùn)營商都是全業(yè)務(wù)運(yùn)營商，在網(wǎng)絡(luò)同質(zhì)情況下，提升客戶感知，提高客戶滿意度成為競爭的關(guān)鍵；隨著電信市場的開放，國外運(yùn)營商良好的用戶體驗會對國內(nèi)運(yùn)營商帶來挑戰(zhàn)；面向客戶的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營轉(zhuǎn)型的需求精確化管理的需求在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上降低維護(hù)成本不能再依靠大量人力的方式去發(fā)現(xiàn)問題和修復(fù)問題；企業(yè)外部環(huán)境網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營需求驅(qū)動力分析目錄綜述系統(tǒng)目標(biāo)系統(tǒng)邊界系統(tǒng)定位9服務(wù)質(zhì)量管理發(fā)展階段當(dāng)前所處的階段建立以客戶為中心的服務(wù)質(zhì)量管理體系實現(xiàn)從傳統(tǒng)的面向網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量管理向以客戶為中心的服務(wù)質(zhì)量管理轉(zhuǎn)變關(guān)注點視角指標(biāo)體系分析方法管理功能網(wǎng)絡(luò)故障和性能管理面
5、向單一網(wǎng)絡(luò)或業(yè)務(wù)KPI（KeyPerformanceIndicator）自底向上(關(guān)注網(wǎng)絡(luò)故障和性能)質(zhì)量管理功能分散客戶感知端到端的服務(wù)視圖QoE->KQI->KPI自頂向下TOP->DOWN(關(guān)注用戶感知)集中化的服務(wù)質(zhì)量管理傳統(tǒng)的面向網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量管理客戶為中心的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)目標(biāo)業(yè)務(wù)目標(biāo)支持面向客戶的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視、分析；支持端到端的服務(wù)質(zhì)量管理；支持主動和被動模式的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)獲?。恢С置嫦蚩蛻舻腟LA指標(biāo)計算模型和報告；支持面向客戶的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)；業(yè)務(wù)變化的快速就緒支持：靈活SLA管理支持，KPI/KQI分解模型支撐；支持基于服務(wù)質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化分析；支持從
6、“面向網(wǎng)絡(luò)”到“面向客戶的”網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營考核體系的轉(zhuǎn)變技術(shù)目標(biāo)定位明確和功能聚集原則數(shù)據(jù)一致性原則省集中建設(shè)平滑過度原則驅(qū)動力分析目錄綜述系統(tǒng)目標(biāo)系統(tǒng)邊界系統(tǒng)定位系統(tǒng)定位-CTG-MBOSS1.0中的定位服務(wù)開發(fā)與運(yùn)營資源開發(fā)與運(yùn)營門戶企業(yè)管理－O企業(yè)數(shù)據(jù)架構(gòu)-OOSS門戶運(yùn)營管理OSS數(shù)據(jù)架構(gòu)備品備件個人門戶單點登錄移動辦公知識搜索運(yùn)維協(xié)同專題論壇綜合信息發(fā)布績效考核成本管理知識管理供應(yīng)商管理運(yùn)維組織與人員管理公文流轉(zhuǎn)工程管理檔案管理日常事務(wù)管理數(shù)據(jù)整合數(shù)據(jù)應(yīng)用數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)共享數(shù)據(jù)質(zhì)量規(guī)劃運(yùn)營支撐與就緒開通保障服務(wù)規(guī)劃資源規(guī)劃生產(chǎn)指揮運(yùn)營就緒服務(wù)問題服務(wù)質(zhì)量資源測試
7、管理資源存量資源調(diào)整網(wǎng)絡(luò)適配SLA指標(biāo)與報告服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量分析接收與預(yù)處理障礙分析障礙修復(fù)驗證與評估反饋與消障服務(wù)能力規(guī)劃資源能力規(guī)劃資源設(shè)計自動發(fā)現(xiàn)與同步資源規(guī)格管理配置適配測試工具測試執(zhí)行網(wǎng)調(diào)方案設(shè)計變更管理開通就緒保障就緒服務(wù)存量協(xié)議與流量協(xié)議/信令管理流量管理服務(wù)故障事件監(jiān)視事件申告事件分析服務(wù)性能性能指標(biāo)分析性能監(jiān)視變更數(shù)據(jù)調(diào)整服務(wù)開通資源開通定單接收服務(wù)方案設(shè)計資源配置服務(wù)配置服務(wù)激活自動激活資源設(shè)計與分配客戶方案設(shè)計資源配置工單激活過程管理碼號管理組網(wǎng)管理設(shè)備實體管理地域管理故障、性能、參數(shù)數(shù)據(jù)適配服務(wù)測試管理測試工具測試執(zhí)行資源問題接收與預(yù)處
8、理障礙分析
