一線主管如何與員工進行溝通.doc

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1、一線主管如何與員工進行溝通管理工作中有一個“雙70定律”，即各層級主管平均花費約70％的時間用于溝通，而日常管理中大約70％的管理問題來自于溝通障礙。由此可見溝通技能的重要性，以及溝通障礙的普遍性。一、溝通模式分析1.全封閉溝通模型全封閉溝通模型如圖1所示：男士使用手機將聲音變成電磁波發(fā)射出去，通過電磁波的信息通道后，將電磁波轉(zhuǎn)化為可聽的聲音，由女士的電話接收，從而完成半個循環(huán)；接著女士再進行反饋，過程與前半個循環(huán)相同，但是在反饋的過程中會有噪音的干擾。?圖1??全封閉溝通模型?2.周哈里窗分析周哈里窗把人們自己了解的信息和他人了解的信息，按照“知道”和“不知

2、道”分為四個區(qū)域，如圖2所示：?圖2??周哈里窗??開放區(qū)不僅自己知道，別人也知道的區(qū)域稱為開放區(qū)。?隱藏區(qū)自己知道，但是別人不知道的區(qū)域為隱藏區(qū)。每個人都有屬于自己的隱藏區(qū)，也應(yīng)該學會保護自己的隱藏區(qū)，但是切忌將隱藏區(qū)過分擴大，否則會與他人逐漸疏遠，使人際溝通出現(xiàn)問題。?盲點區(qū)別人都知道，但是自己不知道的區(qū)域為盲點區(qū)，這是對于自身最為不利的區(qū)域。很多主管盲目樂觀，不深入一線，不了解實情，不掌握第一手的原始資料，導致總經(jīng)理最后知道公司的壞消息。針對這種情況，一線主管要建立交叉網(wǎng)狀暢通的溝通渠道，盡可能地消滅盲點區(qū)。?未知區(qū)自己和別人都不知道的區(qū)域為未知區(qū)。溝通

3、中最容易出現(xiàn)的問題就是由于調(diào)查、了解不夠而出現(xiàn)互為未知區(qū)的狀態(tài)。?【案例】互為未知區(qū)的笑話中華人民共和國剛剛建國時，古巴代表團來華訪問，當時外交部對古巴人的習俗缺乏了解，第一天招待時嘗試著上了十道菜，結(jié)果代表團都吃光了。在中國人的觀念中，剩下些飯菜才表明飯菜可口、客人吃飽了，因此，外交部以為這是飯菜不夠的表現(xiàn)，于是指示再加兩道菜。沒想到第二天飯菜又被吃光了，于是每次加兩道菜，一直加至十六道猜時，古巴代表團依然將其一掃而空。等到古巴代表團離開時，外交部為招待不周而道歉，沒想到古巴團長卻說：“這次訪問一切都好，就是飯菜準備得過多了?！苯?jīng)仔細了解，外交部才知道古巴人

4、的習俗是把飯菜全吃完才代表對主人盛情款待的感謝。?3.人際溝通媒介?人際溝通的四種媒介人際溝通媒介按照聲音和無聲音、語言和非語言可以分為以下四種：口頭。有聲音的語言為口頭媒介。書面。無聲音的語言為書面媒介。副語言。有聲音的非語言稱為副語言或類語言，例如一些無意義的擬聲詞。體態(tài)。無聲音的非語言叫做體態(tài)，也就是各種肢體語言。?人際距離人際距離是除了上述四個人際溝通媒介之外的一個較為特殊的溝通媒介。生物學家發(fā)現(xiàn)，每個人都有一個半徑約為0.5米的“氣泡”。當然，“氣泡”的范圍會根據(jù)具體人的身份、性格等有所擴大或縮小。比如，男士，以及位高權(quán)重、脾氣較大、力量型的、經(jīng)濟狀

5、況非常好的人，氣泡就有所擴大；兒童、婦女，或是脾氣較好、經(jīng)濟狀況較差的、各種弱勢群體，氣泡就會相對較小?！皻馀荨眱?nèi)部稱為私人空間，這是不能輕易進入的。在正常的人際溝通中，根據(jù)雙方的身份、關(guān)系，在不侵犯私人空間的前提下保持適宜的人際距離是十分重要的。例如，密友之間屬于私人空間，適宜的距離是0.5米以下；一般人之間屬于朋友空間，適宜的距離是0.5米到1.2米；商務(wù)場合屬于社交空間，適宜的距離是1.2米到2.4米；演講時屬于社會空間，適宜的距離是3.6米以上。?要點提示不同情況下適宜的人際距離：①密友：0.5米以下（私人空間）；②一般：0.5米到1.2米（朋友空間）

6、；③商務(wù)：1.2米到2.4米（社交空間）；④演講：3.6米以上（社會空間）。??體態(tài)的重要性如圖3所示，在影響溝通的因素中，10％屬于內(nèi)容，30％屬于語音、語氣、語調(diào)，60％屬于體態(tài)，也就是所說的“關(guān)鍵不在于你說什么，而在于你怎樣說”。因此，在溝通過程中，一線主管要注意自己的體態(tài)是否與所說的話相符合。?圖3??體態(tài)、聲調(diào)、內(nèi)容對溝通的影響?例如，主管對小王說：“小王，這個季度你的成績不太好啊，下個月你可要加油了！”如果主管說這句話時板著臉，語氣也很重，小王會認為這是主管準備處罰自己的通牒；如果主管說滿臉笑容，語氣和緩，員工則會認為這是主管在鼓勵自己，從而更加努

7、力地工作。?體態(tài)的豐富性和差異性不同的體態(tài)可以傳達出不同的信息，相同的體態(tài)有時也會因地域文化的不同而具有不同的意義。因此，學會讀懂各種體態(tài)語言，對于有效溝通是十分重要的。圖4中是一些不同的體態(tài)：?圖4??各類體態(tài)語言?第一種體態(tài)在中國表示數(shù)字三，在西方則通常表示“OK”；第二種體態(tài)通常表示無可奈何、沒有辦法；第三種體態(tài)通常表示遇到的事或聽到的話很麻煩或很頭疼。二、克服溝通障礙1.溝通障礙的種類溝通障礙有很多種，例如：第一，主體障礙，即溝通中因信息發(fā)出的主體因素產(chǎn)生的障礙。第二，信息障礙，即因歧義等因素造成的對所傳達信息的理解存在的障礙。第三，媒介障礙，即在選擇

8、表達方式上出現(xiàn)的障礙。第四，客體障礙，