一線主管如何與員工進(jìn)行溝通.doc

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1、一線主管如何與員工進(jìn)行溝通管理工作中有一個(gè)“雙70定律”，即各層級(jí)主管平均花費(fèi)約70％的時(shí)間用于溝通，而日常管理中大約70％的管理問題來自于溝通障礙。由此可見溝通技能的重要性，以及溝通障礙的普遍性。一、溝通模式分析1.全封閉溝通模型全封閉溝通模型如圖1所示：男士使用手機(jī)將聲音變成電磁波發(fā)射出去，通過電磁波的信息通道后，將電磁波轉(zhuǎn)化為可聽的聲音，由女士的電話接收，從而完成半個(gè)循環(huán)；接著女士再進(jìn)行反饋，過程與前半個(gè)循環(huán)相同，但是在反饋的過程中會(huì)有噪音的干擾。?圖1??全封閉溝通模型?2.周哈里窗分析周哈里窗把人們自己了解的信息和他人了解的信息

2、，按照“知道”和“不知道”分為四個(gè)區(qū)域，如圖2所示：?圖2??周哈里窗??開放區(qū)不僅自己知道，別人也知道的區(qū)域稱為開放區(qū)。?隱藏區(qū)自己知道，但是別人不知道的區(qū)域?yàn)殡[藏區(qū)。每個(gè)人都有屬于自己的隱藏區(qū)，也應(yīng)該學(xué)會(huì)保護(hù)自己的隱藏區(qū)，但是切忌將隱藏區(qū)過分?jǐn)U大，否則會(huì)與他人逐漸疏遠(yuǎn)，使人際溝通出現(xiàn)問題。?盲點(diǎn)區(qū)別人都知道，但是自己不知道的區(qū)域?yàn)槊c(diǎn)區(qū)，這是對(duì)于自身最為不利的區(qū)域。很多主管盲目樂觀，不深入一線，不了解實(shí)情，不掌握第一手的原始資料，導(dǎo)致總經(jīng)理最后知道公司的壞消息。針對(duì)這種情況，一線主管要建立交叉網(wǎng)狀暢通的溝通渠道，盡可能地消滅盲點(diǎn)區(qū)。?

3、未知區(qū)自己和別人都不知道的區(qū)域?yàn)槲粗獏^(qū)。溝通中最容易出現(xiàn)的問題就是由于調(diào)查、了解不夠而出現(xiàn)互為未知區(qū)的狀態(tài)。?【案例】互為未知區(qū)的笑話中華人民共和國(guó)剛剛建國(guó)時(shí)，古巴代表團(tuán)來華訪問，當(dāng)時(shí)外交部對(duì)古巴人的習(xí)俗缺乏了解，第一天招待時(shí)嘗試著上了十道菜，結(jié)果代表團(tuán)都吃光了。在中國(guó)人的觀念中，剩下些飯菜才表明飯菜可口、客人吃飽了，因此，外交部以為這是飯菜不夠的表現(xiàn)，于是指示再加兩道菜。沒想到第二天飯菜又被吃光了，于是每次加兩道菜，一直加至十六道猜時(shí)，古巴代表團(tuán)依然將其一掃而空。等到古巴代表團(tuán)離開時(shí)，外交部為招待不周而道歉，沒想到古巴團(tuán)長(zhǎng)卻說：“這次訪

4、問一切都好，就是飯菜準(zhǔn)備得過多了?！苯?jīng)仔細(xì)了解，外交部才知道古巴人的習(xí)俗是把飯菜全吃完才代表對(duì)主人盛情款待的感謝。?3.人際溝通媒介?人際溝通的四種媒介人際溝通媒介按照聲音和無聲音、語(yǔ)言和非語(yǔ)言可以分為以下四種：口頭。有聲音的語(yǔ)言為口頭媒介。書面。無聲音的語(yǔ)言為書面媒介。副語(yǔ)言。有聲音的非語(yǔ)言稱為副語(yǔ)言或類語(yǔ)言，例如一些無意義的擬聲詞。體態(tài)。無聲音的非語(yǔ)言叫做體態(tài)，也就是各種肢體語(yǔ)言。?人際距離人際距離是除了上述四個(gè)人際溝通媒介之外的一個(gè)較為特殊的溝通媒介。生物學(xué)家發(fā)現(xiàn)，每個(gè)人都有一個(gè)半徑約為0.5米的“氣泡”。當(dāng)然，“氣泡”的范圍會(huì)根據(jù)

5、具體人的身份、性格等有所擴(kuò)大或縮小。比如，男士，以及位高權(quán)重、脾氣較大、力量型的、經(jīng)濟(jì)狀況非常好的人，氣泡就有所擴(kuò)大；兒童、婦女，或是脾氣較好、經(jīng)濟(jì)狀況較差的、各種弱勢(shì)群體，氣泡就會(huì)相對(duì)較小?！皻馀荨眱?nèi)部稱為私人空間，這是不能輕易進(jìn)入的。在正常的人際溝通中，根據(jù)雙方的身份、關(guān)系，在不侵犯私人空間的前提下保持適宜的人際距離是十分重要的。例如，密友之間屬于私人空間，適宜的距離是0.5米以下；一般人之間屬于朋友空間，適宜的距離是0.5米到1.2米；商務(wù)場(chǎng)合屬于社交空間，適宜的距離是1.2米到2.4米；演講時(shí)屬于社會(huì)空間，適宜的距離是3.6米以上

6、。?要點(diǎn)提示不同情況下適宜的人際距離：①密友：0.5米以下（私人空間）；②一般：0.5米到1.2米（朋友空間）；③商務(wù)：1.2米到2.4米（社交空間）；④演講：3.6米以上（社會(huì)空間）。??體態(tài)的重要性如圖3所示，在影響溝通的因素中，10％屬于內(nèi)容，30％屬于語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，60％屬于體態(tài)，也就是所說的“關(guān)鍵不在于你說什么，而在于你怎樣說”。因此，在溝通過程中，一線主管要注意自己的體態(tài)是否與所說的話相符合。?圖3??體態(tài)、聲調(diào)、內(nèi)容對(duì)溝通的影響?例如，主管對(duì)小王說：“小王，這個(gè)季度你的成績(jī)不太好啊，下個(gè)月你可要加油了！”如果主管說這句話

7、時(shí)板著臉，語(yǔ)氣也很重，小王會(huì)認(rèn)為這是主管準(zhǔn)備處罰自己的通牒；如果主管說滿臉笑容，語(yǔ)氣和緩，員工則會(huì)認(rèn)為這是主管在鼓勵(lì)自己，從而更加努力地工作。?體態(tài)的豐富性和差異性不同的體態(tài)可以傳達(dá)出不同的信息，相同的體態(tài)有時(shí)也會(huì)因地域文化的不同而具有不同的意義。因此，學(xué)會(huì)讀懂各種體態(tài)語(yǔ)言，對(duì)于有效溝通是十分重要的。圖4中是一些不同的體態(tài)：?圖4??各類體態(tài)語(yǔ)言?第一種體態(tài)在中國(guó)表示數(shù)字三，在西方則通常表示“OK”；第二種體態(tài)通常表示無可奈何、沒有辦法；第三種體態(tài)通常表示遇到的事或聽到的話很麻煩或很頭疼。二、克服溝通障礙1.溝通障礙的種類溝通障礙有很多種

8、，例如：第一，主體障礙，即溝通中因信息發(fā)出的主體因素產(chǎn)生的障礙。第二，信息障礙，即因歧義等因素造成的對(duì)所傳達(dá)信息的理解存在的障礙。第三，媒介障礙，即在選擇表達(dá)方式上出現(xiàn)的障礙。第四，客體障礙，