嬰童店經(jīng)營管理手冊.doc

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1、目錄：一、店鋪管理1.店內(nèi)行政事務(wù)管理2.導(dǎo)購激勵(lì)與考評(píng)3.店內(nèi)安全管理4.陳列管理5.貨品管理：如何訂貨、補(bǔ)貨二、導(dǎo)購管理1.儀容儀表2.語文規(guī)范3.行為規(guī)范4.育嬰知識(shí)5.產(chǎn)品知識(shí)6.優(yōu)秀導(dǎo)購五項(xiàng)個(gè)人修養(yǎng)三、銷售與服務(wù)管理1.店務(wù)流程l營業(yè)前l(fā)營業(yè)中l(wèi)營業(yè)后2.導(dǎo)購服務(wù)八步曲l尋找時(shí)機(jī)：主動(dòng)相迎l初步接觸：適時(shí)介紹產(chǎn)品l商品介紹：揣摩心里l商品說明：技巧運(yùn)用l誠意勸說l處理顧客異議l收銀服務(wù)l送客服務(wù)3.顧問式銷售與處理投訴步驟四、銷售技巧1.顧客接待四法則2.介紹產(chǎn)品“FABE”法則銷售技巧3.銷售技巧“一推二”法則1.銷售技巧：“兩把刷子”2.銷售技巧

2、“借力法”3.銷售技巧“AIDCA”法則l注意（Attention）——引起注意l興趣（Interest）——保持興趣l渴望（Desire）——產(chǎn)生購買欲望l說服（Conviction）——建立信心l行動(dòng)（Action）——購買行動(dòng)）五、顧客分析1.顧客購買需求心理分析2.顧客購買心理七階段分析3.顧客購買決策的過程分析4.顧客購買動(dòng)機(jī)與購買行為分析5.不同顧客購買心理差異分析六、促銷活動(dòng)策劃七、客戶管理店鋪管理店鋪人事行政基礎(chǔ)管理1.店鋪管理①.制定人事管理制度，包括員工招聘錄用制度、內(nèi)部人事管理制度、員工薪酬與考勤制度，人事檔案管理制定；①.制定行政管理制

3、度，包括行政管理制度，管理提案與會(huì)議制度；②.目標(biāo)計(jì)劃的管理，包括常規(guī)計(jì)劃、營業(yè)計(jì)劃、執(zhí)行計(jì)劃、檢驗(yàn)計(jì)劃、時(shí)間計(jì)劃、策略計(jì)劃；③.衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)，包括門楣．櫥窗，地板，天花報(bào)．商品，貨柜．收銀臺(tái)．精品柜，試衣間，宣傳品，倉庫；④.人員的管理，包括店員工上崗標(biāo)準(zhǔn)、崗位的職責(zé)、店員的獎(jiǎng)罰制度；⑤.貨品的管理包括品質(zhì)管理、庫存管理、盤點(diǎn)、補(bǔ)貨、驗(yàn)貨、調(diào)貨、倉庫、貨品的擺放原則；⑥.促銷規(guī)劃的實(shí)施，包括促鋪方案的擬訂．促鋪活動(dòng)的準(zhǔn)備、促銷活動(dòng)的執(zhí)行，促銷活動(dòng)的考核；⑦.帳務(wù)管理，包括銷售小票、銷售日?qǐng)?bào)表、促銷品盤存表、貨品收發(fā)存月報(bào)、進(jìn)銷存月報(bào)，庫存商品明細(xì)帳，其它突發(fā)

4、性事件；顧客的檔案管理．處理顧客的投訴問題。1.店鋪組織架構(gòu)圖注：一般嬰童店的大小不一，所設(shè)人員不一。比如一個(gè)店只有三名以下店員的情況下，可以不用設(shè)店長，直接設(shè)“督導(dǎo)”即店鋪營運(yùn)部經(jīng)理助理。店鋪營運(yùn)部經(jīng)理．店長和督導(dǎo)的職責(zé)和能力應(yīng)有明業(yè)區(qū)分和要求．經(jīng)理有多個(gè)店面整體的協(xié)調(diào)管理能力，店長在人員管理方面應(yīng)具有較強(qiáng)的能力，督導(dǎo)就應(yīng)該是偏向于陳列或者促銷或者產(chǎn)品等知識(shí)能力的人才。店員分工小技巧：讓您組織的營業(yè)員有一個(gè)基本的分工．以人為列，一人具備庫房貨品為長頂，一人客戶接待為長項(xiàng)，一人則主要收銀，人手多時(shí)可根據(jù)自己情況合理搭配。一、店長的崗位職責(zé)崗位：店長直接上級(jí)：公

5、司營銷部／銷售分公司／代理商店鋪營運(yùn)經(jīng)理／加盟商直接下屬：督導(dǎo)、店員放寬特殊政策往往有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力，語言表達(dá)能力；具有商業(yè)及銷售的相關(guān)知識(shí)，熱愛嬰童行業(yè)，富有愛心，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木礃I(yè)精種；遵守國家的有關(guān)法律法規(guī)；具有良好的職業(yè)道德，嚴(yán)禁外泄公司的一切商業(yè)活動(dòng)1.本職工作①.店長是店內(nèi)的核心，一定要以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行公司的經(jīng)營方針；②.遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，完成公司下達(dá)任務(wù)；③.負(fù)責(zé)管理專柜的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購的工作表現(xiàn)，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，并對(duì)導(dǎo)購進(jìn)行培訓(xùn)；④.負(fù)責(zé)盤店、賬本制作，商品交接的準(zhǔn)確無誤；⑤.負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)的商品補(bǔ)貨及商品陳列等；⑥.與公司主管

6、協(xié)調(diào)和處理改善店鋪運(yùn)作的問題，與所在商場的溝通與協(xié)調(diào)；⑦.定時(shí)按要求提供競爭品牌在當(dāng)?shù)氐墓餐茝V活動(dòng)；⑧.了解競爭品牌錆售情況，登記并提供每天店內(nèi)的客流量夏相關(guān)資料⑨.激發(fā)導(dǎo)購工作熱情，調(diào)節(jié)賣場的購物氣氛；1.主要權(quán)力①.對(duì)上級(jí)有投訴與申辯權(quán)②.店內(nèi)的人事調(diào)動(dòng)權(quán)；③.店內(nèi)員工的獎(jiǎng)罰權(quán)；④.公司給予的其他權(quán)利；2.直接責(zé)任①.對(duì)店鋪的日常經(jīng)營管理負(fù)責(zé)；②.對(duì)上級(jí)委派的事情負(fù)責(zé)；③.對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)；④.對(duì)嬰童店的員工素質(zhì)提升負(fù)責(zé)⑤.對(duì)嬰童店的安全負(fù)責(zé)；二、督導(dǎo)的崗位職責(zé)崗位：督導(dǎo)直接上級(jí)：公司營銷部，銷售分公司／代理商店鋪營運(yùn)經(jīng)理／加盟商／店長直接下屬：店員

7、1.素質(zhì)要求①.有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力②.語言表達(dá)能力；③.具有商業(yè)及錆售的相關(guān)知識(shí)④.有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木礃I(yè)精神；⑤.遵守國家的有關(guān)法律法規(guī)；⑥.具有良好的職業(yè)道德，嚴(yán)禁外泄公司的一切商業(yè)活動(dòng)2.本職工作：①.要以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行公司的經(jīng)營方針；②.遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和公司下達(dá)任務(wù)；③.負(fù)責(zé)管理專柜的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購的工作表現(xiàn)，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，并對(duì)導(dǎo)購進(jìn)行培訓(xùn)；④.負(fù)責(zé)盤店、賬本制作、商品交接的準(zhǔn)確無誤；⑤.負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)的商品補(bǔ)貨及商品陳列等；⑥.協(xié)調(diào)公司主管處理與改善專柜運(yùn)作的問題，與所在商場的溝通與協(xié)調(diào)；⑦.定時(shí)按要求提供競爭品牌在商場的公關(guān)推廣活動(dòng)；

8、⑧.了解競爭品牌銷售情況，登記并提供每