《網(wǎng)店日常運(yùn)營》ppt課件

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1、第3章網(wǎng)店日常運(yùn)營管理3.4在線接待接待流程和常見問答聊天紀(jì)錄的存檔與交接本節(jié)綱要3.4.1在線接待是在線銷售的臨門一腳網(wǎng)上購物的特殊性質(zhì)使在線接待無比重要3.4.1接待流程和在線問答日常問答標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)在線接待基本流程在線溝通簡單技巧3.4.1日常問答標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)3.4.1通過學(xué)習(xí)來積累日常問答庫專業(yè)人士、專業(yè)書籍、專業(yè)網(wǎng)站、專業(yè)論壇。。。3.4.1大賣家的日常問答四百句3.4.1在線接待基本流程問好提問分析推薦談判幫助核實(shí)告別問好——回復(fù)客戶咨詢的第一句話買家：老板在嗎？客服：在買家：你家有個(gè)新款的多用雙肩包還有嗎？

2、客服：沒第一句話如回復(fù)得不合適會(huì)降低服務(wù)品質(zhì)和成功率問好——回復(fù)客戶咨詢的第一句話買家：老板在嗎？客服：您好，在的，有什么可以幫您？買家：你家有個(gè)新款的多用雙肩包還有嗎？客服：抱歉沒有了，不過又有更漂亮的新款，您想看一下嗎？第一句話回復(fù)及時(shí)并合適良好的印象有利達(dá)成交易3.4.1迎客問好時(shí)要注意：及時(shí)的回復(fù)將得到客戶良好的印象過于簡單生硬的用語將影響服務(wù)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化的客服禮貌用語是必要的建議配合恰當(dāng)?shù)耐砬樾Ч锰釂枴朴谔釂柲軌蛞龑?dǎo)客戶買家：老板我想要一件睡衣，你推薦下吧！客服：好的你看R5671這款吧，賣得

3、很好的。買家：好像不是全棉的啊！客服：哦，你要全棉的??？沒有了解清楚客戶的意圖盲目推薦產(chǎn)品易錯(cuò)失良機(jī)提問——善于提問能夠引導(dǎo)客戶買家：老板我想要一件睡衣，你推薦下吧！客服：好啊，請問您喜歡一件式的還是套裝呢？買家：我喜歡套裝的?？头耗敲茨鷮|(zhì)地有要求么？如果喜歡全棉的可以看一下R7863這一款，非常熱賣的新款哦！封閉式問題幫助客戶選擇提問同時(shí)可預(yù)設(shè)相應(yīng)答案提問——善于提問能夠引導(dǎo)客戶給您發(fā)快遞好嗎？您喜歡這件商品嗎？您還有問題嗎？您有什么問題呢？您對商品有什么意見？您對物流有什么要求？封閉式問題開放式問題3.4

4、.1提問引導(dǎo)時(shí)要注意：要體察客戶的意圖，所以要七分聽三分問提問應(yīng)是一種引導(dǎo)，并且語氣忌簡單生硬要做到用提問激發(fā)客戶的潛在需求提問中如能穿插推薦，更容易促進(jìn)銷售好的提問應(yīng)該為下一步分析客戶做準(zhǔn)備分析——通過溝通分析客戶的真正需求買家：老板我在你家買的內(nèi)衣太小不能穿?。】头河H，您不要著急哦，我?guī)湍匆幌孪扰顿I家：好的，我一直是買這個(gè)尺碼的，不應(yīng)該買了幾件都嫌小?。】头亨培?，偶先去查一下親的訂單。遇到問題時(shí)應(yīng)該安撫客戶在解決問題前先分析問題分析——通過溝通分析客戶的真正需求購買記錄多為高價(jià)產(chǎn)品，屬于高端消費(fèi)群買家可

5、能是新媽媽先摸清客戶的購物習(xí)慣再分析問題可能的原因分析——通過溝通分析客戶的真正需求客服：親，您是不是最近剛當(dāng)了媽媽呀？買家：沒有，不過我剛剛懷孕了^_^客服：那親買以前的尺碼一定小的，我給您推薦孕婦內(nèi)衣和哺乳內(nèi)衣好嗎？運(yùn)費(fèi)免收?買家：好吧，不好意思，謝謝MM這么細(xì)心客服：應(yīng)該的，選對了內(nèi)衣對寶寶也有好處哦只有迅速抓住問題的關(guān)鍵才能既快又準(zhǔn)地解決問題3.4.1分析客戶時(shí)要注意：體察客戶是為了知已知彼，判斷局勢同時(shí)通過各方面的信息搜集，了解客戶我們對客戶的了解不一定要讓他清楚但是一定要根據(jù)分析的結(jié)果去引導(dǎo)客戶推薦—

6、—通過分析和提問作出推薦推薦要做到主觀引導(dǎo)為主發(fā)掘客戶的潛在需求為輔推薦通過對客戶的提問和分析最適合的推薦店內(nèi)最具貨源優(yōu)勢和質(zhì)量優(yōu)勢的參考店內(nèi)銷售走勢和庫存情況推薦推薦原則是買賣雙方能夠取得雙贏3.4.1推薦——通過分析和提問作出推薦談判——成功的談判將直接促成交易談判中以退為進(jìn)更易接受同時(shí)可以適時(shí)推進(jìn)客單價(jià)3.4.1談判——成功的談判將直接促成交易議價(jià)往往是在線談判的中心內(nèi)容提前設(shè)定優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)和條款有利解決問題成功的談判應(yīng)該做到能以退為進(jìn)談判的目的是促成交易，切忌生硬、強(qiáng)勢3.4.1幫助——解決客戶交易中的困難幫

7、助客戶挑選適合的商品幫助客戶修改運(yùn)費(fèi)確認(rèn)訂單幫助客戶完成在線支付3.4.1核實(shí)——交易達(dá)成前要最后確認(rèn)客戶要求用韻達(dá)快遞請注明送前電話聯(lián)系核實(shí)——交易達(dá)成前要最后確認(rèn)目的再次確認(rèn)雙方商定內(nèi)容強(qiáng)調(diào)交易中的重要事項(xiàng)表達(dá)對客戶要求的重視KISS原則---KeepItShortandSimple確認(rèn)是非常重要，又是我們常常忽略的告別——告別時(shí)要有技巧的收尾買家：我想再考慮一下可以嗎？客服：嗯，活動(dòng)區(qū)還有一個(gè)優(yōu)惠套裝您看看？買家：好的，那么我考慮好叫你吧？客服：嗯嗯，最近在做滿就送活動(dòng)呢，您決定了記得聯(lián)系我哦！給客戶留下考

8、慮的空間同時(shí)再加以心理的暗示有意向的客戶可以先加為旺旺好友，適時(shí)回訪給客戶留出考慮空間，緊迫盯人促銷適得其反用語禮貌、親切大度，會(huì)給客戶留下良好印象在告別前適度再作努力，為下次交易打下伏筆3.4.1告別——告別時(shí)要有技巧的收尾按流程運(yùn)行可以提高工作效率。標(biāo)準(zhǔn)的流程可以盡量減少失誤。使接待服務(wù)顯得更加規(guī)范和專業(yè)。統(tǒng)一規(guī)范工作流程，養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)?？杉{入工作考核內(nèi)容，有利