商業(yè)拜訪接待禮儀培訓(xùn)課程教材

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1、1接待禮儀拜訪禮儀2一、拜訪拜訪：是一種最常見的人際溝通形式。3１、拜訪前：有約在先當(dāng)我們?nèi)グ菰L他人時(shí)，一定要提前約定如何約定？約定什么？4（１）約定時(shí)間：包括到達(dá)的時(shí)間以及離開的時(shí)間金教授，我明天８點(diǎn)左右拜訪您。金教授，我大概在明天下午三點(diǎn)左右拜訪您。金教授，我大概在明天下午三點(diǎn)左右拜訪您，大約花費(fèi)您一個(gè)小時(shí)時(shí)間。5（２）約定地點(diǎn)：選擇一個(gè)合適的地點(diǎn)（３）約定人數(shù)（４）約定主題（５）如約而至：按照之前約定的時(shí)間，地點(diǎn)，人數(shù)以及主題而至PS：如以上任何一點(diǎn)不能如約，說明理由。6２、登門：上門有禮預(yù)先告知：快到之前，打電話確認(rèn)；例：劉先生，我是小陳，我們之前說好８點(diǎn)鐘會面的，我現(xiàn)在在高速路口，

2、應(yīng)該能８點(diǎn)整到。敲門或按門鈴7準(zhǔn)時(shí)到達(dá)：不要提前或晚到問候致意：（１）問候拜訪對象；（２）在場的其他對象；（３）問候?qū)ο蠹胰?；遵守主人的?guī)則8（３）拜訪中：為客有道四個(gè)限定：（１）限定交談的內(nèi)容（２）限定交際的范圍（３）限定交際的空間（僅限辦公室或客廳）（４）限定交際的時(shí)間（適可而止）9問題：如果沒有說好交談時(shí)間的話，一般停留的時(shí)間多長為宜？一般來說，一個(gè)人談話的興奮時(shí)間大約在３０分鐘以內(nèi)。因此，交談時(shí)間大約在１５－３０分鐘之內(nèi)為宜。PS：注意交談對方的態(tài)度變化來把握交談的時(shí)間10非語言溝通的重要性不僅聽你要說什么，更重要的是看你怎么去說。55%視覺信息38%聲音信息7%語言信息55%視覺信息

3、7%語言信息55%視覺信息7%語言信息7%語言信息7%語言信息55%視覺信息7%語言信息11補(bǔ)充：身體語言頭微微側(cè)向一旁說明對談話有興趣，正集中精神在聽；一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊表示一個(gè)人處于陌生的交際場合，缺乏自信，有點(diǎn)緊張不安時(shí)采取的姿態(tài)；手指敲擊桌子顯得無聊或不耐煩輕輕撫摸下巴說明你在考慮做決定雙手忙個(gè)不停（沒事找事做）表達(dá)一種無言的拒絕12（４）告辭（１）適時(shí)告退；按照原來約好的時(shí)間告退１５－３０分鐘之后告退對方有急事時(shí)13（２）告退致意，握手話別（３）說走就走（當(dāng)斷則斷）（４）遠(yuǎn)到的客人，向主人報(bào)平安（懂事的表現(xiàn)）（５）如受到款待，致電感謝14注意事項(xiàng)1．拜訪

4、應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，如果雙方有約，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)赴約。萬一因故不得不遲到或取消訪問，應(yīng)立即通知對方。2．到達(dá)拜訪地點(diǎn)后，如果與接待者是第一次見面，應(yīng)主動遞上名片，或作自我介紹。對熟人可握手問候。3．如果接待者因故不能馬上接待，應(yīng)安靜地等候，有抽煙習(xí)慣的人，要注意觀察該場所是否有禁止吸煙的警示。如果等待時(shí)間過久，可向有關(guān)人員說明，并另定時(shí)間，不要顯現(xiàn)出不耐煩。154．與接待者的意見相左，不要爭論不休。對接待者提供的幫助要致以謝意，但不要過分。5．談話時(shí)開門見山，不要海闊天空，浪費(fèi)時(shí)間。6．要注意觀察接待者的舉止表情，適可而止，當(dāng)接待者有不耐煩或有為難的表現(xiàn)時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)換話題或口氣，當(dāng)接待者有結(jié)束會見的表示時(shí)，

5、應(yīng)立即起身告辭。16接待禮儀接待禮儀17一、接待的概念：接待是指個(gè)人或單位以主人的身份招待有關(guān)人員,以達(dá)到某種目的的社會交往方式。接待和拜訪一樣,同樣可以起到增進(jìn)聯(lián)系、提高工作效率,交流感情、溝通信息的作用,同樣是個(gè)人和單位經(jīng)常運(yùn)用的社會交往方式。接待禮儀18二、接待的類型1以接待對象為標(biāo)準(zhǔn)劃分①公務(wù)接待。是為完成上下級之間、平行機(jī)關(guān)之間的公務(wù)活動而進(jìn)行的接待。②商務(wù)接待。是針對一定的商務(wù)目的而進(jìn)行的接待活動。③上訪接待。是指政府部門對上訪群眾的接待。④朋友接待。是指朋友之間為增進(jìn)友誼、加強(qiáng)聯(lián)系而進(jìn)行的接待。接待禮儀192以接待場所為標(biāo)準(zhǔn)劃分①室內(nèi)接待。是指機(jī)關(guān)團(tuán)體的工作人員在自己的辦公室、接

6、待室對各種來訪者的接待。②室外接待。是指對來訪者到達(dá)時(shí)的迎接、逗留期間的陪訪及送行時(shí)的接待。雖然接待的類型不同,但是其講究的禮儀、遵循的原則應(yīng)大致相同。接待禮儀20三、接待的原則無論是單位還是個(gè)人在接待來訪者時(shí),都希望客人能乘興而來,滿意而歸。為達(dá)到這一目的,在接待過程中一定要遵循平等、熱情、禮貌、友善的原則。主隨客便接待禮儀接待禮儀21四、接待規(guī)格接待規(guī)格，指的是接待工作的具體標(biāo)準(zhǔn)。它不僅事關(guān)接待工作的檔次，而且被視為與對來賓的重視程度直接相關(guān)。接待禮儀接待禮儀22接待規(guī)格的基本體現(xiàn)有三點(diǎn)：一是接待費(fèi)用支出的多少；二是級別問題。根據(jù)接待主要人員身份的確定級別；三是接待規(guī)模的大??；接待禮儀接待

7、禮儀23無論采用何種接待規(guī)格，在操作中要注意確定以下因素：1)確定主賓身份（年齡、習(xí)俗、宗教、政治傾向等）2)確認(rèn)菜單：最好請客人確定，避免犯忌。在正式宴會時(shí)最好置菜單與客人面前。接待禮儀24任務(wù)描述座次禮儀五、接待中的任務(wù)與流程25接待工作流程心理準(zhǔn)備誠懇的心情合作精神物質(zhì)準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備辦公用品準(zhǔn)備業(yè)務(wù)知識能力準(zhǔn)備企業(yè)的發(fā)展歷史產(chǎn)品特點(diǎn)規(guī)格種類各部門設(shè)置了解來賓情況來賓人數(shù)姓名性