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《呼叫中心的環(huán)境建設(shè)》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、呼叫中心的環(huán)境建設(shè)一個呼叫中心應(yīng)該具有的基本功能區(qū)有座席工作區(qū)、管理員工作區(qū)、質(zhì)量監(jiān)控區(qū)、休息區(qū)、培訓教室、會談室、休息室、咖啡間等。其中最主要的是座席工作區(qū)，座席代表（客戶服務(wù)代表）每天在工作區(qū)接聽電話，與客戶交流，幫助客戶解決問題，將企業(yè)的服務(wù)傳遞到每一個客戶。在呼叫中心場地規(guī)劃和設(shè)計過程中，座席工作區(qū)是管理者關(guān)注最多的地方，座席工位如何擺放、座席工位應(yīng)該多大、座席之間應(yīng)該保留多大的空間、地毯選擇什么顏色、采光、通風問題如何解決等等。對于幾十人以上的大型呼叫中心來講，還要考慮不同技能組的劃分、場地的區(qū)隔、隔音問題等。呼叫中心的環(huán)境建設(shè)和文化建設(shè)緊密相連，如何將
2、“家園文化”的精神體現(xiàn)在呼叫中心的每一個角落，讓員工充分融入到呼叫中心，激發(fā)他們工作熱情和創(chuàng)造性等等。問題的答案需要根據(jù)呼叫中心具體的環(huán)境條件而定。1、座席布局呼叫中心常用的空間布局有直線型、矩陣型、波浪型。最常用的是直線型，組織布局簡單，空間的利用率最高，但座席方向單一，視線范圍窄，座席代表容易產(chǎn)生疲勞，管理員監(jiān)控的范圍也有限，適合十幾人的小型呼叫中心。矩陣型是4-6個座席為一組，組與組可以靈活布局，之間有一定的間隔，這種方法比直線型有所改進，以小組為單位布局可以增強座席代表的集體意識，激發(fā)組與組之間的業(yè)務(wù)競爭，我們發(fā)現(xiàn)這種方法比較適合外呼營銷型的呼叫中心。波浪
3、型顧名思義就是象波浪一樣，設(shè)計在方向上富于變化，可以拓寬座席代表的空間，減緩座席代表的疲勞，也是一種常用的方法。還有一種是旋轉(zhuǎn)木馬型，這種設(shè)計組織布局靈活，方便座席代表之間的信息溝通，也利于分組和現(xiàn)場監(jiān)控，但空間利用率比較低。2、環(huán)境色彩我們曾在實踐中發(fā)現(xiàn)，色彩對調(diào)節(jié)座席代表（客戶服務(wù)代表）的工作情緒、減輕座席代表的心理壓力、激發(fā)座席代表的工作積極性發(fā)揮了很重要的作用。輕快、明亮的綠色可以使人放松、保持心情愉悅，因此，我們盡量在呼叫中心的環(huán)境布置中使用草綠、淺綠、藍綠等各種綠色，如座席代表的工位使用草綠色，顯示屏使用綠顏色的字體，大廳多擺放一些常年綠色的植物等。另
4、一個主要使用的顏色是藍色，藍色盡量用深色的藍，可以平靜座席代表的情緒，保持穩(wěn)定的心態(tài)，如在大廳的周圍懸掛一些藍色調(diào)的畫，在大廳醒目的位置放置藍色的裝飾品，在每一位座席代表都可以看到的位置，用藍顏色書寫一些鼓舞人心的口號等。當座席代表心情低落、或者煩躁、心理壓力增大時，看到一些綠色、藍色時，可以很好的進行自我調(diào)節(jié)，及時恢復到正常工作狀態(tài)。3、場地采光采光的問題經(jīng)常和座席代表工位的布局聯(lián)系在一起，卻是很多管理者容易忽略的問題。在很多呼叫中心中，座席代表工位往往集中在大廳的中部，離窗口都較為遠一些。在呼叫中心日常管理中，管理員是現(xiàn)場的靈魂人物，而且要能夠看到全場的工作狀
5、況，可以把管理員工作臺放置在中間。座席代表每天面對高強度的工作量，如果能在工作的間歇，抬頭看看窗外，享受一下陽光，不失為一種很好的調(diào)節(jié)，因此，建議座席代表的工位盡量能夠離窗口近一些。另外，呼叫中心一般采用日光燈照明，日光燈過強，容易影響座席代表的情緒，在有的呼叫中心，我們在座席代表的工位擋板上裝飾一面鏡子，一是可以拓寬座席代表的視線，二是利用鏡子反光折射等，減弱日光燈的直接照射，我們也允許座席代表在工位上放置臺燈，在值夜班或陰雨天氣時，座席代表可以使用臺燈進行調(diào)節(jié)。4、裝飾布置這里說的裝飾是指呼叫中心大廳的環(huán)境裝飾和座席工位的裝飾。如果有可能，應(yīng)該讓呼叫中心所有員
6、工都參與到呼叫中心的裝飾過程中，員工可以充分發(fā)揮他們的聰明和創(chuàng)意，激發(fā)他們的積極性和創(chuàng)造性。另外，需要根據(jù)座席代表的工作性質(zhì)區(qū)分座席工位裝飾的標準。比如，對處理客戶咨詢、投訴等問題的座席代表，需要一個冷靜的環(huán)境，座席工位要盡量簡單整潔。在座席工位周圍可以放置一些綠色植物或懸掛一些風景畫，當座席代表疲勞或情緒不平時，可以幫助座席代表調(diào)節(jié)。對于為客戶辦理交易，處理業(yè)務(wù)的座席代表，需要相對安靜的環(huán)境，座席工位要限制個人物品的擺放，防止分散注意力。對于進行客戶關(guān)懷、客戶維系工作的座席代表，工位上可以有一些溫馨的小飾品，如一些個人、家庭的照片等。對于進行外呼營銷、需要時時進
7、行鼓勵的座席代表，可以裝飾一些活潑的卡通、布偶等，工位周圍放置一些獎勵的禮品，懸掛一些激勵的口號等。5、隔音減噪對于呼叫中心來講，隔音是一個比較令人頭疼的問題。在這方面，我們也曾想了很多的辦法。工位的擋板如果過高，不利于管理員進行監(jiān)控，擋板如果低了，又達不到隔音的效果，座席代表之間相互干擾。為了降低噪音，呼叫中心的墻體材料或天花板最好能夠使用具有隔音、吸收噪音功能的建筑材料。如果空間允許，可以將座席多劃分幾個小區(qū)，區(qū)之間相互隔開，或者增大座席代表之間的間距。呼入組和呼出組在空間上要分開，各種服務(wù)器、打印機、傳真機、飲水機等設(shè)備盡量不要放在座席區(qū)，如果使用空調(diào)機等設(shè)
8、備，也要遠
