淺談呼叫中心環(huán)境建設(shè)

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1、淺談呼叫中心環(huán)境建設(shè)辦公環(huán)境對于呼叫中心來講非常重要,一個設(shè)計科學合理的呼叫中心能有效地降低噪音十擾，提高服務(wù)質(zhì)量，緩解客服代表的丄作壓力，對于工作效率的提升有著舉足輕重的彫響。到底如何設(shè)計呼叫屮心的環(huán)境才是合理的呢？根據(jù)調(diào)杏顯示，呼叫屮心的設(shè)計不僅要考慮物理環(huán)境因素，還應(yīng)考慮警如人性化、個性化和視覺行為等方面的因素。經(jīng)驗表明：座席代表對工作環(huán)境有如下一些需求：能滿足與外界進行交互式聯(lián)系；空氣質(zhì)量較佳、溫度適宜；足夠的空間和吸咅材料保證座席代表在通話時互不干擾；還冇安全度、舒適度等。本文就呼叫小心環(huán)境建設(shè)主要考慮的兒點

2、因素做一些探討。一、呼叫中心功能區(qū)劃分呼叫中心應(yīng)合理布局功能區(qū)，既保障各功能區(qū)域互不干擾，又能保障業(yè)務(wù)信息及時溝通和聯(lián)系。完整的呼叫中心功能區(qū)域包含三大區(qū)域：話務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)管理區(qū)和休閑半活區(qū)，其列表如卜-所示，需根據(jù)實際耍求，可對功能區(qū)做出增減。安控門廳：外來人員進入呼叫中心須經(jīng)過安控門廳，得到許可后才能進入到呼叫中心運營區(qū)域。總機接待：以方便來訪者和呼叫中心工作人員聯(lián)系和會昭。衛(wèi)生間：根據(jù)呼叫中心男女人數(shù)比例，合理分配衛(wèi)牛?間和淋浴間面積。更衣室：中心座席代表和管理人員更換工作服的地方。茶水間：廉席代表用餐和朋席代表離

3、席時間喝水休息之用。休息廳：也稱值班室，子夜班幄席代表休息用房。高級主管辦公區(qū)：即中心經(jīng)理室和副經(jīng)理室。質(zhì)量監(jiān)控區(qū)：質(zhì)量監(jiān)控崗進行錄音監(jiān)聽及錄音調(diào)聽的工作區(qū)域。行政管理區(qū)：運營管理人員辦公室。示臺支持區(qū)：客戶疑難問題處理、客戶投訴審核及外聯(lián)其他部門。信息處理區(qū)：信息崗進行信息錄入、報表牛成及郵件處理的辦公區(qū)域?？蛻舴?wù)話務(wù)區(qū)：座席代表進行客戶服務(wù)的話務(wù)大廳。多功能會議室：L1常工作會議和Z用。培訓(xùn)室：FI常培訓(xùn)及典型案例點評之用。文件資料宗：文件整理、歸檔、收發(fā)傳真。二、機房建設(shè)建議機房作為呼叫中心的心臟，它的建設(shè)尤英

4、重要，它需要根據(jù)大樓的實際布局情況進行設(shè)計，并充分考慮安全性和災(zāi)難恢復(fù)能力以及備份能力。下面是機房建設(shè)的兒點考慮因索：人機分離布置符合溫度、溫度國際標準防震、防浪涌處理全天候雙ups電源不間斷供電強力備援發(fā)電室避雷裝置和接地裝置下出風式空調(diào)系統(tǒng)和新風系統(tǒng)安全門禁視頻頭遠程監(jiān)控承重充分的高架地板便于布線高效能消防設(shè)備寬頻網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理防火墻規(guī)劃三、客服屮心門禁管理規(guī)劃門禁管理設(shè)備通過有效管理人員進出，維護客服中心和機房內(nèi)資料、計算機及其他設(shè)備Z安全。計算機機房應(yīng)裝設(shè)非接觸感應(yīng)卡，與大樓門禁聯(lián)機，利用軟件設(shè)定人員進入的權(quán)限,

5、及時準確記錄所冇進出資料，以確保人員及大樓管理的安全。一般來說，應(yīng)對以下項冃進行監(jiān)控和管理。人樓進出安全管理呼叫中心暨設(shè)備機房進出安全管理主機房安全管理機房管理客戶攜帶物品管理貨晶進出管理廠商進出授權(quán)管理訪客管理客八信息管理識別證管理監(jiān)控系統(tǒng)管理機房門鎖及機架鑰匙管理安全稽核四、客服中心工作區(qū)域設(shè)計服務(wù)屮心工作空間環(huán)境設(shè)計應(yīng)特別注意安全、舒適、安靜都是優(yōu)先考慮的，好的服務(wù)屮心工作空間環(huán)境設(shè)計應(yīng)充分考慮人與物質(zhì)（品）Z間的互動因索，每個客服人員會停留在此環(huán)境工作4-8小吋甚至更多，所以現(xiàn)在建構(gòu)一個呼叫中心不僅僅是設(shè)備和技

6、術(shù)的工程，而要考慮很多的人和其他因素的作用結(jié)果，比如豐富多彩的顏色應(yīng)川于服務(wù)中心工作空間環(huán)境上，這樣會更有益于調(diào)動服務(wù)人員情緒，其工作意愿相對高漲，處理客戶意見及問題會更快、服務(wù)效率將更高。座席代表覺得工作愉悅無疑會使其出勤率相對升簡，相應(yīng)降低了客服代表的平均離席時間，提高了呼叫中心的服務(wù)效率，以下就兒個關(guān)鍵因索作如下分析：（1）整體布局考慮工位設(shè)計和辦公家具、辦公用品的擺放和選擇。在考慮場地利用率最高的同時，還應(yīng)考慮呼叫屮心的工作特點，避免朋席代表之間眼神交流而互相彩響，最人限度降低噪音對話務(wù)質(zhì)量的彩響，可采用星狀布

7、局或肓列布局，避免產(chǎn)生列與列之間的行走干擾，同時主管臺的設(shè)計應(yīng)稍高于座席代表的工位，便于主管能隨時觀察到所冇座席代表的通話情形。（2）空間密度指標要求話務(wù)區(qū)應(yīng)選擇空間開闊、少柱的區(qū)域，給人一種心情舒暢的感覺。一般來說，每個座席代表平均占有空間應(yīng)在2平米以上，同時桌而上的設(shè)備布置應(yīng)盡雖節(jié)約空間，除必要的液晶屏、鼠標和話機外，其他盡量不放東西，以留給座席代表盡可能人的空間。座席代表問隔壁板設(shè)置小掛鉤和水杯架，以便座席代表下班后放置耳麥和上班吋放置帯旋轉(zhuǎn)蓋板的水壺。（3）色調(diào)考慮應(yīng)以冷色調(diào)為主，加上跳躍色系的點綴，渲染生機勃

8、勃的氛圍。呼叫屮心的工作相對單調(diào)冃?壓力較大，應(yīng)鼓勵座席代表點綴自已的桌面空間，同時建議在呼叫中心的空間和墻壁上懸掛一?些旗、氣球等亮麗的物品活躍氣氛。（4）照明設(shè)計合理的照明系統(tǒng)能緩解座席代表的疲勞感。照明以H然光線為佳，直接照明建議采用柔和的三色光，工作點的照明可分路控制為佳。同時在樓梯、走廊等地方安裝緊急照明和緊急疏散的指示