《nps提升方案》ppt課件

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1、NPS提升方案匯報(bào)人：XXX010304什么是NPS？一季度和二季度NPS報(bào)告解讀如何提升NPS？打造服務(wù)口碑？目錄CONTENT02為什么使用NPS？01什么是NPS？一、什么是NPS？本質(zhì)上是一種客戶(hù)口碑和行為忠誠(chéng)NPS值（NerPromoterScore,凈推薦值）是度量“客戶(hù)向他人推薦某品牌/產(chǎn)品/服務(wù)傾向”的指標(biāo)，是當(dāng)前國(guó)際衡量用戶(hù)行為忠誠(chéng)的核心指標(biāo)，本質(zhì)上是一種客戶(hù)口碑及行為忠誠(chéng)10598764321推薦者中立者貶損者1.推薦者（9-10分）：是具有狂熱忠誠(chéng)度的人，他們會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)并推薦給其他人2.中立者（7-8分）：

2、總體滿(mǎn)意，但并不狂熱，將會(huì)考慮其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品3.貶損者（1-6分）：使用并不滿(mǎn)意或者對(duì)該公司沒(méi)有忠誠(chéng)度推薦者%貶損者%凈推薦值（NPS）02為什么使用NPS？貶損者傳播消極的口碑，造成客戶(hù)流失。二、為什么使用NPS？1.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，口碑尤為重要中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)規(guī)模：8.5億手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模：5.57億移動(dòng)寬帶普及率：42.3%即時(shí)通訊網(wǎng)民規(guī)模：5.88億微信用戶(hù)數(shù)：5.49億推薦者傳播積極的口碑，帶來(lái)顯性?xún)r(jià)值。一個(gè)口碑的影響范圍難以估量。較貶損者多出1.5倍購(gòu)買(mǎi)行為。提供超過(guò)80%的美譽(yù)，帶來(lái)新的客戶(hù)。推動(dòng)企業(yè)建立優(yōu)秀的品牌和

3、企業(yè)聲譽(yù)。提供80%-90%的負(fù)面評(píng)價(jià)。1個(gè)貶損者需要收到5個(gè)推薦者的影響才會(huì)改變?cè)瓉?lái)的不滿(mǎn)情緒。此外，NPS是客戶(hù)口碑的直接體現(xiàn)，能反映單純的財(cái)務(wù)指標(biāo)無(wú)法體現(xiàn)的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，幫助企業(yè)剔除不良利潤(rùn)，確保長(zhǎng)期健康發(fā)展。NPS更高的企業(yè)，復(fù)合年增長(zhǎng)率大于普通公司2倍。NPS更高的企業(yè)，成本低于普通公司的15%。推薦者平均月花費(fèi)高于貶損者7%推薦者被動(dòng)者23%貶損者39%120117100NPS高的公司普通公司1008540030020005100101520增長(zhǎng)指數(shù)NPS高的公司普通公司貶損者被動(dòng)者推薦者?2.NPS可以保障企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持

4、續(xù)健康增長(zhǎng)此外，NPS是客戶(hù)口碑的直接體現(xiàn)，能反映單純的財(cái)務(wù)指標(biāo)無(wú)法體現(xiàn)的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，幫助企業(yè)剔除不良利潤(rùn)，確保長(zhǎng)期健康發(fā)展。推薦者離網(wǎng)傾向遠(yuǎn)低于貶損者。二、為什么使用NPS？03一季度和二季度NPS報(bào)告解讀三、一季度和二季度NPS報(bào)告解讀聯(lián)通NPS體系網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)服務(wù)語(yǔ)音上網(wǎng)覆蓋廣信號(hào)穩(wěn)定覆蓋廣速度快信號(hào)穩(wěn)定資費(fèi)套餐不知情定制終端宣傳促銷(xiāo)營(yíng)業(yè)廳熱線(xiàn)電子渠道提醒服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范性?xún)r(jià)比高套餐設(shè)計(jì)合理終端維修方便終端機(jī)型豐富終端質(zhì)量可靠有吸引力辦理方便網(wǎng)點(diǎn)分布多人員態(tài)度好人員辦理方便快捷接通率高人員服務(wù)號(hào)業(yè)務(wù)辦理方便快捷辦理方便快捷可辦理業(yè)務(wù)

5、全面支付手段多樣便捷產(chǎn)品業(yè)務(wù)辦理變更繳費(fèi)套餐設(shè)計(jì)合理賬單獲取便捷，內(nèi)容清晰，計(jì)費(fèi)明確三、一季度和二季度NPS報(bào)告解讀一季度和二季度報(bào)告解讀測(cè)評(píng)時(shí)間一季度二季度固網(wǎng)NPS表現(xiàn)完成總值-12.3-14同比改善完成值14.1412.4平均得分6.76.6移網(wǎng)NPS表現(xiàn)完成總值1.94-13.9同比改善完成值19.543.74平均得分7.46.7固網(wǎng)移網(wǎng)服務(wù)對(duì)標(biāo)全?。篨XX分公司二季度固網(wǎng)NPS完成值-14，高于省平均值5.8，較一季度下降1.7回訪(fǎng)總?cè)藬?shù)：100戶(hù)貶損者48戶(hù)，占比48%；中立者18戶(hù)，占比18%；推薦者34戶(hù)，占比3

6、4%；對(duì)標(biāo)全?。篨XX分公司二季度-34.8，一季度：-23.75環(huán)比下降：11.05，高于全省?；卦L(fǎng)總?cè)藬?shù)：100戶(hù)FTTH：受訪(fǎng)者22戶(hù)，貶損者10戶(hù)，占比45%；中立者5戶(hù)，占比23%；推薦者7戶(hù)，占比32%。LAN：受訪(fǎng)者75戶(hù)，貶損者37戶(hù)，占比49%；中立者13戶(hù)，占比17%；推薦者25戶(hù)，占比33%。ADSL：受訪(fǎng)者3戶(hù)，貶損者1戶(hù)，占比33%；中立者無(wú)；推薦者2戶(hù)，占比67%。對(duì)標(biāo)全?。篨XX分公司二季度8.9，一季度：15.56，環(huán)比下降,6.6，全省均值?；卦L(fǎng)總?cè)藬?shù)：56戶(hù)貶損者23戶(hù)，占比41%；中立者5戶(hù)

7、，占比9%；推薦者28戶(hù)，占比50%三、一季度和二季度NPS報(bào)告解讀移網(wǎng)：一、在營(yíng)業(yè)廳感受不好和服務(wù)人員態(tài)度不好分析結(jié)果：（1）在XXX主廳辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、辦理時(shí)間長(zhǎng)（2）市中心營(yíng)業(yè)受理點(diǎn)太少（3）世紀(jì)大廈一樓的受理辦理業(yè)務(wù)時(shí)，用戶(hù)選擇低套餐，營(yíng)業(yè)員態(tài)度差，不耐煩，不愿意介紹（4）本地投訴人員服務(wù)態(tài)度差（5）10010熱線(xiàn)工作人員態(tài)度差二、價(jià)格水平貴分析結(jié)果：（樣本量13）1、2G用戶(hù)普通反映套餐資費(fèi)較貴，流量單價(jià)貴，漫游收費(fèi)貴2、3G用戶(hù)反映本機(jī)套餐資費(fèi)貴，根據(jù)用戶(hù)描述，應(yīng)該屬于用戶(hù)選擇套餐與使用情況不相符造成3、4G本地

8、套餐流量不能滿(mǎn)足用戶(hù)使用固網(wǎng)：1、城區(qū)：20戶(hù)主要問(wèn)題：XXX長(zhǎng)途光纜斷、路由器問(wèn)題（3戶(hù)）、光改（1戶(hù)陽(yáng)秋巷）2、XXX：7戶(hù)主要問(wèn)題：光改（3戶(hù)地址：東風(fēng)景秀和東風(fēng)千禧樓）3、渡口：9戶(hù)主要問(wèn)題：光改（1戶(hù)大渡口攀鋼家屬區(qū)）、外線(xiàn)斷、水晶頭問(wèn)題4、XXX：1