數(shù)據(jù)挖掘在電信客戶價(jià)值管理中的應(yīng)用

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1、廣西通信技術(shù)　2009年第2期　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 GuangxiCommunicationTechnology　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　專論綜述數(shù)據(jù)挖掘在電信客戶價(jià)值管理中的應(yīng)用朱　茜,辛　毅(南京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院,江蘇南京　210003)摘　要:電信業(yè)競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)上是對(duì)價(jià)值客戶的競(jìng)爭(zhēng),客戶價(jià)值管理可以增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。數(shù)據(jù)挖掘是企業(yè)進(jìn)行客戶價(jià)值管理的有效工具,介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電信客戶價(jià)值管理中的應(yīng)用。關(guān)鍵詞:數(shù)據(jù)挖掘;客戶價(jià)值中圖分類號(hào):F62　　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A　　文章編號(hào):1008-3545(20

2、09)02-0027-04IBM的HarveyThompson負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)出了IBM一、引言的客戶價(jià)值管理框架,但他并沒(méi)有給出一個(gè)明確的客戶價(jià)值管理的定義。他將那些為了成為客戶導(dǎo)向隨著新一輪電信行業(yè)的重組以及3G牌照的發(fā)型企業(yè)以及客戶心目中理想的供應(yīng)者而采取的所有放,中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商之間將展開(kāi)更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)。方法都稱為客戶價(jià)值管理。同時(shí)在加入WTO后,我國(guó)電信市場(chǎng)將逐步對(duì)外開(kāi)FincentricCorporation認(rèn)為,客戶價(jià)值管理是放,一些世界級(jí)的電信巨頭必將通過(guò)多種手段逐步一個(gè)完整綜合的方案。它以一種綜合的方法對(duì)待客滲透到中國(guó)電信市場(chǎng)。國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商正面對(duì)一個(gè)戶,將他們看作富

3、有活力的個(gè)體,而不只是與產(chǎn)品全新的、更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境?？蛻羰请娦牌笙嗦?lián)系的數(shù)據(jù)。為了有效地進(jìn)行客戶價(jià)值管理,企業(yè)生存和發(fā)展的根基,電信運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底業(yè)必須集中于為客戶和企業(yè)雙方都創(chuàng)造價(jià)值的戰(zhàn)是對(duì)價(jià)值客戶的競(jìng)爭(zhēng),因此客戶價(jià)值管理越來(lái)越受略。這一戰(zhàn)略由客戶體驗(yàn)管理、客戶生命周期管到各大運(yùn)營(yíng)商的關(guān)注。在這種背景下,人們對(duì)客戶理、客戶網(wǎng)絡(luò)管理和客戶伙伴合作管理這四個(gè)關(guān)鍵價(jià)值的管理也不斷深入。部分組成。BarryGrushkin認(rèn)為,客戶價(jià)值管理是一套觀二、客戶價(jià)值管理念的整合,圍繞最大化潛在客戶價(jià)值,它涉及6個(gè)關(guān)鍵方面:基于客戶的贏利觀、持續(xù)的客戶認(rèn)識(shí)11客戶價(jià)值管理基本

4、內(nèi)容觀、全方位的客戶認(rèn)識(shí)觀、企業(yè)的各個(gè)部門高度協(xié)不同的研究者對(duì)客戶價(jià)值管理的含義、內(nèi)容和同運(yùn)作的流程觀、組織學(xué)習(xí)觀和全方位的客戶回應(yīng)運(yùn)作方式等相關(guān)內(nèi)容有不同的界定,下面是一些具觀。有代表性的觀點(diǎn):RayKordupleski和JaniceSimpson在《Master2Gale提出了自己的客戶價(jià)值管理思想,即客戶ingCustomerValueManagement:TheArtandSci2價(jià)值管理就是以卓越的客戶價(jià)值的認(rèn)識(shí)和創(chuàng)造來(lái)驅(qū)enceofCreatingCompetitiveAdvantage》一書中,動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略決策和運(yùn)營(yíng),以達(dá)到卓越績(jī)效和市場(chǎng)領(lǐng)從客戶價(jià)值管理過(guò)程、客

5、戶價(jià)值管理系統(tǒng)和客戶價(jià)導(dǎo)地位的管理方法和體系。在Gale的客戶價(jià)值管理值管理工具這三個(gè)運(yùn)用角度闡述了客戶價(jià)值管理的體系中,客戶價(jià)值分析占有重要地位。內(nèi)容。27?1994-2010ChinaAcademicJournalElectronicPublishingHouse.Allrightsreserved.http://www.cnki.net廣西通信技術(shù)　2009年第2期　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 GuangxiCommunicationTechnology　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　專論綜述PhilAllen認(rèn)為,客

6、戶價(jià)值管理就是一個(gè)企業(yè)的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中,提取隱含在與客戶通過(guò)開(kāi)發(fā)互利雙方的可持續(xù)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)而創(chuàng)其中的、人們事先不知道但又是潛在有用的信息和造價(jià)值的營(yíng)銷過(guò)程。這一過(guò)程要求企業(yè)與客戶之間知識(shí)的過(guò)程。從商業(yè)角度來(lái)看,數(shù)據(jù)挖掘是一種新進(jìn)行經(jīng)常性的互動(dòng)。他把這一過(guò)程分為五個(gè)步驟:的商業(yè)信息處理技術(shù),其主要特點(diǎn)是對(duì)商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)理解客戶、承諾客戶、創(chuàng)造客戶價(jià)值、取得客戶反中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和其他模饋、衡量和改進(jìn)。型化處理,從中提取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)。雖然不同的研究者對(duì)客戶價(jià)值管理的含義、內(nèi)人們已經(jīng)證明,數(shù)據(jù)發(fā)掘技術(shù)能夠發(fā)現(xiàn)和跟蹤容和運(yùn)作方式等相關(guān)內(nèi)容有

7、不同的界定,但客戶價(jià)數(shù)據(jù)集合中潛在的模式,因此,有人認(rèn)為,在數(shù)據(jù)值管理的根本目標(biāo)是一致的,即牢固樹(shù)立價(jià)值最大庫(kù)中,處理隱藏的知識(shí)、不可意料的模式和新規(guī)則化經(jīng)營(yíng)理念:在科學(xué)分析評(píng)估現(xiàn)有客戶關(guān)系的基礎(chǔ)的發(fā)現(xiàn)的所有方法中,數(shù)據(jù)挖掘是最有效的。如果上,重新審視市場(chǎng)定位、客戶結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與渠沒(méi)有數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),許多數(shù)據(jù)就很可能停留在未使道建設(shè),構(gòu)建以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)體用的階段。正是數(shù)據(jù)挖掘能夠?yàn)槠髽I(yè)提供全面、深系,提高對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)與優(yōu)質(zhì)客戶的營(yíng)銷能力,逐步入的分析和了解客戶及其行為特征的重要信息;也建立起