數(shù)據(jù)挖掘在電信行業(yè)客戶流失分析中的應用

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1、山東大學碩士學位論文數(shù)據(jù)挖掘在電信行業(yè)客戶流失分析中的應用姓名：王芳申請學位級別：碩士專業(yè)：運籌學與控制論指導教師：胡發(fā)勝20070425山東大學碩士學位論文中文摘要隨著中國電信的改革重組。中國電信業(yè)取得了跨越式的發(fā)展，成為國民經(jīng)濟中發(fā)展速度最快的行業(yè)之一，但同時發(fā)展后面的深層次問題凸顯出來。據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部最新統(tǒng)計，我國電信運營商最近兩年電信客戶數(shù)雖然不斷增加，但是業(yè)務收入?yún)s明顯下降。一方面是迅猛增長的客戶數(shù)，另一方面卻是企業(yè)收益的日益收縮，這種發(fā)展越多虧損越嚴重的現(xiàn)狀不能不讓人擔憂。中國的電信是否正在經(jīng)歷豐收的悖論?從表面上看，“增量不增收”正是豐收悖論的特征，究其原因正

2、是電信企業(yè)客戶價值不高所導致。所以這就要求我國的電信企業(yè)轉(zhuǎn)變過去傳統(tǒng)觀念，不應該只注重以客戶數(shù)為考核業(yè)績的最終標準，同時還要注重本企業(yè)的客戶價值和客戶質(zhì)量。電信市場競爭日益激烈，運營商從高速擴張變?yōu)槠椒€(wěn)或低速增長。同時，競爭的加劇也使電信客戶有了更多的選擇，新客戶入網(wǎng)的同時，又有大批原有客戶離網(wǎng)流失。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，開發(fā)一個新客戶的費用是維持一個老客戶成本的4～5倍。電信部門8096的利潤將來自于20％的客戶。那么，在激烈的市場競爭和不斷變化的市場需求面前，如何最大程度的降低客戶的流失率呢?常用的方法之一就是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是目前數(shù)據(jù)倉庫領(lǐng)域最強大的數(shù)據(jù)分析手段。

3、簡單地講，數(shù)據(jù)挖掘就是面對海量的存儲數(shù)據(jù)，通過建立數(shù)學模型的方法找出隱含的業(yè)務規(guī)則，發(fā)現(xiàn)其內(nèi)在的人們事先不知道的規(guī)律，在便在實際中發(fā)揮作用。在很多的行業(yè)已經(jīng)具有成功的應用。本文主要是應用數(shù)據(jù)挖掘算法來分析解決上海電信部門主要存在的客戶流失問題，主要使用的數(shù)據(jù)挖掘軟件是SPSS公司目前比較流行的Clementine軟件。本文對上海電信提供的數(shù)據(jù)倉庫的信息進行了分析，使用了決策樹算法、神經(jīng)網(wǎng)絡算法、聚類算法和關(guān)聯(lián)規(guī)則算法，通過這些算法建立多個模型，比較這些模型的精確度，最終選取最佳的數(shù)學模型一決策樹C5．O產(chǎn)生的模型，根據(jù)運算的結(jié)果山東大學碩七學位論文并具體分析該數(shù)據(jù)庫，發(fā)現(xiàn)

4、了哪些客戶易于流失，并找到了客戶流失的原因，根據(jù)結(jié)果采取相應的措施來減少客戶的流失，提高經(jīng)濟效益。制定合理的套餐保留入網(wǎng)時間較長的老客戶；使老客戶能夠介紹更多的新客戶；根據(jù)客戶對電信業(yè)務的需求推出滿足客戶需求的打包服務及交叉銷售模式，提高客戶的忠誠度并留住客戶；對目標客戶的類別劃分更加明確，針對性地服務以及提高自身的服務質(zhì)量，這些措施在實際的應用中也取得了較好的效果，有效地減少了客戶的流失。關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘；決策樹；神經(jīng)網(wǎng)絡；聚類算法；關(guān)聯(lián)規(guī)則；流山東大學碩十學位論文Along-ithChinesetelecommunicationreformreorganization

5、．TheChinesetelecommunicationindustryhasobtainedthesurmounting一1ikedevelopment，andhasbecomeoneofthequickestdevelopmentspeedindustriesinthenationaleconomy，butbehinddevelopmentthedeeplevelquestionsisbecomingmoreandmoreobvious．Accordingtotheneweststatisticsoftheinformationindustriesdepartment

6、，althoughthenumberoftelecommunicationcustomerincreasedrecentlytwoyearsinthetelecommunicationoperationbusinessofchinese，theserviceincomeactuallyobviouslyhasdrupped．Ontheonehandthegrowthcustomernumberisswiftandviolent，ontheotherhandtheincomeearningofanenterpriseisactuallydailycontraction．Th

7、esituaitonthatthedevelopmentismorebutlosesmoneyismoreseriousisworried．WhetherisChina7stelecommunicationexperiencingtheabundantharvesttheparadox?Lookedfromthesurfacethat。。theincreasedoesnotadditionallyreceive”ispreciselytheabundantharvestparadoxcharacteristic，anditsr