養(yǎng)老服務(wù)人員禮儀服務(wù)

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1、養(yǎng)老服務(wù)人員禮儀服務(wù)及行為規(guī)范2禮儀服務(wù)的必要性禮儀服務(wù)是服務(wù)客戶的基本禮儀服務(wù)是站在對(duì)方的立場(chǎng)、為對(duì)方設(shè)想尊重老年人的實(shí)際行動(dòng)是通過(guò)全體員工的禮儀服務(wù)（態(tài)度、用語(yǔ)、行為、表情）得以表現(xiàn)良好的禮儀服務(wù)是由客戶的笑容得以證明全體職員應(yīng)有統(tǒng)一的禮儀服務(wù)偏離禮儀服務(wù)準(zhǔn)則必須有理由無(wú)錫市濱湖區(qū)社會(huì)福利中心培訓(xùn)資料3禮儀服務(wù)無(wú)錫市濱湖區(qū)社會(huì)福利中心培訓(xùn)資料41.儀容服裝：上班時(shí)應(yīng)穿著工作服，注意工作服的清潔，整齊，有污染及時(shí)更換，切口子時(shí)應(yīng)立縫上，禁止用膠布等粘貼衣扣或開(kāi)線處。發(fā)型：頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)佩戴工作帽遮蓋碎發(fā)，防止在操作時(shí)頭發(fā)沾染老人的食物或物品。男性服務(wù)人員修飾

2、得當(dāng)，頭發(fā)長(zhǎng)不覆額、測(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)，嘴上不留胡須。（具體參照手冊(cè)）飾品：飾品不可過(guò)多，尤其不可戴戒指工作，以免劃傷老人；可淡妝上崗，不可濃妝艷抹。無(wú)錫市濱湖區(qū)社會(huì)福利中心培訓(xùn)資料52.儀態(tài)（1）坐姿：端正，雙腿輕微靠攏。坐下時(shí)雙手可放在膝蓋上方，兩小腿在座位的前下方輕輕交叉，以減輕疲勞。坐下動(dòng)作要輕。養(yǎng)老服務(wù)人員不能隨意坐、躺在老人的床上或斜靠在老人的床架上。站姿：要挺拔，站立時(shí)雙腿微微分開(kāi)，收腹，頸胸在一條線，雙手可在小腹前交叉，或自然垂于身體兩側(cè)，也可以采用“稍息”的姿勢(shì)，以緩解疲勞。行動(dòng)：走路要輕快，眼睛平視前方。重心保持在身體的正中、挺胸沿直線行走

3、，腳跟不可在地面拖引。手里端物品時(shí)，或?yàn)槔先硕孙埐?、水時(shí)，曲肘將物品端平胸前。切忌放在小腹前，雙手無(wú)力晃動(dòng)，給人無(wú)精打采、懶散的感覺(jué)。遇到緊急情況輕聲碎步快走，緊張有序，不要慌手慌腳增加緊張氣氛。值班活頁(yè)檢查方時(shí)腳步要輕，以免影響老人休息。無(wú)錫市濱湖區(qū)社會(huì)福利中心培訓(xùn)資料62.儀態(tài)（2）行為舉止：微笑上崗，說(shuō)話要和顏悅色，當(dāng)自己心中有不愉快的事時(shí)，也要和往常一樣，喜怒不形于色；如遇到特別可笑的事時(shí)，也要掩嘴而笑，防止笑而忘形，給人以過(guò)于天真的感覺(jué)。工作時(shí)如因身體不適而偶爾咳嗽，打哈欠，打噴嚏、流鼻涕時(shí)應(yīng)用手紙遮住鼻口轉(zhuǎn)向一旁，事后應(yīng)向在場(chǎng)人道“對(duì)不起”，以示歉

4、意。個(gè)人衛(wèi)生：定時(shí)洗澡，洗頭，修剪指甲。衣服鞋襪及時(shí)更換。保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。護(hù)理完一位老人在護(hù)理另一位老人時(shí)要及時(shí)清洗雙手，防止交叉感染。嚴(yán)禁：工作時(shí)間內(nèi)，嚴(yán)禁在老人面前剪指甲、摳鼻子、挖耳等行為，實(shí)在難以控制時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避。不蹺二郎腿，不抖動(dòng)腿。無(wú)錫市濱湖區(qū)社會(huì)福利中心培訓(xùn)資料73.行為勤務(wù)中職員之間不雜談與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容。勤務(wù)中不大聲說(shuō)笑。勤務(wù)中（與客戶無(wú)關(guān)的）不哼小調(diào)、唱歌。勤務(wù)中不準(zhǔn)吃口香糖。勤務(wù)中不準(zhǔn)吃零食、糖果等。勤務(wù)中不能應(yīng)用含酒精類(lèi)飲料。勤務(wù)中禁止吸煙。（包括駕駛中）禁止勤務(wù)中自己的i-Pot等在廣播里放送等

5、。勤務(wù)中穿著制服，禁止外出購(gòu)物。牢記工作現(xiàn)場(chǎng)的整理整頓。負(fù)責(zé)將使用的物品、表類(lèi)的歸類(lèi)整理。無(wú)特殊情況不得在走道上奔跑。無(wú)錫市濱湖區(qū)社會(huì)福利中心培訓(xùn)資料8禮貌用語(yǔ)無(wú)錫市濱湖區(qū)社會(huì)福利中心培訓(xùn)資料9語(yǔ)言要求①語(yǔ)言準(zhǔn)確合當(dāng)：要估計(jì)老人的教育程度及理解力，選擇合適的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。言語(yǔ)要嚴(yán)謹(jǐn)、高尚，符合倫理道德原則。同時(shí)要清晰、溫和，措詞要準(zhǔn)確，尤其注意語(yǔ)調(diào)適中。當(dāng)向老人交代護(hù)理意圖時(shí)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔，通俗易懂。②語(yǔ)言的情感性：語(yǔ)言的情感溝通是服務(wù)人員與老人之間感情的“橋梁”，服務(wù)人員一進(jìn)入工作環(huán)境，就進(jìn)入了服務(wù)的角色。應(yīng)熱情地對(duì)待老人，將對(duì)老人的愛(ài)心、同情心和真誠(chéng)相助的情感

6、融在言語(yǔ)中。③語(yǔ)言的保密性：對(duì)老人的隱私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，老人不愿意陳述的內(nèi)容不要問(wèn)，更不能向別人散布。無(wú)錫市濱湖區(qū)社會(huì)福利中心培訓(xùn)資料10日常用語(yǔ)（1）①招呼用語(yǔ)：和對(duì)方見(jiàn)面可說(shuō)：“您好”、“請(qǐng)您坐”見(jiàn)面后不能馬上達(dá)到對(duì)方的要求可用“請(qǐng)您稍等”“請(qǐng)您別急”其它時(shí)候說(shuō)“謝謝”“再見(jiàn)”②稱(chēng)呼用語(yǔ)：對(duì)老人的稱(chēng)呼要有分寸，可視年齡、職業(yè)而選擇不同的稱(chēng)呼。如張局長(zhǎng)、李科長(zhǎng)、王處長(zhǎng)；張老師、李醫(yī)生等；不可對(duì)老人稱(chēng)呼老張、老李，更不能“1床”、“2床”或“這個(gè)老頭”、“那個(gè)老太太”稱(chēng)呼。讓對(duì)方說(shuō)話行動(dòng)時(shí)說(shuō)，請(qǐng)您講，請(qǐng)您問(wèn)，請(qǐng)您回答，您請(qǐng)坐，請(qǐng)您幫我。。。請(qǐng)

7、您把。。。對(duì)方說(shuō)話或行動(dòng)完畢后說(shuō)，謝謝您回答，謝謝您幫我。。。③介紹用語(yǔ)：“您好，我是負(fù)責(zé)您的護(hù)理員，我叫------”無(wú)錫市濱湖區(qū)社會(huì)福利中心培訓(xùn)資料11日常用語(yǔ)（2）④電話用語(yǔ)：來(lái)電或來(lái)人查詢(xún)時(shí)接陌生電話，說(shuō)，喂，您好，這里是濱湖區(qū)社會(huì)福利中心，請(qǐng)問(wèn)您有什么事情。接到同事領(lǐng)導(dǎo)電話，說(shuō)，**您好，您有什么事情？接到詢(xún)問(wèn)電話，詢(xún)問(wèn)中心情況時(shí)，請(qǐng)盡量詳盡的說(shuō)明，如果對(duì)方時(shí)間緊張就說(shuō)一些重點(diǎn)情況。邀請(qǐng)對(duì)方來(lái)中心參觀，請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式。接到尋找人員電話，如果被尋找人在場(chǎng)說(shuō)，請(qǐng)稍等，請(qǐng)***接電話。如果被尋找人不在場(chǎng)說(shuō)，***現(xiàn)在不在，等他回來(lái)給您回電話，可以嗎？接

8、到廣告，宣傳電話，說(shuō)，您好，請(qǐng)您留下聯(lián)