最新養(yǎng)老服務人員禮儀服務ppt課件.ppt

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1、進入夏天，少不了一個熱字當頭，電扇空調陸續(xù)登場，每逢此時，總會想起那一把蒲扇。蒲扇，是記憶中的農村，夏季經常用的一件物品?！　∮洃浿械墓枢l(xiāng)，每逢進入夏天，集市上最常見的便是蒲扇、涼席，不論男女老少，個個手持一把，忽閃忽閃個不停，嘴里叨叨著“怎么這么熱”，于是三五成群，聚在大樹下，或站著，或隨即坐在石頭上，手持那把扇子，邊嘮嗑邊乘涼。孩子們卻在周圍跑跑跳跳，熱得滿頭大汗，不時聽到“強子，別跑了，快來我給你扇扇”。孩子們才不聽這一套，跑個沒完，直到累氣喘吁吁，這才一跑一踮地圍過了，這時母親總是，好似生氣的樣子，邊扇邊訓，“你看熱的，跑什么

2、？”此時這把蒲扇，是那么涼快，那么的溫馨幸福，有母親的味道！　　蒲扇是中國傳統(tǒng)工藝品，在我國已有三千年多年的歷史。取材于棕櫚樹，制作簡單，方便攜帶，且蒲扇的表面光滑，因而，古人常會在上面作畫。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇諸名，實即今日的蒲扇，江浙稱之為芭蕉扇。六七十年代，人們最常用的就是這種，似圓非圓，輕巧又便宜的蒲扇?！　∑焉攘鱾髦两?，我的記憶中，它跨越了半個世紀，也走過了我們的半個人生的軌跡，攜帶著特有的念想，一年年，一天天，流向長長的時間隧道，裊養(yǎng)老服務人員禮儀服務2禮儀服務的必要性禮儀服務是服務客戶的基本禮儀服務是站在對方的立場

3、、為對方設想尊重老年人的實際行動是通過全體員工的禮儀服務（態(tài)度、用語、行為、表情）得以表現良好的禮儀服務是由客戶的笑容得以證明全體職員應有統(tǒng)一的禮儀服務偏離禮儀服務準則必須有理由無錫市濱湖區(qū)社會福利中心培訓資料3禮儀服務無錫市濱湖區(qū)社會福利中心培訓資料73.行為勤務中職員之間不雜談與工作無關的內容。勤務中不大聲說笑。勤務中（與客戶無關的）不哼小調、唱歌。勤務中不準吃口香糖。勤務中不準吃零食、糖果等。勤務中不能應用含酒精類飲料。勤務中禁止吸煙。（包括駕駛中）禁止勤務中自己的i-Pot等在廣播里放送等。勤務中穿著制服，禁止外出購物。牢記工

4、作現場的整理整頓。負責將使用的物品、表類的歸類整理。無特殊情況不得在走道上奔跑。無錫市濱湖區(qū)社會福利中心培訓資料8禮貌用語無錫市濱湖區(qū)社會福利中心培訓資料9語言要求①語言準確合當：要估計老人的教育程度及理解力，選擇合適的語言來表達。言語要嚴謹、高尚，符合倫理道德原則。同時要清晰、溫和，措詞要準確，尤其注意語調適中。當向老人交代護理意圖時，語言要簡潔，通俗易懂。②語言的情感性：語言的情感溝通是服務人員與老人之間感情的“橋梁”，服務人員一進入工作環(huán)境，就進入了服務的角色。應熱情地對待老人，將對老人的愛心、同情心和真誠相助的情感融在言語中。

5、③語言的保密性：對老人的隱私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，老人不愿意陳述的內容不要問，更不能向別人散布。無錫市濱湖區(qū)社會福利中心培訓資料10日常用語（1）①招呼用語：和對方見面可說：“您好”、“請您坐”見面后不能馬上達到對方的要求可用“請您稍等”“請您別急”其它時候說“謝謝”“再見”②稱呼用語：對老人的稱呼要有分寸，可視年齡、職業(yè)而選擇不同的稱呼。如張局長、李科長、王處長；張老師、李醫(yī)生等；不可對老人稱呼老張、老李，更不能“1床”、“2床”或“這個老頭”、“那個老太太”稱呼。讓對方說話行動時說，請您講，請您問，請您回答，您請坐，請

6、您幫我。。。請您把。。。對方說話或行動完畢后說，謝謝您回答，謝謝您幫我。。。③介紹用語：“您好，我是負責您的護理員，我叫------”無錫市濱湖區(qū)社會福利中心培訓資料11日常用語（2）④電話用語：來電或來人查詢時接陌生電話，說，喂，您好，這里是濱湖區(qū)社會福利中心，請問您有什么事情。接到同事領導電話，說，**您好，您有什么事情？接到詢問電話，詢問中心情況時，請盡量詳盡的說明，如果對方時間緊張就說一些重點情況。邀請對方來中心參觀，請對方留下聯(lián)系方式。接到尋找人員電話，如果被尋找人在場說，請稍等，請***接電話。如果被尋找人不在場說，***

7、現在不在，等他回來給您回電話，可以嗎？接到廣告，宣傳電話，說，您好，請您留下聯(lián)系方式，如果有需要，我們會聯(lián)系您。撥打對方電話請求幫助時，說，您好，我是瀕湖區(qū)社會福利中心的**，麻煩您。。。⑤受到批評或表揚時受到批評時，哪怕對方說的不合理，出于禮貌，我們應說，謝謝您的批評，我會努力改正。私下找合適的場合提出意見。與對方溝通失誤，責任分工不明確時，說，不好意思，我們先請示領導好嗎？受到表揚時，說，不客氣，這是我應該做的。工作失誤時，說，對不起，給你添麻煩了，我以后會改正，請再給我一次機會。無錫市濱湖區(qū)社會福利中心培訓資料12文明禮貌用語1

8、.請不要著急，我盡快給您辦好2.對不起，我沒有聽懂，請您再說一遍，好嗎？3.對不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問。4.對不起，打擾您了，不好意思!5.對不起，我一個人不行，等我再找一個人幫忙一起解決，好嗎？6.對不起，