溝通與傾聽技巧修改

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1、二00九年六月溝通與傾聽技巧本課程主要內(nèi)容第一章高效溝通概述第二章有效溝通技巧第三章有效的肢體語言第四章人際風(fēng)格溝通技巧第五章電話溝通技巧第六章與部下溝通第七章與領(lǐng)導(dǎo)溝通第八章接近客戶的技巧第九章會議溝通技巧Chapter1高效溝通概述A決定業(yè)績的三方面：態(tài)度(Attitude)知識(Knowledge)技巧(Skill)B成功人士必備的三大基本技巧溝通技巧管理技巧團(tuán)隊(duì)合作技巧C高效溝通概述1溝通定義溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。2.溝通四大要素溝通一定要有明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議

2、溝通信息、思想和情感雙方共同實(shí)施3.溝通的兩種方式a.語言的溝通b.肢體語言的溝通4溝通的三個(gè)行為案例分析實(shí)踐練習(xí)5溝通視窗的信息四區(qū)間5高效溝通的三原則a談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性b要明確溝通C積極聆聽6.溝通失敗的原因缺乏信息或知識沒有說明重要性只注重了表達(dá)，沒有注重傾聽沒有完全理解對方的話，以至詢問不當(dāng)時(shí)間不夠不良情緒與習(xí)慣沒有注重反饋沒有理解他人的需求職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗Chapter2有效溝通技巧有效發(fā)送信息的技巧信息、思想和情感接受者（who）時(shí)間（when）環(huán)境（where）內(nèi)容（What）信息方式（h

3、ow）有效發(fā)送信息的自我檢查三、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽聽【自檢】b聆聽的原則目的性講話者的風(fēng)格理解全身傾聽適度提問與適當(dāng)沉默C有效聆聽四步驟準(zhǔn)備發(fā)出信息積極的行動(dòng)準(zhǔn)備理解四聆聽的五個(gè)層次聽而不聞假裝聆聽選擇性聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽正面的反饋建設(shè)性的反饋五、有效的反饋技巧反饋的類型實(shí)踐練習(xí)如何給予反饋針對對方的需求；具體明確；有建設(shè)性；對事不對人；注意恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)如何接受反饋耐心傾聽不打斷；避免自衛(wèi)；表明態(tài)度；六幾種有效的溝通方法溝通必須是有效的；建立完善的溝通制度；改善部門中的溝通狀況深入基層的溝通；讓員工愿意和你交談主動(dòng)進(jìn)

4、行溝通；與同事相處原則Chapter3有效的肢體語言注意自己的面目表情注意自己的眼神注意自己的衣著注意自己的其他肢體語言給對方留下第一印象實(shí)踐練習(xí)端正自己的態(tài)度信任是溝通的基礎(chǔ)正確的態(tài)度溝通的態(tài)度合作的態(tài)度說明擔(dān)心問題積極解決問題研究解決方案對事不對人雙贏協(xié)議達(dá)成眼睛的運(yùn)用恰當(dāng)?shù)淖⒁暡课?；把握目光交流時(shí)間；運(yùn)用恰當(dāng)?shù)淖⒁暦绞綄?shí)踐練習(xí)面部表情的運(yùn)用小看板高貴和尊嚴(yán)，自卑和好強(qiáng)，精明和機(jī)敏，傲慢和粗俗，都能從靜止或運(yùn)動(dòng)的面部表情和身體姿勢上反映出來―――蘇格拉底手的運(yùn)用手掌的威力；正確運(yùn)用大拇指；握手的技巧您正在參加一次商務(wù)談判。在這次

5、談判中，您需要就幾方面的條款得到對方的妥協(xié)和配合。您將采用哪種握手姿勢？作為本企業(yè)的代表正在和合作企業(yè)的業(yè)務(wù)代表進(jìn)行商務(wù)會談，您會采用哪種握手姿勢？您與上司進(jìn)行談判，他主要是向您傳達(dá)一項(xiàng)董事會的新決定，您會采用哪種握手姿勢？Chapter4人際風(fēng)格溝通技巧人際風(fēng)格的四大類類型1分析型類型2和藹型類型3表達(dá)型類型4支配型◇嚴(yán)肅認(rèn)真◇動(dòng)作慢◇有條不紊◇合乎邏輯◇語調(diào)單一◇準(zhǔn)確語言，注意細(xì)節(jié)◇真實(shí)◇有計(jì)劃有步驟◇寡言的緘默的◇使用掛圖◇面部表情少◇喜歡有較大的個(gè)人空間注重細(xì)節(jié)遵守時(shí)間盡快切入主題認(rèn)真記錄一絲不茍避免眼神交流太多，尊重其個(gè)人

6、空間使用專業(yè)術(shù)語多列數(shù)據(jù)，多做計(jì)劃，使用圖表分析型◇合作◇面部表情和藹可親◇友好◇頻繁的目光接觸◇贊同◇說話慢條斯理◇耐心◇聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫◇輕松◇使用鼓勵(lì)性的語言◇辦公室里有家人照建立好關(guān)系對辦公室照片及時(shí)加以贊賞保持微笑要鼓勵(lì)對方，去征求其意見頻繁的目光接觸和藹型◇外向◇合群◇直率友好◇活潑◇熱情◇快速的動(dòng)作和手勢◇不注重細(xì)節(jié)◇生動(dòng)活潑、抑揚(yáng)頓挫的語◇令人信服◇有說服力的語言◇幽默◇陳列有說服力的物品聲音洪亮要有肢體語言，眼神一定要看著對方的動(dòng)作多從宏觀角度說話說話要非常直接有書面的確認(rèn)表達(dá)型◇果斷◇有作為◇指揮人◇強(qiáng)調(diào)效率◇

7、獨(dú)立◇有目光接觸◇有能力◇說話快且有說服力◇熱情◇語言直接，有目的性◇面部表情比較少◇使用日歷◇情感不外露◇計(jì)劃◇審慎回答要非常準(zhǔn)確適當(dāng)問一些一些封閉式的問題有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想強(qiáng)調(diào)效率，最短時(shí)間準(zhǔn)確答案聲音洪亮一定要有計(jì)劃直奔結(jié)果強(qiáng)烈的目光接觸身體一定要略微前傾支配型Chapter5電話溝通【自檢】接聽、撥打電話的基本技巧1.電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆2.先整理電話內(nèi)容，后撥電話3.態(tài)度友好4.注意自己的語速和語調(diào)5.不要使用簡略語、專用語6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣Ⅱ接聽、撥打電話的基本程序接聽電話聽到鈴聲響兩次之后拿起話筒自報(bào)公司名

8、稱及科室名稱確認(rèn)對方姓名（及單位）寒暄問候商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)，確認(rèn)注意事項(xiàng)禮貌的道別，輕輕放好話筒撥打電話的程序按重要程度整理談話內(nèi)容并記錄確認(rèn)對方工作單位、姓名及電話自報(bào)公司名稱及本人姓名寒暄問候商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)，確認(rèn)注意事項(xiàng)禮貌的道別，輕輕