如何成為紳淑女.doc

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1、如何成為紳士淑女課程背景：文化：在同一社會(huì)的一群人，經(jīng)長(zhǎng)時(shí)間下來，所共享與期待的理想，信念與風(fēng)俗習(xí)慣及共同遵守的潛規(guī)則。所以必須是發(fā)自內(nèi)心觀念的認(rèn)同，才能造成外在態(tài)度的表現(xiàn)。建立企業(yè)文化更是企業(yè)長(zhǎng)治久安的重要課題，借用RitzCalton的箴言：“WeareLadiesandGentlemen;ServingLadiesandGentlemen.”“我們是服務(wù)紳士與淑女的紳士與淑女”?因?yàn)橄嘈牛悦總€(gè)人都是紳士或淑女因?yàn)檎J(rèn)同，所以每個(gè)人都應(yīng)該是紳士或淑女因?yàn)樵敢猓悦總€(gè)人都一定會(huì)成為紳士或淑女課程收獲：通過培訓(xùn)提升學(xué)員自身的文化修養(yǎng)，讓學(xué)員學(xué)會(huì)改變自身的氣質(zhì)，領(lǐng)悟如何自然

2、的待人接物，學(xué)會(huì)通過主人式的服務(wù)來提升服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量，透過服務(wù)來傳承企業(yè)文化。課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天授課對(duì)象：全員授課方式：講解+展示+互動(dòng)+答疑課程大綱：第一篇：積極學(xué)習(xí)，改變自我?一、學(xué)會(huì)對(duì)自己投資1、每天進(jìn)步一點(diǎn)的加分法則2、意愿比能力重要3、投資在自己脖子以上的部位二、責(zé)任者的成就感，而非消極的份內(nèi)事1、企業(yè)的承諾，對(duì)等與尊重的價(jià)值2、“人財(cái)“與”人材“和”人才“的差異3、沒有責(zé)任感的人＝不需要成就感4、在客戶的感謝聲中成長(zhǎng)，成為客戶美好的回憶5、對(duì)與錯(cuò)決定在：主動(dòng)與被動(dòng)之間第二篇：追求杰出表現(xiàn)，而不是刻意表現(xiàn)1、只有100分的態(tài)度與0分的結(jié)果，沒有80分的自

3、我原2、團(tuán)隊(duì)合作，創(chuàng)造驚喜二、透過服務(wù)，傳承品牌，文化1、誰是品牌？如何呈現(xiàn)文化？2、洞察客戶未說出口的需求3、回客率與轉(zhuǎn)介率來自品牌聲譽(yù)4、信念成為習(xí)慣，習(xí)慣成為人格特質(zhì)第三篇：善用熱情，發(fā)揮影響1、榮耀與喜悅于心的工作活力2、用心感受，莫急于思考3、樂在工作，感性自然流露4、為他人慶賀，團(tuán)隊(duì)與客人5、溫柔知心，需求導(dǎo)向，換位執(zhí)行6、充分授權(quán)使團(tuán)隊(duì)快速反應(yīng)客戶的愿望第四篇：感動(dòng)：超越服務(wù)的瞬間1、對(duì)外：優(yōu)質(zhì)服務(wù)＝團(tuán)隊(duì)默契2、對(duì)內(nèi)：彼此提醒，互相支援3、對(duì)自己：心懷感激，提供協(xié)助第五篇：紳士淑女應(yīng)具備的九大元素第六篇：紳士淑女營(yíng)銷的6件事1、把顧客當(dāng)夢(mèng)中情人2、會(huì)溝通會(huì)表達(dá)（

4、最重要的是：1.會(huì)聽話2.會(huì)講話3.展現(xiàn)熱情）3、做好情緒管理（職場(chǎng)名言：眼淚是你與枕頭之間的事）4、創(chuàng)造個(gè)人魅力5、幽默感6、穿衣態(tài)度（千萬不要相信另一半說：漂亮不重要）所有的魔鬼都在細(xì)節(jié)上！細(xì)節(jié)才是關(guān)鍵