呼叫中心建設(shè)與方案對比

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1、.呼叫中心建設(shè)方案對比一、建設(shè)方案對比CISCO采用CallManager服務(wù)器和思科3800系列語音網(wǎng)關(guān)組成IPCC呼叫中心平臺，使用軟交換技術(shù)，中間件使用CiscoIPCCEnterprise軟件包實現(xiàn)。思科方案，整體設(shè)計簡單，所有功能都通過軟件實現(xiàn)。但目前只收到思科總公司方案和報價，沒有收到人民幣報價。AVAYA采用S8730交換機和G650網(wǎng)關(guān)組成的傳統(tǒng)呼叫中心平臺，中間件使用AVAYAIC,AVAYAVR,AVAYACMS實現(xiàn)。AVAYA方案，傳統(tǒng)的典型設(shè)計，整體求穩(wěn)，高可靠的交換機，內(nèi)置雙機熱備，但沒有什么技術(shù)

2、亮點。華為采用UAP3300加IAD組成呼叫中心平臺，中間件使用華為CTI,IVR實現(xiàn)。華為方案整體簡陋，中間件功能不足，構(gòu)架粗糙，與思科和AVAYA明示不處于同一檔次。CISCO方案：為滿足新型客服中心建設(shè)的要求，思科公司建議采用基于純IP網(wǎng)絡(luò)的最新一代客服平臺——CiscoIPCCEnterprise，作為客服系統(tǒng)的基礎(chǔ)架構(gòu)。Cisco建議的系統(tǒng)配置如下（兼顧系統(tǒng)容量擴展和備份）：.頁腳....§語音通信平臺：——根據(jù)坐席數(shù)量的要求，考慮到CallManager服務(wù)器的性能，建議采用MCS7835服務(wù)器——從高可靠性角

3、度，建議采用CallManager群集，每個群集根據(jù)話務(wù)量配置成2臺MCS7835服務(wù)器，每個服務(wù)器負責(zé)一部分的IP坐席控制，并實現(xiàn)負載均衡和備份§坐席和坐席分布：IP坐席——建議采用IP軟件電話作為坐席電話。全部坐席電話分別注冊到CallManager服務(wù)器集群，保證系統(tǒng)的冗余備份和負載均衡?！熘欣^接入：ISR語音網(wǎng)關(guān)——采用思科3800系列語音網(wǎng)關(guān)，安裝E1接口板和DSP資源板，提供ISDN信令接入，并提供相應(yīng)數(shù)量前置語音提示功能（VXML）§IVR：IPIVR——采用完全基于IP連接的IPIVR，大幅度降低設(shè)備連接費

4、用，支持語音引導(dǎo)和數(shù)據(jù)庫集成§CTI和呼叫中心軟件——建議采用CiscoIPCCEnterprise呼叫中心軟件包，最多支持6000個坐席?！狪PCCEnterprise支持技能路由和分配、集成的報表工具?！鞂崟r和歷史報表——采用CiscoIPCCEnterprise呼叫中心軟件包內(nèi)置的報表工具?！熹浺簦簩P電話終端（硬件電話和軟件電話）實現(xiàn)實時錄音——對于集中部署的座席，采用基于以太網(wǎng)交換機的端口鏡像方式的錄音——錄音服務(wù)器和軟件由第三方提供§架構(gòu)優(yōu)勢——思科CVP方案將語音接入和IVR集成為一體，通過ISR路由器平

5、臺實現(xiàn)分布式IVR功能.頁腳....——在分支機構(gòu)只需部署思科ISR路由器和接入E1板即可，無需專用語音卡和語音接入網(wǎng)關(guān)，大大提高網(wǎng)絡(luò)成和度，降低系統(tǒng)復(fù)雜程度——傳統(tǒng)集中IVR由于設(shè)備投入大，廣域網(wǎng)帶寬占用大，已逐漸被淘汰（建議采用分布式IVR，以降低帶寬占用）——傳統(tǒng)方式建設(shè)分布式IVR（IVR后置），需要大量的專用接入網(wǎng)關(guān)（如AvayaG700）和大量IVR語音板卡（如NMS卡），導(dǎo)致分行IVR和接入設(shè)備過多，很難融合和管理——大量的多品牌網(wǎng)關(guān)設(shè)備、E1板卡；同網(wǎng)絡(luò)設(shè)備完全無法集成§投資優(yōu)勢——思科CVP由于同ISR路

6、由器集成，分支只需投入ISR機箱，E1接口板（用于955xx本地接入）即可，IVR功能集成于路由器，硬件成本很低。大致包括：ISR路由器機箱＋ISRE1板卡＋CVPLicense（可復(fù)用現(xiàn)有思科路由器）——傳統(tǒng)方式，分行必須配置專用語音網(wǎng)關(guān)及專用E1板（用于連接955xx和IVR），和專用IVR服務(wù)器和IVR語音接口板；硬件投入非常巨大。大致包括：傳統(tǒng)PBX語音網(wǎng)關(guān)＋E1板＋IVR服務(wù)器＋IVRE1板＋IVRLicense（不可復(fù)用路由器）§整體通信體系優(yōu)勢——思科CVP方案完全同網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)整合，符合SOA發(fā)展趨勢和理念

7、——傳統(tǒng)方式采用多個品牌和多個產(chǎn)品拼湊，屬于傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)不具備長期持續(xù)發(fā)展能力AVAYA方案：.頁腳....方案說明l根據(jù)對同仁堂呼叫中心系統(tǒng)項目需求的具體分析，結(jié)合企業(yè)呼叫中心建設(shè)實例和經(jīng)驗，在此次呼叫中心方案構(gòu)劃的過程中，我們建議采用AvayaS8730/G650為核心的呼叫中心解決方案。其中S8730為基于內(nèi)存鏡像備份模式的熱備服務(wù)器，結(jié)合AvayaCommunicaitonManager5.0軟件，提供豐富的呼叫功能，強大的呼叫處理能力，以及良好的系統(tǒng)穩(wěn)定性。l在CTI及IVR方面，采用AVAYAIC及AVAYAVP

8、系統(tǒng)。l本次系統(tǒng)容量300IP坐席，坐席終端選用AVAYA1608IP話機。l呼叫中心平臺和其他服務(wù)器放置在同仁堂7樓總機房內(nèi)，坐席分布在五樓和六樓。l采用IP坐席，則無需專門為終端布線，只需要提供足夠的網(wǎng)絡(luò)接口即可。IP話機提供兩個以太網(wǎng)接口，一個接網(wǎng)絡(luò)交換機，另一個接電腦，因此采用IP話機作為坐席，