呼叫中心建設(shè)方案對比分析

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1、呼叫中心建設(shè)方案對比分析呼叫中心建設(shè)方案對比分析2010年04月目錄　2　頁呼叫中心建設(shè)方案對比分析目錄1為什么要建呼叫中心12呼叫中心演進(jìn)13呼叫中心組成34建設(shè)方案對比4目錄　2　頁呼叫中心建設(shè)方案對比分析1為什么要建呼叫中心企業(yè)建設(shè)呼叫中心的意義主要表現(xiàn)為：l提供統(tǒng)一的服務(wù)形象使用統(tǒng)一的接入號碼，使客戶在需要服務(wù)時，不需要記憶眾多的接入號或者分機號碼，使接入號碼成為企業(yè)呼叫服務(wù)的唯一標(biāo)識。l客戶數(shù)據(jù)搜集通過系統(tǒng)獲取用戶的主叫信息，或通過外呼來完整客戶資料，使企業(yè)擁有真實、完整、可靠的客戶數(shù)據(jù)，提升企業(yè)對潛在銷售機會的挖掘。l合理的呼叫分配根據(jù)語音導(dǎo)航(IV

2、R)，快速引導(dǎo)用戶將呼叫轉(zhuǎn)接至相應(yīng)技能的坐席人員，不僅提高了坐席的工作效率，進(jìn)一步提升客戶對于企業(yè)服務(wù)的滿意度。l提升服務(wù)能力通過電話電腦交互整合(CTI)系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)實時交互能力，可以實時獲取用戶服務(wù)的過往記錄，從而避免重復(fù)交流導(dǎo)致客戶滿意度下降，并根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)對用戶需求進(jìn)行分析，合理調(diào)整企業(yè)產(chǎn)品需求，進(jìn)而提升企業(yè)務(wù)對客戶的服務(wù)能力。l控制管理成本呼叫中心一般為企業(yè)的成本中心，通過系統(tǒng)的監(jiān)管功能，對坐席實現(xiàn)排班、監(jiān)控、調(diào)度、服務(wù)能力等管理，減少坐席管理中的人力資源浪費、怠工等現(xiàn)像，合理控制呼叫中心的運營成本。2呼叫中心演進(jìn)呼叫中心形成今天的模式不是一成而蹴，

3、而是經(jīng)過多年的演進(jìn)，為形像表現(xiàn)其演進(jìn)的過程，下面我們將用大家印像中的電話使用模式進(jìn)行介紹：l演進(jìn)1-傳達(dá)室大家有印像在早期的工廠或企業(yè)，門口的辦公室里有一部電話，有專人接聽，當(dāng)有電話要找某人進(jìn)，該人員將會去車間里喊“某某，電話”，這就是呼叫中心的雛形，其表現(xiàn)的呼叫中心元素有：呼叫中心建設(shè)方案對比分析n接入電話線路-企業(yè)的電話號碼n路由策略-傳達(dá)員喊話n人工坐席-某某接聽電話l演進(jìn)2-程控電話程控電話即使用程序控制電話轉(zhuǎn)接過程的電話交換設(shè)備，大家有印像在早期的電影中，會有“幫我轉(zhuǎn)某某公館”，就有一個人員會將該電話線路插到對應(yīng)的“某某公館”的電話插孔中，程控電話解決

4、了人員接線的問題，小規(guī)模的程控電話交換機大量應(yīng)用于企業(yè)，該設(shè)備通常是幾線電話線接入，后面有大量的分機，分機之間可以互撥，也可以通過撥0或撥9撥打外線，該設(shè)備也稱為集團電話交換機。其進(jìn)一步的具備了呼叫中心的元素：n分機撥打n分機轉(zhuǎn)接n主動外呼l演進(jìn)3-前臺轉(zhuǎn)接在90年代初期，企業(yè)開始注重自身形像，紛紛建設(shè)前臺，當(dāng)時大家呼叫某些企業(yè)的時候總會有一女生說：“某某公司，您好，請問您找哪位？”，當(dāng)你報出要找的人或部門后，該女生會說：“請稍候，為您轉(zhuǎn)接……”，此時呼叫中心的形態(tài)已基本完成，其又具備了：n語音導(dǎo)航-人工導(dǎo)航n技能路由-轉(zhuǎn)接部門或個人l演進(jìn)4-一體化交換機隨著電

5、腦的普及，企業(yè)在關(guān)注呼叫中心建設(shè)時，更關(guān)注呼叫中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，而集團電話雖然解決了電話轉(zhuǎn)接，但是由于技術(shù)的限制，通話數(shù)據(jù)不能與電腦互動，雖然集團電話也演進(jìn)了自動語音流程，但僅能實現(xiàn)簡單的歡迎語與轉(zhuǎn)接語音提示，由此產(chǎn)生了一體化交換機產(chǎn)品，即使用一些類似傳真卡的板卡，通過軟件實現(xiàn)集團電話的轉(zhuǎn)接，語音導(dǎo)航等功能，由于其全部功能全部在一臺工控機之上，因此稱其為一體化交換機。一體化交換機由于是軟件控制電話接續(xù)，因此可以通過自身的通信協(xié)議，使通話數(shù)據(jù)傳遞到坐席的電腦上，但由于其擴容局限性，以及其穩(wěn)定性不強，電話功能采用一項目一定制，因此未能大規(guī)模使用。呼叫中心建設(shè)方案對比分

6、析l演進(jìn)5-基于CSTA標(biāo)準(zhǔn)的電話交換機為了響應(yīng)ECMA(歐洲計算機制造協(xié)會)建立CTI標(biāo)準(zhǔn)的運動，專門成立了一個代表主要PBX制造商的委員會，包括AT＆T、NorthernTelecom、AIcatel、Stemens、IBM、HP及其他公司。該委員會制訂了標(biāo)準(zhǔn)ECMA－179——計算機支持的電信應(yīng)用服務(wù)（CSTA）和標(biāo)準(zhǔn)ECMA－180——計算機支持的電信應(yīng)用協(xié)議，該協(xié)議是計算機與電信網(wǎng)間的OSI第7層通信協(xié)議。CSTA獲得了大多數(shù)交換機制造商和呼叫中心開發(fā)公司的支持，目前的版本有CSTAI（1992），CSTAII（1994）和CSTAIII（1998）。

7、通過CSTA，規(guī)范了呼叫中心的組成需有有開放的CTI（電腦電話整合）中間件支撐，即呼叫中心的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)不受交換機品牌的限制。目前大多數(shù)呼叫中心的建設(shè)都采用CTI方式建設(shè)。l演進(jìn)6-IPOFFICE企業(yè)在建設(shè)呼叫中心時，由于業(yè)務(wù)的靈活性，導(dǎo)致一些坐席人員不能集中在一個地理位置，需要分布在不同的地方，如寧波海關(guān)多個轄屬部門不在同一區(qū)域；而傳統(tǒng)的語音傳送是需要電話線傳送，電話線無法長距離建設(shè)，因此一些主流的交換機生產(chǎn)廠商在其設(shè)備上增加IPOFFICE功能模塊，以網(wǎng)絡(luò)的方式傳送語音，以解決坐席分布建設(shè)的問題。1呼叫中心組成通過呼叫中心演進(jìn)說明，我們可以總結(jié)呼叫中心的

8、結(jié)構(gòu)，如下圖：呼叫中心建