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《人工智能技術(shù)將如何促進客戶體驗的發(fā)展？.doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學術(shù)論文-天天文庫。
1、人工智能技術(shù)將如何促進客戶體驗的發(fā)展？ 在過去30年里，客戶體驗發(fā)生了翻天覆地的變化，而像人工智能這樣的技術(shù)肯定會繼續(xù)使其發(fā)展。 本文是由三部分組成的系列文章的第一部分，探討了客戶體驗（CX）的過去、現(xiàn)狀和發(fā)展方向?！ ∪斯ぶ悄芗夹g(shù)將如何促進客戶體驗的發(fā)展？ 在過去30年里，客戶體驗發(fā)生了翻天覆地的變化，而像人工智能這樣的技術(shù)肯定會繼續(xù)使其發(fā)展?！ ”疚氖怯扇糠纸M成的系列文章的第一部分，探討了客戶體驗（CX）的過去、現(xiàn)狀和發(fā)展方向。 人工智能技術(shù)將如何促進客戶體驗的發(fā)展？ 在過去30年里，客戶體驗發(fā)生了翻天覆地的變化，而像人工智能這樣的技術(shù)肯定會繼續(xù)使其發(fā)展。 本文是由三部分組成
2、的系列文章的第一部分，探討了客戶體驗（CX）的過去、現(xiàn)狀和發(fā)展方向?！ ∥覀儙资陙硭氖袌鲅芯啃袠I(yè)正在消失。它正在被迅速轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌銮閳笞訉W科的集合?！ τ谝恍┦袌鲅芯咳藛T來說，這種現(xiàn)象代表了一個威脅--我們的客戶或機構(gòu)組織中傳統(tǒng)的洞察角色是否會繼續(xù)存在，調(diào)查研究是否會繼續(xù)占據(jù)一席之地，以及對研究公司未來估值的擔憂。 對其他人來說，這代表著前所未有的機會，可以為市場提供更全面的聲音，改變我們的業(yè)務(wù)模式，大幅提高其估值，并增加我們提供的見解的決策影響?！ ?-MichaelBrereton 亞歷山大·格雷厄姆·貝爾（AlexanderGrahamBell）會怎么看待今天的智能手機？托
3、馬斯·愛迪生（ThomasEdison）對智能燈泡的看法是什么？尼古拉·特斯拉（NikolaTesla）今天會開特斯拉嗎？這些創(chuàng)新者擾亂了他們的行業(yè)。他們會如何看待他們的發(fā)明所經(jīng)歷的巨變？ 在過去的30年里，CX也經(jīng)歷了翻天覆地的變化，使其遠離了其卑微的市場研究起源。為了更好地理解這個尚處于萌芽階段的市場研究分支，CuriosityCX與密歇根州立大學（MichiganStateUniversity）MMR項目合作，采訪了CX領(lǐng)域的十多位知名科技領(lǐng)袖?！ 】蛻趔w驗（CX）：一個中斷的領(lǐng)域 如今，CX技術(shù)被科技公司打包成易于使用的系統(tǒng)，以收集客戶的意見反饋。技術(shù)供應商將軟件作為一種服務(wù)（Sa
4、aS）提供給那些想要利用數(shù)據(jù)進入這一片“雜草”地帶的公司，而市場研究公司則負責繁重的工作，并向客戶提供專家分析?！ X技術(shù)領(lǐng)域（稱為企業(yè)反饋管理（EFM）或客戶反饋管理（CFM））的起源始于上世紀90年代中期，當時研究公司從電話和直郵向外發(fā)送電子郵件過渡，并開始建立自己的報告門戶。這些門戶在很大程度上是為個人客戶需求定制的，并基本上將紙質(zhì)報告轉(zhuǎn)移到基于Web的表格報告，這被證明是一種更簡單、更劃算的數(shù)據(jù)傳播方式?！ ∨c此同時，以技術(shù)為中心的新供應商看到了顛覆傳統(tǒng)研究方法的機會。盡管他們的方法略有不同，但這些EFM供應商的共同價值主張是：我們可以提供您所需功能的80%，只需傳統(tǒng)定制解決方案成本
5、的一小部分。我們可以在接近實時的情況下完成，我們可以集成多個數(shù)據(jù)集?！ 〔⒉皇撬械耐婕叶歼_到了過高的期望。這些公司在這個行業(yè)中占有一席之地。例子包括服務(wù)管理集團（1991）、Confirmit（1996）、Mindshare（更名為InMoment）（1997）、Empathica（2001）、Medallia（2001）、Qualtrics（2002）和loyalty（2005）?！ 〗裉斓氖袌鋈匀环浅；钴S，許多EFM供應商正在爭奪市場的霸主地位。多年來，EFM公司合并或被大公司收購。許多人預計這一趨勢將持續(xù)下去。MaritzCX首席執(zhí)行官邁克·西諾韋（MikeSinoway）認為，“小公
6、司正在受到擠壓?！盋larabridge創(chuàng)始人希德·班納吉（SidBanerjee）也持同樣觀點，他認為該行業(yè)正處于轉(zhuǎn)型和整合階段?！ ∪欢琈arketForce首席客戶官BradChristian的觀點可能緩解這些擔憂，他說，“對許多行業(yè)來說，繼續(xù)關(guān)注CX是為數(shù)不多的優(yōu)勢，我看到空間增長為各種各樣的玩家提供了足夠的空間，從自助服務(wù)技術(shù)人員到提供全面服務(wù)的市場研究咨詢公司”?！ 榱吮３窒嚓P(guān)性，這些領(lǐng)導人正在應對大數(shù)據(jù)在該領(lǐng)域造成的影響，并為即將到來的CX人工智能（AI）變革浪潮做準備?！ 倪^去中學習 客戶越來越不喜歡填寫調(diào)查問卷，結(jié)果，回復率繼續(xù)下降。這并不意味著調(diào)查已死，但企業(yè)需要更
7、有創(chuàng)意、更有吸引力才能得到回應。MarketForce正在尋找解決這個問題的方法。根據(jù)Christian的說法，MarketForce正在試驗各種方法，以縮短針對個別受訪者的調(diào)查，同時對沒有直接詢問過的其他方面進行調(diào)查。Christian說，估算的反饋一般超過90%的準確性，并且是基于個人反饋中提供的信息。 同樣，Customerville也非常注重將優(yōu)秀的設(shè)計融入到它的調(diào)查中，從而使其成為一個
