仲量聯(lián)行物業(yè)管理全套流程手冊(cè)

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1、物業(yè)管理手冊(cè)北京仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)有限公司物業(yè)管理手冊(cè)北京仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)有限公司BSPF-PRO-MB01-04-AC-a目錄1.0人員架構(gòu)及人員編制說明2.0崗位職責(zé)2.1物業(yè)部經(jīng)理的崗位職責(zé)2.2物業(yè)主任的崗位職責(zé)2.3物業(yè)助理的崗位職責(zé)2.4前臺(tái)接待兼售卡員的崗位職責(zé)2.5清潔領(lǐng)班的崗位職責(zé)2.6清潔員職責(zé)3.0政策與程序3.1客戶入住程序3.2客戶二次裝修辦理程序3.3投訴處理制度3.4報(bào)修程序3.5客戶拜訪程序3.6客戶遷出辦理程序3.7清潔管理3.8綠化管理3.9前臺(tái)服務(wù)3.10物業(yè)部員工管理制度3.11物業(yè)部安全工作守則3.12物

2、業(yè)部防火安全制度3.13客戶換房工作程序3.14托管鑰匙管理規(guī)定3.15二次裝修審批管理程序3.16前臺(tái)登記、驗(yàn)證管理制度3.17關(guān)于戶籍輸入的規(guī)定3.18更換門鎖、信箱鎖程序3.19備用金使用管理辦法3.20普通信件投送規(guī)定3.21郵件快年、掛號(hào)信、包裹及包裹單的投送規(guī)定3.22郵件接收通知單使用方法3.23訪客接待程序3.24行李寄存管理程序3.25客用儲(chǔ)物間出入庫程序3.26客戶物品暫存程序3.27客衣洗滌收發(fā)工作程序3.28物業(yè)部投報(bào)維修程序3.29復(fù)印及裝訂工作程序3.30發(fā)送傳真工作程序3.31收傳真工作程序3.32文字處理工作程序3.33

3、票務(wù)服務(wù)工作程序3.34代辦服務(wù)3.35叫醒服務(wù)工作規(guī)范3.36處理客戶遺失物品工作程序3.37接聽電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.38房屋設(shè)備檢查工作規(guī)范3.39處理客戶投訴規(guī)定3.40處理客戶發(fā)生意外事件3.41特殊事件處理程序3.42事故報(bào)告報(bào)寫規(guī)定3.43停電緊急情況的處理規(guī)定3.44緊急情況的處理規(guī)定3.45告示欄設(shè)置與使用管理程序3.46巡視制度3.47維修單處理程序3.48物業(yè)部值班日志填寫及管理制度3.49提供有償服務(wù)3.50復(fù)印機(jī)維護(hù)保養(yǎng)及使用規(guī)定3.51售卡服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)3.52客戶檔案管理制度3.53有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3.54大廈文化活動(dòng)管理制度3.

4、55公共場(chǎng)地使用管理制度3.56搬運(yùn)物品責(zé)任書4.0工作流程4.1維修工作單流程圖4.2工作單流程示意圖4.3客戶入住流程圖4.4二次裝修管理流程圖4.5設(shè)備、工具、器材、物料的采購、保管和領(lǐng)用程序4.6客戶退租流程圖4.7前臺(tái)交接班流程圖4.8緊急救護(hù)流程圖4.9客戶投訴處理程序附件搬運(yùn)物品責(zé)任書表格目錄1.0人員架構(gòu)及人員編制說明人員編制：物業(yè)助理（12人）文員（1人）物業(yè)部經(jīng)理（1人）物業(yè)主任（3人）1.1架構(gòu)編制說明：l物業(yè)部經(jīng)理1人l物業(yè)主任3人l物業(yè)助理12人，24小時(shí)值班，每班6人l文員1人1.2部門工作概況：為保證客戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、

5、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，每位物業(yè)管理人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本管理手冊(cè)所載各項(xiàng)條款，必須做到：l服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；l服務(wù)行為，合理規(guī)范；l服務(wù)效率，及時(shí)快捷；l服務(wù)效果，完好滿意。物業(yè)部負(fù)責(zé)客戶之管理和公共地方的管理工作，在客戶事物方面，首要任務(wù)是推動(dòng)客戶的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)全體客戶合法權(quán)益、及促進(jìn)客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予客戶認(rèn)識(shí)。此外，亦要讓客戶明了水電費(fèi)收費(fèi)方法、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加時(shí)

6、空調(diào)費(fèi)及大廈提供之基本設(shè)施。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租賃合同后，需要辦理之入住手續(xù)及退租程序等，編制成客戶手冊(cè)提供予客戶參考，繼而解釋裝修指南內(nèi)之規(guī)定，物業(yè)部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。2.0崗位職責(zé)2.1物業(yè)部經(jīng)理的崗位職責(zé)：職位：物業(yè)部經(jīng)理直接上級(jí)：總物業(yè)經(jīng)理直接下級(jí)：物業(yè)主任崗位職責(zé)：1、收取及審閱物業(yè)管理巡樓報(bào)告及每天的投訴記錄，并處理跟進(jìn)；2、編制及安排各級(jí)管理人員值班表，并報(bào)管理中心行政部；3、定期對(duì)物業(yè)清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；4、監(jiān)管下屬員工的日常運(yùn)作及安排，并依據(jù)管理中心各類規(guī)章制度對(duì)下屬員

7、工的違紀(jì)行為作出處理；5、遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；6、制定大廈客戶手冊(cè)、裝修指南等，完善物業(yè)部工作制度及各項(xiàng)工作程序；7、每天召集所轄人員之工作會(huì)議，安排日常工作，跟進(jìn)前一天工作結(jié)果；8、接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；9、協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用之工作；10、檢查物業(yè)管理各項(xiàng)日常記錄，跟進(jìn)所列問題；11、跟進(jìn)處理突發(fā)事件；12、擬定各類客戶通知，并安排通知發(fā)送；13、負(fù)責(zé)定期安排及親自拜訪客戶，調(diào)查客戶意見，統(tǒng)計(jì)服務(wù)滿意率，及時(shí)報(bào)告上級(jí)；14、協(xié)助辦理有關(guān)政府機(jī)構(gòu)事宜；15、負(fù)責(zé)編寫部門月度報(bào)告，總結(jié)上月工作情況，制定下

8、月工作計(jì)劃；16、安排下屬人員的培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)行政部，負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核。素