酒店餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響因子與提升研究

《酒店餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響因子與提升研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學術(shù)論文-天天文庫。

1、酒店餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響因子與提升研究隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，酒店餐飲行業(yè)也得到了深入的發(fā)展。對比與國外其他市場來說，我國酒店行業(yè)市場具有非常強的發(fā)展?jié)摿?。但是冃前我國酒店餐飲行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量一直飽受詬病，己經(jīng)成為了阻礙其發(fā)展的重要因素。本文則在探討酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容以及其與顧客滿意度關(guān)系的基礎(chǔ)上，以沈陽保成希爾頓逸林酒店為例，深入分析了其服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀，并總結(jié)了服務(wù)質(zhì)量的彫響因素，最后提出了有效可行的發(fā)展策略。隨著經(jīng)濟全球化的不斷推進，越來越多的國外酒店企業(yè)進入我國市場，帶來了很多酒店行業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗與策略。因此，

2、我國酒店餐飲行業(yè)在近幾年也得到了飛速的發(fā)展，其主要體現(xiàn)在兩個方面。第一就是酒店的硬件環(huán)境得到了不斷的優(yōu)化，大大提高了其市場競爭力。第二就是我國酒店餐飲行業(yè)開始重視顧客滿意度，并且希望使用冇效的策略來提升酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量，從而豐富顧客的實際體驗。沈陽保成希爾頓逸林酒店在近多年的發(fā)展中也取得了一定的成果，但在服務(wù)質(zhì)量方面還有一定欠缺，影響了酒店的市場品牌形象。一、酒店餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量概述（一）酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容酒店服務(wù)主耍是指酒店的內(nèi)部員工利用酒店本身就有的硬件設(shè)施，給所有顧客提供相應(yīng)服務(wù)的活動。顧客在這個活動的全過

3、程中，不僅能夠得到硬件設(shè)施所帶有的服務(wù)，還能夠獲得一些無形服務(wù)。酒店服務(wù)質(zhì)量則主要是酒店提供的所有服務(wù)滿足顧客本身的需求，以及能不能達到顧客對于酒店服務(wù)的預(yù)期值。這也說明了對于酒店來說，其服務(wù)質(zhì)量的合格程度并沒有一個真正的數(shù)值，而是根據(jù)不同顧客的需求有一定的波動。（二）服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的關(guān)系酒店的服務(wù)質(zhì)量主耍體現(xiàn)在酒店所有的服務(wù)能不能獲得顧客的滿意，因此其服務(wù)質(zhì)量跟顧客滿意度之間有直接的聯(lián)系。也就是說，即便酒店的硬件設(shè)施再好，但如果很多入住的顧客都產(chǎn)生了不滿意的消費體驗，那么就說明了酒店的服務(wù)質(zhì)量并不好。因

4、此，探討酒店餐飲行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，不僅要考察內(nèi)部管理、實際工作等各個方面，還應(yīng)該關(guān)注顧客的滿意度，從而消除顧客對于酒店服務(wù)的不良體現(xiàn)源頭，從根本上提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。二、沈陽保成希爾頓逸林酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀（一）酒店簡介沈陽保成希爾頓逸林酒店屬于“希爾頓全球”品牌下的酒店，其位于沈陽市的沈河區(qū)，外部交通非常便捷，能夠直接到達包括張學良舊居、沈陽故宮等多個景點。酒店周圍也有很多公交路線，距沈陽站和沈陽北站較近。酒店內(nèi)部各類設(shè)施都非常齊全，不僅有元素閣、中餐廳、大堂吧等提供各類飲食的場所，還有恒溫泳池、健身房、SPA等休閑

5、運動場所。酒店應(yīng)對的顧客群體主要是那些商務(wù)人員和休閑旅行人士。酒店一共有四百多名員工，其中有將近三百人都是基層服務(wù)人員，還有三十多名屮西廚師、三十多名區(qū)域管理，剩余人員屬于經(jīng)理等管理層人員。（二）沈陽保成希爾頓逸林酒店的發(fā)展成果沈陽保成希爾頓逸林酒店在近多年的發(fā)展中取得了很多發(fā)展成果。第一，酒店的規(guī)模不斷擴大。沈陽保成希爾頓逸林酒店隸屬于“希爾頓全球”品牌，在發(fā)展之初定位就比較高，到了現(xiàn)在酒店已經(jīng)發(fā)展成為擁有內(nèi)部員工四百多名，外部建筑十九層的大型酒店，并口在沈陽市也具有顯著的品牌優(yōu)勢。第二，酒店的效益不?卩崩電印K

6、孀泯?幾年我國旅游行業(yè)的發(fā)展，酒店行業(yè)的市場前景也變得越來越開闊。沈陽保成希爾頓逸林酒店在這種發(fā)展背景下，也取得了良好的經(jīng)濟效益。特別是來沈陽旅游的商務(wù)人員越來越多，帶動了中高端酒店的發(fā)展。第三，沈陽保成希爾頓逸林酒店目前已經(jīng)形成了具有競爭力的市場品牌。酒店本身延伸自“希爾頓全球”品牌,并且在近幾年的發(fā)展屮在市場競爭屮也處于有利態(tài)勢，利用較好的硬件環(huán)境詮釋了甜牌詁質(zhì)和內(nèi)涵。（三）酒店餐飲服務(wù)存在的問題1?管理者不重視服務(wù)質(zhì)量在實際工作中發(fā)現(xiàn)，沈陽保成希爾頓逸林酒店的一些管理者在思想上還過于守舊。很多屮層管理人員在服

7、務(wù)質(zhì)量方面并沒有過多的重視。甚至有一部分管理人員認為酒店目前所銷售的產(chǎn)品與服務(wù)主要就是硬件所帶來的服務(wù)，比如最大的室內(nèi)泳池和SPA等。這也使得他們在整個管理過程中就沒有過于約束自己以及下屬人員的行為，使得酒店的服務(wù)質(zhì)量相較于同類酒店有所下降。逸林酒店每周會更新培訓主題Careversation,由中高級管理者對部門員工進行內(nèi)部培訓，有時管理者會不太重視培訓，會影響對員工的培訓從而影響服務(wù)質(zhì)量。2?顧客體驗和滿意度不高顧客體驗度和滿意度是衡量酒店餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在，但目前沈陽保成希爾頓逸林酒店的顧客滿意度還比

8、較低。目前大部分顧客都比較認可沈陽保成希爾頓逸林酒店的硬件環(huán)境，表示酒店的環(huán)境是自己所去的同類酒店中比較優(yōu)秀的。但是有相當一部分顧客認為酒店的服務(wù)質(zhì)量還有待提高，還不如那些比逸林酒店環(huán)境質(zhì)量還低的那些酒店。這也從正面說明了逸林酒店的服務(wù)質(zhì)量還有待提高。3.員工不能貫徹服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)制度逸林酒店基層服務(wù)員工的數(shù)量已經(jīng)達到了三百人，平均每層有是十五人左右的服務(wù)人