團購導航網(wǎng)站用戶滿意度研究

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1、團購導航網(wǎng)站用戶滿意度研究〔摘要)為了對團購導航網(wǎng)站進行較為客觀的用戶滿意度評價，本文在文獻回顧、專家咨詢、問卷調(diào)查的基礎上，運用因子分析法歸納出影響團購導航網(wǎng)站用戶滿意度的五大公因子：網(wǎng)站界面、網(wǎng)站性能、網(wǎng)站信息質(zhì)量、網(wǎng)站服務、網(wǎng)站形象，并由此建立了相應的評價指標體系。然后以此為基礎，提出了運用灰色關(guān)聯(lián)分析法對團購導航網(wǎng)站用戶滿意度進行測評，并建議結(jié)合第三方監(jiān)測機構(gòu)的監(jiān)測數(shù)據(jù)對導航網(wǎng)站的實際運營情況進行分析，最后利用本文提出的指標體系和研究方法，對3個團購導航網(wǎng)站進行了實證分析。有利于網(wǎng)站運營者從用戶角度出發(fā)，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站存在的缺陷，并為網(wǎng)

2、站改進指明了方向?！碴P(guān)鍵詞)團購導航網(wǎng)站；用戶滿意度；因子分析；灰色關(guān)聯(lián)度評價網(wǎng)絡團購(businesstoteam,B2T)是指一定數(shù)量的消費者群體通過互聯(lián)網(wǎng)渠道組織成團，以較低折扣購買同一商品或服務的商業(yè)活動［1］。自2010年我國首個團購網(wǎng)站上線以來，團購市場在我國發(fā)展迅速。根據(jù)團8⑻統(tǒng)計，截止到2013年8月底，我國共有團購網(wǎng)站449家，國內(nèi)市場購成交額迗36.9億元，同比增長74.97%。表明我國團購市場競爭依然激烈。隨著團購網(wǎng)站大量存在、團購形式的不斷變化以及團購投訴的不斷增加，團購導航作為一種新的電子商務模式應運而生。團購導

3、航不僅僅是一個集合較多團購網(wǎng)址，按照一定條件進行分類的網(wǎng)址大全［2］，而且在一定程度上，可為用戶篩選可信有保證的信息，并為用戶提供記憶、收藏、提醒等附加值，進而可以根據(jù)消費者需求提供安全便利的團購信息［3］。據(jù)CNNIC統(tǒng)計，我國有68.9%的用戶選擇直接登錄團購導航網(wǎng)站獲取團購信息，表明團購導航網(wǎng)站已經(jīng)成為用戶購重要的信息來源。團購導航作為消費者進入團購網(wǎng)站的入口，既可以成為便利通道，同時也有可能成為一種壁壘或障礙［4］。所以，在現(xiàn)代社會以用戶為中心的背景下，對團購導航網(wǎng)站的滿意度測評，具有十分重要的意義。一方面可以幫助網(wǎng)站經(jīng)營者客觀真

4、實的認識到網(wǎng)站的實際運行情況，作為幫助網(wǎng)站不斷提升的參考，另一方面對于團購網(wǎng)站而言，可以了解到導航網(wǎng)站的實際質(zhì)量，便于其對團購導航的選擇、投放和督促相應的網(wǎng)站不斷提高整體水平以獲得較高的外部鏈接概率［2］。然而目前的研究多是集中在團購網(wǎng)站，而關(guān)于團購導航網(wǎng)站的研究基本沒有，不能不說是一種遺憾。基于此，本文選擇從用戶角度對團購導航網(wǎng)站的滿意度進行研究。1電子商務網(wǎng)站用戶滿意度測評現(xiàn)狀網(wǎng)站評價基于不同的評價主體，有著不同的研究內(nèi)容，可以是關(guān)于技術(shù)方面的評價、信息服務能力的評價，還可以是對用戶滿意度的測評［5］。因此，網(wǎng)站評價一個非常豐富的課題

5、內(nèi)容。本文主要側(cè)重導航網(wǎng)站的用戶滿意度研究。用戶滿意類似于實物領域中的顧客滿意，目前關(guān)于顧客滿意主要存在兩種觀點：一種是從狀態(tài)的角度來定義，認為用戶滿意是用戶在購買消費行為發(fā)生后的感受；另一種是從過程的角度來定義，認為用戶滿意是事后對消費行為的評價［6］。而關(guān)于網(wǎng)站的用戶滿意評價主要是指用戶在使用網(wǎng)站的某一服務后，對這一服務的評價和判斷，是用戶體驗后的情感反應［7］，同時包括了用戶對于過程和結(jié)果的體驗。截止到目前，不少學者對不同類型網(wǎng)站的用戶滿意度問題進行了研究，包括電子商務網(wǎng)站、電子政務網(wǎng)站和圖書館網(wǎng)站等。在此，我們著重對電子商務網(wǎng)站用

6、戶滿意度的研究進行分析總結(jié)。國外關(guān)于電子商務網(wǎng)站滿意度的研究比較早也比較深入。Muyllea(1999)、Meuter等人(2001)主要從用戶界面設計的角度對影響顧客滿意度的因素進行了研究［8-9］oMarsico和Levialdi(2004)則從客戶的角度出發(fā)，利用個人/社會、網(wǎng)站/信息、交互類型3個維度構(gòu)成一個三維空間模型，構(gòu)建了一個基于客戶的網(wǎng)站評價指標體系［10］。而我國國內(nèi)學者關(guān)于電子商務網(wǎng)站的用戶滿意度也多從不同的角度進行了研究。楊曉明、田澎(2006)從個體層面分析了綜合性門戶網(wǎng)站滿意度的形成機制，并找到了信息及時、操作簡

7、單以及廣告等是影響用戶對于門戶網(wǎng)站滿意度的因素。查金祥、王立先（2006）則主要從網(wǎng)站的服務質(zhì)量和顧客預期兩個方面對影響用戶滿意度的因素進行了研究。曾志元（2007）主要從顧客消費行為的角度出發(fā)，提出了網(wǎng)站評價的4C+1W指標體系（顧客需求、成本、便捷性、溝通和網(wǎng)站視覺效果）。潘勇、趙軍民（2008）主要是對B2C電子商務網(wǎng)站進行了評價。張凡（2010）則采用了質(zhì)量功能展開（QFD）的方法對房地產(chǎn)網(wǎng)站滿意度進行了測量。韓正彪（2010）則主要從消費流程的角度，提出依據(jù)“用戶特征+網(wǎng)站特點+CSI模型”的方法構(gòu)建信息資源網(wǎng)站的測評模型[11

8、-16]o根據(jù)以上研究，不難發(fā)現(xiàn)關(guān)于電子商務網(wǎng)站滿意度的研究由于缺乏理論的指導，還不夠成熟完善。尤其是對于團購網(wǎng)站、團購導航網(wǎng)站這種新興網(wǎng)站的研究還遠遠不夠，目前的對于這類新興網(wǎng)站的研究多是集