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1、《導游帶團服務標準》(征求意見稿)按照山東省導游管理體制綜合改革試點工作要求，煙臺市旅游局依據(jù)《好客山東服務標準》、《導游服務規(guī)范》等導游服務規(guī)范標準文件，綜合擬定本標準，讓導游員能夠較快掌握相關帶團技能、熟悉服務規(guī)范，促進導游隊伍建設。由于時間倉促，本標準不足之處，敬請指正。一、導游帶團素質要求（一）政治思想素質熱愛祖國，維護國家利益和民族尊嚴，遵紀守法，恪守職業(yè)道德，遵守社會公德，嚴格遵守《導游人員管理條例》和《導游人員管理實施辦法》等行業(yè)標準和規(guī)定，盡職盡責，努力為游客提供優(yōu)質細微的服務。（二）語言能力為
2、游客講解，應做到語言準確、生動、形象、通順流暢、富有表達力和適度幽默感，注意使用禮貌用語。導游服務方式、方法應靈活多樣，講究藝術。（三）知識要求 導游員應認真學習導游業(yè)務知識，不斷提高導游技能技巧，努力掌握豐富的政治、經濟、歷史、天文、地理以及國情、山東省情、煙臺市情、風土習俗等方面知識。（四）業(yè)務水平導游員應心胸開闊、善解人意、耐心細致并具有良好的觀察能力和感知能力、人際交往能力、組織協(xié)調能力、調整旅游者情緒的能力、自我心理平衡能力、承受能力與有條不紊的處事能力。10（五）身體素質導游員應具有健康的體魄和充沛
3、的體力。（六）儀容儀表導游員上崗時應佩戴導游證，服飾整潔、得體，行為舉止端莊、大方、穩(wěn)重，態(tài)度親切、和藹，不得有不合禮儀的舉止言談。二、導游帶團服務要求（一）接團準備1、熟悉接待計劃和團隊情況。接團前，導游員應認真閱讀接待計劃和有關資料，了解掌握旅游團隊名稱、人數(shù)、性別、職務、出生日期、國別地區(qū)、宗教習俗等情況，及時掌握游客在住宿、用車、游覽、用餐等方面是否有特殊要求，是否有老弱病殘等需要特殊服務或重點服務的游客。2、相關事宜的準備工作（1）必需物品的核查與準備上團前，導游員應帶齊導游證、身份證、團隊計劃、社旗
4、、接站牌、擴音器、交通票據(jù)、結算單、游客意見單、現(xiàn)金以及有關資料等必備物品。（2）知識準備導游員應熟悉日照市的旅游文化資源、風土人情、法律法規(guī)等情況。對新的旅游景點或不熟悉的參觀游覽點，應事先了解其情況，同時為了更好地了解游客，導游員應熟悉客源地的相關知識。（3）個人形象準備衣著大方、整潔，發(fā)型適合身份特征和工作特點，化妝適度，講究個人衛(wèi)生，上團時應將導游證佩戴于胸前。103、落實接待事宜（1）導游員應及時落實為旅游團提供交通服務的車輛車型、車號和駕駛員姓名及聯(lián)絡方式，與駕駛員確定接頭地點并告知活動日程和具體時
5、間。（2）導游員應熟悉掌握旅游團所住飯店位置、概況，核實旅游團所需房間數(shù)目、類型等情況。（3）導游員應掌握并隨身攜帶有關旅行社、飯店、餐廳、車隊、景點、購物商店、娛樂場所、全陪、領隊和其他服務人員等人的聯(lián)系電話。（4）導游員應準確核實游客抵達時間和地點。與全陪、領隊提前一天聯(lián)系，溝通旅游團接待事宜，并告知煙臺天氣情況。（二）接團服務1、認找旅游團導游員應提前30分鐘到達接站地點或預訂位置等候游客到來，及時與領隊或全陪電話聯(lián)系接待時間有無變化。游客出站時，導游員應站在明顯位置，舉接站牌或社旗，主動認找需接待的旅游
6、團，經核實組團社、全陪或聯(lián)絡人等名稱均相符后，確定應接的旅游團。2、核實情況導游員應及時與全陪、領隊或團隊負責人溝通，核對旅游團游客名單、人數(shù)、住房、交通等有關情況和要求。如有變化，應盡快通知旅行社做出相應安排。3、清點行李導游員應及時協(xié)助游客將行李集中放置在指定位置，提醒游客10檢查自己的行李物品，帶齊隨身行李。需要時，協(xié)助旅游者與全陪核對行李件數(shù)無誤后將行李移交給行李員；若發(fā)生行李破損、丟失等情況，導游員應積極協(xié)助游客到有關部門辦理行李查詢或賠償申報手續(xù)。4、集合并引導游客上車導游員要提醒游客帶齊自己的行李
7、和隨身物品，及時引導旅游團前往停車場，在車門旁恭候旅游者上車，并協(xié)助旅游者就座，并禮貌清點人數(shù)。游客到齊坐穩(wěn)后，請司機開車。5、行車途中服務（1）行車途中，導游員應向游客作自我介紹，并介紹駕駛員和其他服務人員，致簡短的歡迎辭，向游客介紹煙臺概況、沿途主要景觀，宣布日程安排及注意事項等。（2）抵達飯店前，導游員應向游客介紹飯店內就餐形式、地點、時間，并告知下一步活動安排和出發(fā)時間、地點；向游客說明自由活動外出時的有關注意事項，如記清飯店名稱、地址、聯(lián)系電話等。（三）入住飯店服務1、協(xié)助辦理住店手續(xù)到達飯店后，導游
8、員應協(xié)助游客辦理住宿手續(xù)，并提醒游客寄存貴重物品。導游員應掌握全團游客所住房間號，認真檢查團隊客房是否清潔、設備是否完好，引領游客入住，并進行客房巡視，處理旅游團入住過程中可能出現(xiàn)的各種問題。2、介紹飯店設施和服務進入飯店后，導游員應向全體游客介紹飯店內的餐廳、娛樂場所、商品部、公共洗手間等設施的位置，并講清住店的注意事項。3、確定下一步活動安排與全陪或領隊10確認當天或次日游覽活動的
