保險公司nps體系構(gòu)建研究——以p公司為例

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1、保險公司NPS體系構(gòu)建研究——以P公司為例目錄摘要．．．．．IABSTRACT．．．．．．．．Il1緒{．侖．．．．．11．1研究背景和意義11．2論文結(jié)構(gòu)21．3文獻綜述32NPS理論概述．52．1NPS定義．．52．2NPS調(diào)查與滿意度調(diào)查的區(qū)別．一62．3INPS的優(yōu)點．．．62．4NPS的不足之處．．82．5NPS誤差處理．92．6NPS在保險業(yè)應(yīng)用的必要性和可行性．．103P公司NPS體系構(gòu)建．．113．1P公司簡介及發(fā)展現(xiàn)狀．113．2P公司NPS體系．．：．144NPS應(yīng)用分析一以P公司車險理賠觸點NPS監(jiān)測體系為例．．224．1P公司車險理賠觸點

2、NPS監(jiān)測體系構(gòu)建實踐．．．224．2實施情況．．．．254．3不足之處與改進建議．335總結(jié)與展望。．．365．1總結(jié)．365．2展望．36參考文獻37致謝．39萬方數(shù)據(jù)浙江工商大學(xué)碩士論文保險公司NPS體系構(gòu)建研究——以P公司為例1緒論自1980年保險業(yè)恢復(fù)發(fā)展以來，我國的保險業(yè)發(fā)展迅速，保費規(guī)模和公司數(shù)量都迅速增加。截止2015年12月，我國原保險保費收入逼近2．5萬億，達到24282．52億元，同比增長20％，其中產(chǎn)險業(yè)務(wù)原保險保費收入7994．97億元，同比增長10．99％；壽險業(yè)務(wù)原保險保費收入13241．52億元，21．46％。然而，在保20072

3、0008晨毪國∥2013泠眵◆20122014費規(guī)?？焖倥噬那闆r下保費增速卻在逐漸放緩，這個趨勢在2011年尤為明顯，如下圖所示?！粢缓嫌?0％+產(chǎn)險鐮壽險20％峰意外險0％蜘健康險．20％保費增速的放緩一方面是由于外部金融環(huán)境惡化、宏觀經(jīng)濟增速放緩、資本市場不振等多重因素影響，另一方面也是因為保險市場競爭主體不斷增加、同業(yè)競爭加劇、產(chǎn)品創(chuàng)新不足、同質(zhì)化嚴(yán)重等內(nèi)在因素所造成的。雖然，從2011年以后，在健康險和壽險增速快速回升地帶動下，總體保費規(guī)模增速重新上升，但是其主要是得益于國家在商業(yè)養(yǎng)老險和健康險上的政策扶持，而并非是保險公司在渠道、產(chǎn)品等方面的大力創(chuàng)

4、新或是外部條件的改善，因此，在未來的若干年內(nèi)我國保險業(yè)保費增長可能又將陷入增長的瓶頸。同期，產(chǎn)險保費增速的持續(xù)下行進一步說明了保險業(yè)增速放緩的可能性。面對保費增長的瓶頸，各大保險公司都在努力尋找一條能夠讓公司持續(xù)增長的道路?，F(xiàn)階段，我國保險公司所面臨的發(fā)展模式主要有以下三種：投資型、價值型以及兩者兼有的中間型。投資型以眾安保險、生命人壽和前海人壽為代表，這類保險公司主要通過發(fā)行大量的分紅型或具有儲蓄功能的保險產(chǎn)品來迅速提高自身的規(guī)模保費，然后通過投資來獲取收益；價值型以中國平安、新華保險和萬方數(shù)據(jù)浙江工商大學(xué)碩士論文保險公司NPS體系構(gòu)建研究——以P公司為例中國

5、人保為代表，其主要通過增加代理人或提升服務(wù)等方式來增加自己價值型產(chǎn)品的保費收入，從而提升自身價值；而走中間型發(fā)展道路的保險公司是指即通過發(fā)行投資分紅的保險產(chǎn)品來迅速提高自身的保費規(guī)模增加投資，又通過增加代理人來提高價值型產(chǎn)品的銷售，典型代表如陽光保險。雖然，目前暫時無法判斷未來哪一種發(fā)展模式會發(fā)展更好，但是由于投資型的發(fā)展模式受到投資環(huán)境以及政策方面的影響，而從國外保險業(yè)的發(fā)展歷程來看，未來保險業(yè)還是最有可能以提升服務(wù)水平，加強客戶體驗的服務(wù)型方向發(fā)展。面對保費增長的瓶頸以及未來發(fā)展道路的不確定性，作為價值型保險公司的：P公司開始借鑒國外的發(fā)展經(jīng)驗，率先引入NP

6、S體系，將其作為提升客戶關(guān)系，增強公司持續(xù)增長能力的重要戰(zhàn)略工具。1．1．2研究意義目前，國內(nèi)大多數(shù)保險公司還沒有建立起一套能有效反映公司客戶忠誠度水平的管理體系，而大多是以滿意度調(diào)查或億元保費投訴量等指標(biāo)來衡量。然而由于滿意度調(diào)查操作繁瑣難以持續(xù)跟進，投訴量等指標(biāo)又無法反映公司客戶未來的忠誠度水平。因此本文通過研究NPS理論及其應(yīng)用于我國保險公司的必要性和可行性，為我國保險公司提供了一個更加適合的選擇。NPS體系在國內(nèi)的應(yīng)用尚處于初始階段，由于引入NPS體系的公司并不多，因此缺乏可供參考的實例?；诖耍瑸榱私o我國保險公司提供一個完整并且具有參考價值的NPS案例

7、，本文以P保險公司構(gòu)建NPS體系的嘗試為主，在詳細收集、整理資料的基礎(chǔ)上，將NPS體系的構(gòu)建過程進行層層細分并對每一部分進行了詳細的說明和分析，為保險公司構(gòu)建該體系提供了參考。最后，以一個P公司目前實際運行的觸點NPS監(jiān)測體系為例，對其進行了詳細的介紹與分析，為國內(nèi)保險公司或其他行業(yè)的公司提供了一個十分有參考價值的案例和分析范本。本文主要分為五章，具體安排如下：第一章為緒論。本章主要介紹了本文的研究背景與意義，論述了當(dāng)前保險業(yè)所面臨的困境以及保險公司急切地想要找到一條能夠讓其持續(xù)發(fā)展的道路。第二章為NPS的理論概述。主要介紹了NPS的定義、價值、優(yōu)缺點以及偏差N

8、PS修正的方法。通過本章